【文章內(nèi)容簡介】 程運行效率的擴展能力*處理有特殊要求的文檔?出于安全需要，原質(zhì)紙文件中的要素需要核對驗證?基于法律需要，原質(zhì)紙文件種類需要完善的保存?zhèn)溆?處理分散與集中兼具的業(yè)務(wù)?業(yè)務(wù)機構(gòu)需要分散，以方便客戶、服務(wù)市場?業(yè)務(wù)處理適度集中，以提高效率、減少風(fēng)險*優(yōu)化管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)普遍以數(shù)據(jù)匯總為主，增加影像功能可以?既滿足宏觀管理要求，又滿足個案檢查需要?提高管理部門對危機處理的反應(yīng)能力?豐富管理信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)*分步驟開展影像系統(tǒng)?入門：影像化存檔，僅在后臺應(yīng)用，沒有工作流技術(shù)，不參與業(yè)務(wù)過程；?深化：影像技術(shù)與工作流技術(shù)、文檔管理技術(shù)結(jié)合，從后臺延伸到前臺，融入業(yè)務(wù)處理全過程*歷史檔案處理對大量的需要保留的歷史檔案可采用外包加工的方式進行影像化的處理。隨著計算技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，“網(wǎng)上銀行”已經(jīng)日臻成熟，非柜面交易越來越受客戶的歡迎，銀行單純依靠傳統(tǒng)的網(wǎng)點規(guī)模創(chuàng)造競爭優(yōu)勢也難于湊效?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，銀行業(yè)正處于一個以客戶為中心的變革時代，銀行間的競爭也越來越表現(xiàn)為銀行的客戶服務(wù)理念和客戶管理水平的高低。建立持久贏利的客戶關(guān)系，是商業(yè)銀行競爭取勝的關(guān)鍵。系統(tǒng)概述XX銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以建立商業(yè)銀行與客戶間穩(wěn)定、可靠的客戶關(guān)系為核心，通過整合銀行所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合所有的服務(wù)形式，建立銀行面向客戶的跨部門的業(yè)務(wù)流程。通過數(shù)據(jù)挖掘工具，建立數(shù)據(jù)倉庫，建立相關(guān)的數(shù)學(xué)模型，幫助銀行在市場、銷售、服務(wù)、公共關(guān)系等與客戶密切相關(guān)的領(lǐng)域以及內(nèi)部風(fēng)險控制和決策支持等方面獲得有效改善和發(fā)展，推動商業(yè)銀行市場營銷能力、客戶服務(wù)能力和經(jīng)營管理能力的提高，幫助商業(yè)銀行建立企業(yè)的核心價值，提升銀行的競爭力。在客戶開拓方面，系統(tǒng)通過客戶管理系統(tǒng)，全面掌握客戶（包括潛在客戶）的信息，掌握客戶聯(lián)系人的信息，分析客戶間的關(guān)系，創(chuàng)建營銷活動，對營銷線索進行跟蹤管理，把握銷售機會，分析機會成功或失敗的原因，以提高營銷成功率。同時，細分產(chǎn)品，細分客戶群，挖掘客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶群和已知客戶群的潛在需求，調(diào)整產(chǎn)品參數(shù)，以滿足客戶的真正需求。通過對客戶進行交叉銷售和提升銷售，擴大銷售漏斗的頂部，改善銷售漏斗的形狀，提升銷售業(yè)績。在價值客戶保留方面，對客戶進行等級劃分，分析客戶的利潤貢獻度和忠誠度，對客戶進行群體劃分，分析客戶的風(fēng)險與價值，以吸引和保留價值客戶。通過分析客戶的生命周期，及時了解客戶的變化，即時采取針對性的活動，進行客戶關(guān)懷和主動服務(wù)，通過適時與客戶聯(lián)系人的良性互動，建立銀行與客戶的良好關(guān)系。通過及時了解客戶的需求，適時為客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，通過建立面向客戶的跨部門的工作流程，提高客戶服務(wù)的效率，以提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度。對客戶經(jīng)理的市場活動進行過程管理，及時了解客戶經(jīng)理的活動，通過防止價值客戶的流失，使客戶真正成為全行的客戶。在風(fēng)險控制方面，系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)挖掘工具。通過建立數(shù)據(jù)倉庫，整合金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)分析模型，監(jiān)測銀行內(nèi)部的日常經(jīng)營活動，對金融風(fēng)險進行預(yù)警。通過風(fēng)險價值管理，分析商業(yè)銀行的總資產(chǎn)風(fēng)險比率，分析銀行資金信貸結(jié)構(gòu)，以降低不良貸款比率，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，降低信貸風(fēng)險；分析資本充足率和核心資本充足率，監(jiān)控銀行的資本風(fēng)險指標(biāo)，提高銀行的安全與實力，加強銀行抵御風(fēng)險的能力；分析銀行的資金流量、存款變動率、貸款變動率等商業(yè)銀行經(jīng)營性指標(biāo)，搜集有關(guān)動態(tài)信息，以捕捉容易出現(xiàn)金融風(fēng)險的信號。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)XX客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺和EJB技術(shù)，是基于Web技術(shù)的三層B/S架構(gòu)。此結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是系統(tǒng)開放、安全穩(wěn)定、可擴展性好，系統(tǒng)易于快速部署和實施。*瀏覽器端為普通PC機，WINDOWS系統(tǒng)和IE瀏覽器，為瘦客戶端；*Web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器為高性能服務(wù)器，Linux系統(tǒng)和BEAWebLogic，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議為HTTP/HTTPS；*數(shù)據(jù)庫為ORACLE8i和LDAP，數(shù)據(jù)存取協(xié)議為JDBC、LDAP。系統(tǒng)的總體邏輯架構(gòu)圖如下：客戶機Web服務(wù)器群集Web服務(wù)器的功能是處理來自Internet和Intranet上的大量請求，它擔(dān)負著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的門面和大堂的重要角色?？梢允褂脝螜C、雙機或多機群集來處理所有Web請求，以實現(xiàn)高可靠性和高可用性的需求。應(yīng)用服務(wù)器群集應(yīng)用服務(wù)器作為業(yè)務(wù)邏輯的處理核心，也是整個系統(tǒng)的核心。使用WebLogic（或WebSphere）應(yīng)用服務(wù)器的群集功能滿足客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的高可用性需求，以保證系統(tǒng)24X7的可靠運行。數(shù)據(jù)服務(wù)器所有數(shù)據(jù)處理，包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)和目錄服務(wù)（LDAP），都由數(shù)據(jù)服務(wù)器完成。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以選用Oracle8i（或Sysbase、SQLServer等RDBMS），而目錄服務(wù)器選用NovellNDS服務(wù)器。系統(tǒng)功能呼叫中心*呼叫中心管理：自動呼叫分配，座席控制，來話處理，人工轉(zhuǎn)接，示忙、示閑，去話處理，接收電子郵件，發(fā)送電子郵件，接收傳真，發(fā)送傳真，發(fā)送手機短信息。*信息查詢：可以查詢客戶詳細信息、客戶交易信息、客戶接觸歷史、客戶關(guān)懷信息、知識庫信息、FAQ、產(chǎn)品信息、行情信息和即時通知信息等。其中，產(chǎn)品信息包括：利率，費率，產(chǎn)品優(yōu)、缺點，業(yè)務(wù)辦理程序等；行情信息包括：外匯牌價，股市，匯市，樓市，車市等；交易信息包括：客戶通過ATM、POS、柜臺等所產(chǎn)生的所有帳戶交易信息；*服務(wù)處理：接收客戶服務(wù)請求并監(jiān)控請求的執(zhí)行，分配和實施客戶關(guān)懷，創(chuàng)建和分配營銷線索?？蛻粽埱蟀ǎ侯A(yù)約、投訴、建議、掛失、開戶、轉(zhuǎn)帳、代理、質(zhì)押等?？蛻艄芾?客戶：維護和查詢客戶的基本信息、服務(wù)信息、活動信息、財務(wù)信息、帳戶信息和交易信息。劃分客戶等級，了解客戶生命周期，計算客戶利潤貢獻度。*聯(lián)系人：維護客戶的聯(lián)系人信息，聯(lián)系人的親屬信息，聯(lián)系人的活動信息。聯(lián)系人從屬于某個特定的客戶（或潛在客戶）。*客戶群劃分：客戶管理關(guān)注客戶的共性，更關(guān)注客戶的個性。通過客戶群劃分，為針對性的市場營銷和個性化的客戶服務(wù)提供指導(dǎo)。系統(tǒng)可以靈活定制客戶群劃分的條件組合，動態(tài)進行客戶群劃分。一個客戶可以屬于不同的客戶群。*客戶間關(guān)系：系統(tǒng)試圖了解銀行客戶的整體面貌。通過分析客戶、雇員、聯(lián)系人及其親屬等實體之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)完整的客戶關(guān)系網(wǎng)狀視圖，為市場開拓和客戶關(guān)懷提供依據(jù)。系統(tǒng)可以靈活定義關(guān)系內(nèi)容。*客戶關(guān)懷：系統(tǒng)建立客戶關(guān)懷計劃，設(shè)立關(guān)懷條件和關(guān)懷行動，將關(guān)懷計劃分配至不同的客戶群。系統(tǒng)將客戶關(guān)懷內(nèi)容分送到客戶經(jīng)理和呼叫中心客戶服務(wù)人員的工作臺，由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)人員執(zhí)行。系統(tǒng)通過客戶服務(wù)定制為客戶提供個性化的服務(wù)?？蛻艨梢远ㄖ品?wù)的內(nèi)容、服務(wù)的手段和服務(wù)的時機。系統(tǒng)通過客戶經(jīng)理關(guān)懷定制為客戶經(jīng)理提供個性化的服務(wù)。市場營銷*活動管理：銀行營銷部門制訂市場營銷活動計劃，將活動分成不同的子活動，分配給不同的部門和人員。營銷人員具體執(zhí)行營銷計劃，開展相關(guān)的市場活動，營銷活動的負責(zé)人通過活動執(zhí)行管理對活動過程進行控制。營銷活動可以針對特定的產(chǎn)品和客戶群開展。*營銷線索：營銷人員在市場活動中，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，創(chuàng)建營銷線索。通過對營銷線索進行跟蹤，展開相關(guān)的跟進活動，將線索推向成功。呼叫中心的客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)的過程中也可以創(chuàng)建營銷線索。數(shù)據(jù)挖掘通過分析客戶的特征，也可以自動產(chǎn)生營銷線索。營銷主管可以對線索進行分配。知識庫*建立知識庫：分類建立知識庫體系。建立問題的描述和關(guān)鍵字。建立解決方案的描述和關(guān)鍵字。*知識庫搜索：提供知識庫搜索引擎，根據(jù)問題或方案關(guān)鍵字，指定搜索范圍，進行全文或主題模糊查找，給出可能的解答，并給出問題與解答的相關(guān)度。*常見問題回答(FAQ)：根據(jù)問題被查詢的頻度，動態(tài)產(chǎn)生常見問題的集合，以方便迅速地定位問題。*模板庫：建立銀行各種文檔的模板，供為客戶發(fā)送傳真、郵件等信息時使用。工作流*工作流定義：建立和維護工作流，制定流程的路徑和業(yè)務(wù)規(guī)則。*工作流應(yīng)用：在服務(wù)請求處理、信息發(fā)布和活動管理等所有有流程的地方都可以使用工作流。數(shù)據(jù)挖掘（FlexMiner）如何保留最有價值的客戶？哪些客戶是風(fēng)險客戶？如何進行市場細分？這些問題埋在了大量的數(shù)據(jù)中。數(shù)據(jù)挖掘是將這些大量的數(shù)據(jù)進行挑選、清理、轉(zhuǎn)換、再組、建模、培訓(xùn)模型的一系列過程。這些過程將揭示出從前未知的模式和規(guī)律。通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘，業(yè)務(wù)人員能夠掌握客戶的消費行為、理解客戶的心理，從而更好地獲取客戶，降低客戶流失率。數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用于客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)效率分析、風(fēng)險管理等各個方面。FlexMiner提供給用戶：*完整的挖掘流程，成功的方法*與數(shù)據(jù)倉庫、報表、互聯(lián)網(wǎng)無縫整合*可視化工具、瀏覽與修整數(shù)據(jù)*多種高級建模技術(shù)*行業(yè)化的配套評估、模型管理*全部基于Java/EJB跨平臺的技術(shù)配套的報表生成工具報表生成工具產(chǎn)生精簡的HTML格式的圖形以及PDF格式的報表，三維的圖形及滿足各種需格式的報表，使得模型的結(jié)果容易理解。開放、靈活的平臺FlexMiner可以閱讀各種格式的數(shù)據(jù)，甚至可以導(dǎo)入其它數(shù)據(jù)挖掘工具的模型?？缙脚_功能可連接到不同廠商的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)集市。系統(tǒng)特點*專為商業(yè)銀行設(shè)計*面向商業(yè)銀行的各級人員*信息共享基礎(chǔ)上的嚴格的權(quán)限管理。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的普及，金融服務(wù)手段的不斷改善，柜臺服務(wù)方式越來越難以滿足客戶對方便、快捷的高要求，客戶日常的消費更多地將轉(zhuǎn)向于電子化服務(wù)，直接現(xiàn)金交易減少，非現(xiàn)金交易將增大，這樣，傳統(tǒng)的銀行儲蓄柜臺業(yè)務(wù)將弱化，各類電子化服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)賬，查詢的交易將增加，網(wǎng)上銀行正促進了電子交易運作環(huán)境的完善。讓客戶做到真正的“足不出戶、理財購物”。本著服務(wù)于銀行、服務(wù)于社會的原則，憑借雄厚的技術(shù)實力和豐富的行業(yè)集成經(jīng)驗，向廣大金融客戶提供先進的網(wǎng)上銀行解決方案，通過Internet向客戶提供帳務(wù)查詢、網(wǎng)上支付、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)帳、自助貸款、國債投資、買賣外匯、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項目，將銀行現(xiàn)有大部分柜臺業(yè)務(wù)、電話銀行、企業(yè)銀行等業(yè)務(wù)拓展到INTERNET國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個全新的領(lǐng)域，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等，使企業(yè)可以隨時隨地就能夠輕松地管理帳務(wù)，實時地完成各種轉(zhuǎn)帳、支付以及發(fā)放工資等業(yè)務(wù)?？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺，是銀行傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)在Internet上的延伸。銀行還可與電信、稅務(wù)、交通、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等各種行業(yè)進行廣泛的合作，開展網(wǎng)上購物、證券交易、訂票、繳費等等業(yè)務(wù)，銀行充當(dāng)網(wǎng)上交易