【文章內容簡介】 程運行效率的擴展能力*處理有特殊要求的文檔?出于安全需要，原質紙文件中的要素需要核對驗證?基于法律需要，原質紙文件種類需要完善的保存?zhèn)溆?處理分散與集中兼具的業(yè)務?業(yè)務機構需要分散，以方便客戶、服務市場?業(yè)務處理適度集中，以提高效率、減少風險*優(yōu)化管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)普遍以數(shù)據匯總為主，增加影像功能可以?既滿足宏觀管理要求，又滿足個案檢查需要?提高管理部門對危機處理的反應能力?豐富管理信息系統(tǒng)中的數(shù)據*分步驟開展影像系統(tǒng)?入門：影像化存檔，僅在后臺應用，沒有工作流技術，不參與業(yè)務過程；?深化：影像技術與工作流技術、文檔管理技術結合，從后臺延伸到前臺，融入業(yè)務處理全過程*歷史檔案處理對大量的需要保留的歷史檔案可采用外包加工的方式進行影像化的處理。隨著計算技術和通信技術的發(fā)展，“網上銀行”已經日臻成熟，非柜面交易越來越受客戶的歡迎，銀行單純依靠傳統(tǒng)的網點規(guī)模創(chuàng)造競爭優(yōu)勢也難于湊效。現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，銀行業(yè)正處于一個以客戶為中心的變革時代，銀行間的競爭也越來越表現(xiàn)為銀行的客戶服務理念和客戶管理水平的高低。建立持久贏利的客戶關系，是商業(yè)銀行競爭取勝的關鍵。系統(tǒng)概述XX銀行客戶關系管理系統(tǒng)秉承“以客戶為中心”的經營理念，以建立商業(yè)銀行與客戶間穩(wěn)定、可靠的客戶關系為核心，通過整合銀行所有的業(yè)務系統(tǒng)，整合所有的服務形式，建立銀行面向客戶的跨部門的業(yè)務流程。通過數(shù)據挖掘工具，建立數(shù)據倉庫，建立相關的數(shù)學模型，幫助銀行在市場、銷售、服務、公共關系等與客戶密切相關的領域以及內部風險控制和決策支持等方面獲得有效改善和發(fā)展，推動商業(yè)銀行市場營銷能力、客戶服務能力和經營管理能力的提高，幫助商業(yè)銀行建立企業(yè)的核心價值，提升銀行的競爭力。在客戶開拓方面，系統(tǒng)通過客戶管理系統(tǒng)，全面掌握客戶（包括潛在客戶）的信息，掌握客戶聯(lián)系人的信息，分析客戶間的關系，創(chuàng)建營銷活動，對營銷線索進行跟蹤管理，把握銷售機會，分析機會成功或失敗的原因，以提高營銷成功率。同時，細分產品，細分客戶群，挖掘客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶群和已知客戶群的潛在需求，調整產品參數(shù)，以滿足客戶的真正需求。通過對客戶進行交叉銷售和提升銷售，擴大銷售漏斗的頂部，改善銷售漏斗的形狀，提升銷售業(yè)績。在價值客戶保留方面，對客戶進行等級劃分，分析客戶的利潤貢獻度和忠誠度，對客戶進行群體劃分，分析客戶的風險與價值，以吸引和保留價值客戶。通過分析客戶的生命周期，及時了解客戶的變化，即時采取針對性的活動，進行客戶關懷和主動服務，通過適時與客戶聯(lián)系人的良性互動，建立銀行與客戶的良好關系。通過及時了解客戶的需求，適時為客戶提供所需的產品和服務，通過建立面向客戶的跨部門的工作流程，提高客戶服務的效率，以提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度。對客戶經理的市場活動進行過程管理，及時了解客戶經理的活動，通過防止價值客戶的流失，使客戶真正成為全行的客戶。在風險控制方面，系統(tǒng)提供數(shù)據挖掘工具。通過建立數(shù)據倉庫，整合金融業(yè)務數(shù)據，建立適當?shù)臄?shù)學分析模型，監(jiān)測銀行內部的日常經營活動，對金融風險進行預警。通過風險價值管理，分析商業(yè)銀行的總資產風險比率，分析銀行資金信貸結構，以降低不良貸款比率，提高信貸資產質量，降低信貸風險；分析資本充足率和核心資本充足率，監(jiān)控銀行的資本風險指標，提高銀行的安全與實力，加強銀行抵御風險的能力；分析銀行的資金流量、存款變動率、貸款變動率等商業(yè)銀行經營性指標，搜集有關動態(tài)信息，以捕捉容易出現(xiàn)金融風險的信號。系統(tǒng)結構XX客戶關系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺和EJB技術，是基于Web技術的三層B/S架構。此結構的優(yōu)點是系統(tǒng)開放、安全穩(wěn)定、可擴展性好，系統(tǒng)易于快速部署和實施。*瀏覽器端為普通PC機，WINDOWS系統(tǒng)和IE瀏覽器，為瘦客戶端；*Web服務器和應用服務器為高性能服務器，Linux系統(tǒng)和BEAWebLogic，網絡協(xié)議為HTTP/HTTPS；*數(shù)據庫為ORACLE8i和LDAP，數(shù)據存取協(xié)議為JDBC、LDAP。系統(tǒng)的總體邏輯架構圖如下：客戶機Web服務器群集Web服務器的功能是處理來自Internet和Intranet上的大量請求，它擔負著客戶關系管理系統(tǒng)的門面和大堂的重要角色?？梢允褂脝螜C、雙機或多機群集來處理所有Web請求，以實現(xiàn)高可靠性和高可用性的需求。應用服務器群集應用服務器作為業(yè)務邏輯的處理核心，也是整個系統(tǒng)的核心。使用WebLogic（或WebSphere）應用服務器的群集功能滿足客戶關系管理系統(tǒng)的高可用性需求，以保證系統(tǒng)24X7的可靠運行。數(shù)據服務器所有數(shù)據處理，包括數(shù)據庫服務和目錄服務（LDAP），都由數(shù)據服務器完成。數(shù)據庫服務器可以選用Oracle8i（或Sysbase、SQLServer等RDBMS），而目錄服務器選用NovellNDS服務器。系統(tǒng)功能呼叫中心*呼叫中心管理：自動呼叫分配，座席控制，來話處理，人工轉接，示忙、示閑，去話處理，接收電子郵件，發(fā)送電子郵件，接收傳真，發(fā)送傳真，發(fā)送手機短信息。*信息查詢：可以查詢客戶詳細信息、客戶交易信息、客戶接觸歷史、客戶關懷信息、知識庫信息、FAQ、產品信息、行情信息和即時通知信息等。其中，產品信息包括：利率，費率，產品優(yōu)、缺點，業(yè)務辦理程序等；行情信息包括：外匯牌價，股市，匯市，樓市，車市等；交易信息包括：客戶通過ATM、POS、柜臺等所產生的所有帳戶交易信息；*服務處理：接收客戶服務請求并監(jiān)控請求的執(zhí)行，分配和實施客戶關懷，創(chuàng)建和分配營銷線索?？蛻粽埱蟀ǎ侯A約、投訴、建議、掛失、開戶、轉帳、代理、質押等?？蛻艄芾?客戶：維護和查詢客戶的基本信息、服務信息、活動信息、財務信息、帳戶信息和交易信息。劃分客戶等級，了解客戶生命周期，計算客戶利潤貢獻度。*聯(lián)系人：維護客戶的聯(lián)系人信息，聯(lián)系人的親屬信息，聯(lián)系人的活動信息。聯(lián)系人從屬于某個特定的客戶（或潛在客戶）。*客戶群劃分：客戶管理關注客戶的共性，更關注客戶的個性。通過客戶群劃分，為針對性的市場營銷和個性化的客戶服務提供指導。系統(tǒng)可以靈活定制客戶群劃分的條件組合，動態(tài)進行客戶群劃分。一個客戶可以屬于不同的客戶群。*客戶間關系：系統(tǒng)試圖了解銀行客戶的整體面貌。通過分析客戶、雇員、聯(lián)系人及其親屬等實體之間的關系，建立系統(tǒng)完整的客戶關系網狀視圖，為市場開拓和客戶關懷提供依據。系統(tǒng)可以靈活定義關系內容。*客戶關懷：系統(tǒng)建立客戶關懷計劃，設立關懷條件和關懷行動，將關懷計劃分配至不同的客戶群。系統(tǒng)將客戶關懷內容分送到客戶經理和呼叫中心客戶服務人員的工作臺，由客戶經理和客戶服務人員執(zhí)行。系統(tǒng)通過客戶服務定制為客戶提供個性化的服務?？蛻艨梢远ㄖ品盏膬热荨⒎盏氖侄魏头盏臅r機。系統(tǒng)通過客戶經理關懷定制為客戶經理提供個性化的服務。市場營銷*活動管理：銀行營銷部門制訂市場營銷活動計劃，將活動分成不同的子活動，分配給不同的部門和人員。營銷人員具體執(zhí)行營銷計劃，開展相關的市場活動，營銷活動的負責人通過活動執(zhí)行管理對活動過程進行控制。營銷活動可以針對特定的產品和客戶群開展。*營銷線索：營銷人員在市場活動中，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，創(chuàng)建營銷線索。通過對營銷線索進行跟蹤，展開相關的跟進活動，將線索推向成功。呼叫中心的客戶服務人員在客戶服務的過程中也可以創(chuàng)建營銷線索。數(shù)據挖掘通過分析客戶的特征，也可以自動產生營銷線索。營銷主管可以對線索進行分配。知識庫*建立知識庫：分類建立知識庫體系。建立問題的描述和關鍵字。建立解決方案的描述和關鍵字。*知識庫搜索：提供知識庫搜索引擎，根據問題或方案關鍵字，指定搜索范圍，進行全文或主題模糊查找，給出可能的解答，并給出問題與解答的相關度。*常見問題回答(FAQ)：根據問題被查詢的頻度，動態(tài)產生常見問題的集合，以方便迅速地定位問題。*模板庫：建立銀行各種文檔的模板，供為客戶發(fā)送傳真、郵件等信息時使用。工作流*工作流定義：建立和維護工作流，制定流程的路徑和業(yè)務規(guī)則。*工作流應用：在服務請求處理、信息發(fā)布和活動管理等所有有流程的地方都可以使用工作流。數(shù)據挖掘（FlexMiner）如何保留最有價值的客戶？哪些客戶是風險客戶？如何進行市場細分？這些問題埋在了大量的數(shù)據中。數(shù)據挖掘是將這些大量的數(shù)據進行挑選、清理、轉換、再組、建模、培訓模型的一系列過程。這些過程將揭示出從前未知的模式和規(guī)律。通過業(yè)務數(shù)據挖掘，業(yè)務人員能夠掌握客戶的消費行為、理解客戶的心理，從而更好地獲取客戶，降低客戶流失率。數(shù)據挖掘可以應用于客戶關系管理、業(yè)務效率分析、風險管理等各個方面。FlexMiner提供給用戶：*完整的挖掘流程，成功的方法*與數(shù)據倉庫、報表、互聯(lián)網無縫整合*可視化工具、瀏覽與修整數(shù)據*多種高級建模技術*行業(yè)化的配套評估、模型管理*全部基于Java/EJB跨平臺的技術配套的報表生成工具報表生成工具產生精簡的HTML格式的圖形以及PDF格式的報表，三維的圖形及滿足各種需格式的報表，使得模型的結果容易理解。開放、靈活的平臺FlexMiner可以閱讀各種格式的數(shù)據，甚至可以導入其它數(shù)據挖掘工具的模型。跨平臺功能可連接到不同廠商的數(shù)據倉庫及數(shù)據集市。系統(tǒng)特點*專為商業(yè)銀行設計*面向商業(yè)銀行的各級人員*信息共享基礎上的嚴格的權限管理。隨著計算機網絡的普及，金融服務手段的不斷改善，柜臺服務方式越來越難以滿足客戶對方便、快捷的高要求，客戶日常的消費更多地將轉向于電子化服務，直接現(xiàn)金交易減少，非現(xiàn)金交易將增大，這樣，傳統(tǒng)的銀行儲蓄柜臺業(yè)務將弱化，各類電子化服務渠道的轉賬，查詢的交易將增加，網上銀行正促進了電子交易運作環(huán)境的完善。讓客戶做到真正的“足不出戶、理財購物”。本著服務于銀行、服務于社會的原則，憑借雄厚的技術實力和豐富的行業(yè)集成經驗，向廣大金融客戶提供先進的網上銀行解決方案，通過Internet向客戶提供帳務查詢、網上支付、行內轉帳、跨行轉帳、自助貸款、國債投資、買賣外匯、信貸、網上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，將銀行現(xiàn)有大部分柜臺業(yè)務、電話銀行、企業(yè)銀行等業(yè)務拓展到INTERNET國際互聯(lián)網絡這個全新的領域，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等，使企業(yè)可以隨時隨地就能夠輕松地管理帳務，實時地完成各種轉帳、支付以及發(fā)放工資等業(yè)務。可以說，網上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺，是銀行傳統(tǒng)柜臺業(yè)務在Internet上的延伸。銀行還可與電信、稅務、交通、商業(yè)、服務業(yè)等各種行業(yè)進行廣泛的合作，開展網上購物、證券交易、訂票、繳費等等業(yè)務，銀行充當網上交易