【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電等功能，全面推行辦事公開制度。 增強(qiáng)95598服務(wù)能力 認(rèn)真執(zhí)行全天24小時(shí)值班制度，“95598”服務(wù)電話具備受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)和電力故障報(bào)修等功能。所有故障報(bào)修均通過95598統(tǒng)一調(diào)度指揮，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電在7日內(nèi)向社會(huì)公告。電力故障報(bào)修電話實(shí)行閉環(huán)管理首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行5個(gè)電話制度，并對(duì)各供電所實(shí)行搶修流程考核制度。 充分發(fā)揮95598監(jiān)督管理作用 強(qiáng)化故障報(bào)修“一口對(duì)外”，將故障處理全部納入95598統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督，強(qiáng)化對(duì)搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪等五個(gè)環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，并在主要環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成閉環(huán)管理。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率及客戶投訴處理率達(dá)到100%。 加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳 繼續(xù)加強(qiáng)95598服務(wù)主渠道的宣傳，在對(duì)外宣傳的材料上標(biāo)示95598，提高95598的知曉度和覆蓋面。利用各種宣傳媒體，塑造和展示“國家電網(wǎng)”良好的品牌形象。 （四）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平 創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率 2009年，公司計(jì)劃擴(kuò)大收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，通過銀行代收、自助繳費(fèi)等方式，最大限度方便居民客戶繳費(fèi)。居民用戶購電制比例達(dá)到10%以上，一般工商業(yè)購電制比例達(dá)50%，低壓農(nóng)業(yè)購電制比例達(dá)到100%，對(duì)高壓客戶推行遠(yuǎn)程抄表制，通過全面推行購電制，進(jìn)一步解決客戶欠費(fèi)停電后，復(fù)電工作不及時(shí)的服務(wù)缺陷。對(duì)搶修車輛 進(jìn)行保養(yǎng)，為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。積極與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門協(xié)調(diào)，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施，嘗試開展有償服務(wù)，提高客戶用電質(zhì)量。 大力推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng) 結(jié)合省市公司“大力推行電力進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)”。組建1個(gè)社區(qū)服務(wù)小分隊(duì)，建立1個(gè)社區(qū)服務(wù)示范站，大力宣傳95598各項(xiàng)服務(wù)功能，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，主動(dòng)向廣大社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)；及時(shí)公布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息；在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；積極主動(dòng)解決社區(qū)電力客戶對(duì)供電企業(yè)提出的意見和要求，讓居民客戶感知國家電網(wǎng)公司服務(wù)社會(huì)、共建和諧的真情。 拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能，強(qiáng)化特色服務(wù) 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行服務(wù)承諾，認(rèn)真回答客戶的咨詢，耐心聽取意見和建議。努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能。公司各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開設(shè)并公告營(yíng)業(yè)咨詢電話、服務(wù)投訴電話，配備客戶休息區(qū)、飲水機(jī)、書寫臺(tái)，在顯眼位置增設(shè)客戶服務(wù)臺(tái)，方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。 （五）主動(dòng)服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和管理，提高供電質(zhì)量 做好政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目配套電力建設(shè)。圍繞國家擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生的重點(diǎn)領(lǐng)域，密切關(guān)注鐵路、公路、保障性安居工程和城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，開通“供電服務(wù)綠色通道”，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，確保重點(diǎn)工程的用電需求。 加大電網(wǎng)建設(shè)投資力度，滿足國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的供電需求，2009年公司計(jì)劃改造變電站主變1臺(tái)，預(yù)計(jì)容量增至10000萬千伏安。加快臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成10kv老舊臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化改造741個(gè)。 深化電力需求側(cè)管理，編制有序用電方案 相關(guān)部室及供電所要進(jìn)一步增強(qiáng)政治敏感性，加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)的溝通匯報(bào)，及時(shí)開展電力供需形勢(shì)分析與預(yù)測(cè)。加強(qiáng)宣傳報(bào)道工作，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，維護(hù)社會(huì)用電秩序的穩(wěn)定。加強(qiáng)生產(chǎn)計(jì)劃管理工作，做好預(yù)試計(jì)劃與上級(jí)電網(wǎng)停電計(jì)劃有效結(jié)合，合理安排運(yùn)行方式，合理安排預(yù)試工作時(shí)間，最大程度減少重復(fù)停電。開展電網(wǎng)設(shè)備專項(xiàng)巡視和消缺工作。及時(shí)消除設(shè)備缺陷和安全隱患，并做好設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的收集和分析，為今后的電網(wǎng)運(yùn)行分析和設(shè)備改造打下基礎(chǔ)。做好迎峰度夏以及節(jié)假日期間的電力保障，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰避峰，按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時(shí)間的原則，將負(fù)荷調(diào)控指標(biāo)細(xì)化落實(shí)到工業(yè)客戶，保證電力有序供應(yīng)。加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比重。在營(yíng)業(yè)廳推廣能效對(duì)比展示臺(tái)，加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比重。 深入實(shí)施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略 積極參與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。深化新農(nóng)村電氣化建設(shè)，全面提升供電能力，年內(nèi)完成1個(gè)村的新農(nóng)村電氣化建設(shè)任務(wù)；不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進(jìn)一步提升農(nóng)村供電保障能力，年內(nèi)完成新建農(nóng)村配電變壓器117臺(tái)，容量10815kva，改造農(nóng)村配電變壓器50臺(tái)，容量8645kva，進(jìn)一步提高電能質(zhì)量。組織服務(wù)小分隊(duì)，到田間地頭，大力宣傳安全用電、科學(xué)用電知識(shí)，服務(wù)“家電下鄉(xiāng)”政策，提高農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。 （六）真誠服務(wù)客戶，維護(hù)社會(huì)和諧 增強(qiáng)客戶溝通，聽取客戶意見 圍繞“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)主題，開展兩次客戶大走訪活動(dòng)，發(fā)放征求意見卡，增加與客戶面對(duì)面溝通交流方式，獲取客戶理解與支持，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。 繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動(dòng) 以“百問百查”活動(dòng)為載體，堅(jiān)持邊問、邊查、邊改，并切實(shí)做到真問、真查、真改。從查制度執(zhí)行、查行為規(guī)范、查措施落實(shí)和查監(jiān)督保障等方面進(jìn)行全方位檢查，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)工作邁上新臺(tái)階，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)。 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督 健全內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)提高營(yíng)銷供電服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。加大制度執(zhí)行的監(jiān)督力度，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度特別是“三個(gè)十條”落實(shí)情況，開展定期和不定期的檢查，強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行力。主動(dòng)接受政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，廣泛聘請(qǐng)社會(huì) 監(jiān)督員，完善行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，對(duì)供電服務(wù)工作實(shí)施全方位監(jiān)督，杜絕發(fā)生媒體曝光