【文章內(nèi)容簡介】 我分公司已培育出了一大批優(yōu)秀的服務(wù)員，他們在不同的工作崗位上做出了不同凡響的工作業(yè)績。如三星級服務(wù)員大客戶服務(wù)部客戶經(jīng)理唐邵君，2003年來，先后被XX市婦聯(lián)評為“巾幗建功”先進(jìn)個(gè)人、被XX省團(tuán)委評為“青年崗位能手”，在分公司內(nèi)各次業(yè)務(wù)發(fā)展勞動(dòng)競賽活動(dòng)中，多次被評為“業(yè)務(wù)發(fā)展競賽標(biāo)兵”、“業(yè)務(wù)發(fā)展能手”等多項(xiàng)榮譽(yù)，2004年被評為全國“巾幗建功標(biāo)兵”，2005年，被省公司評為XX省電信優(yōu)秀人才，2006年被評為湖南電信優(yōu)秀員工，現(xiàn)已提拔為政企客戶部主任；營業(yè)中心三星級服務(wù)員趙軍良是營業(yè)中心前臺唯一的一名男同志，他從營業(yè)員到值班主任，再到營業(yè)班長，還兼業(yè)務(wù)培訓(xùn)師，一步一個(gè)腳印，一年一個(gè)臺階，2006年度被評為邵陽電信感動(dòng)人物；三星級服務(wù)員楊曉東和四星級服務(wù)員羅藝娟，他們是一對勞務(wù)工夫婦，生活上夫唱婦隨，工作中相互勉勵(lì)，攜手并進(jìn)，一個(gè)是家庭客戶部優(yōu)秀的營銷經(jīng)理，一個(gè)成為城郊局業(yè)務(wù)管理員，成為廣大勞務(wù)工學(xué)習(xí)的楷模。通過星級評定活動(dòng)的開展和強(qiáng)化服務(wù)管理，我分公司的整體服務(wù)水平得到了較大的提高，2007年一季度，從2006年的全省排名靠后，一躍躋身全省前三。 四、嘗試開展維護(hù)員的創(chuàng)星活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提高隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型步伐的順利進(jìn)行，各種新的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)正得到迅速發(fā)展，為我們廣大員工帶來了新的考驗(yàn)，特別是后臺支撐工作的準(zhǔn)確到位與否對前臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了至關(guān)重要的作用。我們不難發(fā)現(xiàn)，有許多的服務(wù)質(zhì)量問題不是前臺的服務(wù)不到位，而是因?yàn)楹笈_的支撐不到位造成的。 今年初，王曉總經(jīng)理首先提出建議。在維護(hù)人員中開展星級維護(hù)員的評比活動(dòng)，進(jìn)一步提高廣大維護(hù)人員的工作積極性，穩(wěn)定維護(hù)隊(duì)伍，促進(jìn)維護(hù)質(zhì)量的提高，以更好地推動(dòng)企業(yè)服務(wù)水平的整體提高。這一建議經(jīng)星級服務(wù)員評定委員會討論、論證，大家一致認(rèn)為這是一項(xiàng)非常好的建議，值得嘗試，經(jīng)公司辦公會通過后，決定首先在縣（市）分公司層面進(jìn)行操作試點(diǎn)。我們參照省公司星級服務(wù)員的評比辦法成立了“星級維護(hù)員評定委員會”，制訂了“星級維護(hù)員評比辦法”，并參照星級服務(wù)員的評選模式對申報(bào)的維護(hù)員進(jìn)行了考試和考核，今年5月，在9各縣（市）分公司三百多名維護(hù)人員中共評出一星級維護(hù)員132名，從6月分開始核發(fā)津貼，標(biāo)準(zhǔn)同星級服務(wù)員一致。這次評選出來的一星級維護(hù)員全部都是各縣、市分公司的維護(hù)骨干力量。通過該項(xiàng)活動(dòng)的開展，維護(hù)人員的積極性得到明顯提高，對穩(wěn)定維護(hù)隊(duì)伍，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力起到了良好的作用。近年來，盡管我們在開展評星、創(chuàng)星的活動(dòng)中取得了一定的成績，也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但與企業(yè)發(fā)展的客觀要求、客戶的期望、市場競爭的需要還有一定的差距，相比各兄弟單位而言，也還有許多的不足。今后，我們決心在省公司星級服務(wù)員評定委員會的指導(dǎo)下，在省電信工會的領(lǐng)導(dǎo)下，鞏固工作效果，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加大工作力度，為全面提高電信企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平，全力打造中國電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌做出新的貢獻(xiàn)。 在2003年度的星級服務(wù)員推薦工作中，黔西南州電信工會在全省率先以考試的方式進(jìn)行星級服務(wù)員的選拔。州分公司工會負(fù)責(zé)此次星級服務(wù)員選拔的組織安排并承擔(dān)試卷的出題任務(wù)，出臺了“星級服務(wù)員”選拔管理辦法，形成了“嚴(yán)格審核、逐級申報(bào)”的規(guī)范管理模式。在出題過程上，查閱了大量的電信業(yè)務(wù)知識，聽取了相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的意見，最后確定通過“業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)操作及綜合測評”三個(gè)方面考核，才能推薦上報(bào)參加省級“一星級服務(wù)員”評選及逐級晉升方式。 經(jīng)過緊張有序的層層選拔，州分公司營業(yè)班的劉建紅、王巧從全州15名營業(yè)窗口員工中脫穎而出，以優(yōu)良的總成績成為黔西南州電信分公司推薦上報(bào)“省一星級服務(wù)員的”最佳候選人。 通過此次“星級服務(wù)員”選拔工作的開展，在黔西南州電信逐漸形成了“人人爭當(dāng)星級、人人爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)”的氛圍，激發(fā)了廣大員工的工作積極性。選拔工作同時(shí)也反映出一些員工在業(yè)務(wù)知識的掌握和現(xiàn)場處理上的問題，找出了薄弱環(huán)節(jié)，為下一步員工培訓(xùn)提供了寶貴的信息。 黔西南州電信分公司工會部門決心在2003年的工作中不斷創(chuàng)新，結(jié)合“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，在開展全員勞動(dòng)競賽、“星級服務(wù)員”的推薦工作中納入規(guī)范化管理，制定相關(guān)管理辦法、成立考評小組，形成“州級優(yōu)秀服務(wù)員、省一星級服務(wù)員、省二星級服務(wù)員”的逐步推薦方式，推出經(jīng)得起檢驗(yàn)的先進(jìn)典型。 自1998年全省電信企業(yè)開展評選“星級服務(wù)員”工作以來，共評選出省級“一星級服務(wù)員”89名、“二星級服務(wù)員”14名，他們在自己的工作崗位上用熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了社會和廣大員工的公認(rèn)和好評。 為進(jìn)一步深化“用戶至上、用心服務(wù)”理念，配合中國電信開展的“服務(wù)領(lǐng)跑、追求卓越”系列活動(dòng)，以服務(wù)促發(fā)展，以品牌創(chuàng)效益，全面提升貴州電信服務(wù)水平，省電信公司、省電信工會決定繼續(xù)開展評選2003年全省電信服務(wù)窗口“星級服務(wù)員”活動(dòng)。為使評選工作進(jìn)一步完善，省公司成立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)的評審工作；并根據(jù)四個(gè)營銷渠道建設(shè)情況，將評選條件進(jìn)行了修改、補(bǔ)充和完善，增加了評選名額，擴(kuò)大了評選范圍，將社區(qū)經(jīng)理和各類客戶經(jīng)理全部納入評選范圍；提高了獎(jiǎng)勵(lì)額度，對獲得“星級服務(wù)員”稱號的人員，除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，再給予每月增加績效工資的獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)，從今年起對各單位每年已獲得“星級服務(wù)員”稱號的人員進(jìn)行一次復(fù)查，凡不合條件的，予以降“星”或取消“星級服務(wù)員”的稱號，并相應(yīng)減少或取消績效工資。星級服務(wù)員評選條件的重新制訂，完善了評選工作，其目的是營造激勵(lì)廣大員工學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍，真正樹立貴州電信的企業(yè)形象，讓“用戶至上、用心服務(wù)”的理念通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更實(shí)在地體現(xiàn)在電信服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。