6網(wǎng)上銀行信任問題思考(編輯修改稿)
2025-09-25 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度的態(tài)度。二十年前，客戶拜訪銀行在當(dāng)?shù)氐姆中幸酝瓿山灰?，盡管不便，但是這種安排在客戶與真人出納員互動(dòng)方面有優(yōu)勢(shì)，而銀行出納員使客戶相信交易成功完成了。因?yàn)榭蛻粲羞@筆交易的紙記錄和可以證明交易發(fā)生了的出納員，所以責(zé)任很清楚。在20世紀(jì)80年代，消費(fèi)者逐漸地接受使用自動(dòng)柜員機(jī)來完成交易。雖然更方便，自動(dòng)柜員機(jī)的使用最初還是引起了消費(fèi)者心中的懷疑和擔(dān)心。諸如存款和將資金從一個(gè)賬戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)賬戶之類的活動(dòng)需要消費(fèi)者相信轉(zhuǎn)賬完成了而且已成功地記錄下來。盡管交易的紙記錄是（通常）可獲得的，不過消費(fèi)者最初并不情愿將錢存到一部沒有人性的機(jī)器里面。 更近以來，網(wǎng)上銀行的發(fā)展再一次提出消費(fèi)者信任與不信任的問題。電子銀行的采用迫使消費(fèi)者要考慮諸如密碼完整性、隱私、數(shù)據(jù)密碼技術(shù)、非法闖入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和個(gè)人資料保護(hù)之類的問題。盡管，從傳統(tǒng)上說，銀行執(zhí)行內(nèi)部程序以保證銀行交易不受侵犯，不過網(wǎng)上銀行的消費(fèi)者現(xiàn)在還必須接受對(duì)賬戶余額和其他賬戶信息保密的附加責(zé)任。而且，消費(fèi)者只從熒屏上收到交易成功的告知。 網(wǎng)上銀行的操作過程反映出，增加技術(shù)的運(yùn)用如何使得操作過程失去人性，而操作過程從本質(zhì)上需要保證，這種保證只能來自信任。諷刺的是，信任是一種主要通過人與人之間相互影響來激勵(lì)的情感反應(yīng)。因此，網(wǎng)上銀行業(yè)也許會(huì)削弱（或者至少阻礙發(fā)展）消費(fèi)者和銀行的關(guān)系。消費(fèi)者以前知道他們最喜愛的出納員的名字，而網(wǎng)上銀行的現(xiàn)實(shí)是消費(fèi)者也許不可能去一個(gè)實(shí)實(shí)在在的銀行部門了。盡管程序自動(dòng)化可以為銀行節(jié)省相當(dāng)多的成本，但是它也可能進(jìn)一步侵蝕消費(fèi)者和銀行工作人員建立人際關(guān)系時(shí)所產(chǎn)生的信任。因此，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)和日益被接受可能使銀行失去人性，而且它可能因此助長消費(fèi)者的疑惑、猜疑、謹(jǐn)慎和擔(dān)憂。 （一）信任的實(shí)質(zhì) 許多學(xué)科包括心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)和組織行為學(xué)的研究人員已對(duì)信任加以研究。信任建立在理性行為理論（tra）基礎(chǔ)之上。就網(wǎng)上銀行而言，信任理論預(yù)測(cè)信托人對(duì)網(wǎng)上銀行的信任會(huì)影響受托人的態(tài)度而且因此鼓勵(lì)受托人行為的實(shí)施（開立網(wǎng)上銀行賬戶）。 消費(fèi)者幾乎只基于信任就能做出許多在線決定。盡管網(wǎng)上購買產(chǎn)品與使用網(wǎng)上銀行之間存在差異，但是關(guān)于在線購買環(huán)境早先的研究可能提供對(duì)消費(fèi)者采納并且使用網(wǎng)上銀行傾向的洞悉。與網(wǎng)上銀行業(yè)相似，進(jìn)行交易時(shí)，消費(fèi)者經(jīng)歷時(shí)間和空間的分離。在線購買中
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