銀行日常管理規(guī)章制度細則精選7篇(編輯修改稿)
2025-09-25 13:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責任。第五條營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為__。第三章投訴處理第六條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權(quán)限內(nèi)負責解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。第七條營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內(nèi)回復客戶。（三）對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。（五）對調(diào)查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。第八條現(xiàn)場口頭投訴處理（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責人報告，盡量當場予以答復。（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網(wǎng)點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。（四）經(jīng)網(wǎng)點負責人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。第九條客戶意見簿投訴處理投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關(guān)處理意見，并簽字確認；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復客戶。第十條信函投訴處理（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。（二）屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點負責人簽字確認。（三）超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤＃ㄋ模┘皶r配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。第十一條電話投訴處理、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復時限。調(diào)查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點負責人簽字確認。，經(jīng)網(wǎng)點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。銀行日常管理規(guī)章制度細則（篇3）一、為加強食堂管理，為員工營造一個溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，保證員工正常就餐及食品衛(wèi)生安全，特制定本制度。二、食堂工作人員負責食堂物質(zhì)采購，要計劃采購，精打細算，厲行節(jié)約、嚴禁采購烹調(diào)變質(zhì)食物，防止食物中毒。并負責收集群眾意見工作，以促進提高工作水平和服務質(zhì)量。三、廚房操作間內(nèi)的設施與用具擺放整齊有序，地面無污水、無雜物。餐具使用后要清洗干凈，垃圾要及時處理。食堂要清潔、衛(wèi)生，確保食堂衛(wèi)生符合規(guī)定的標準要求。食堂內(nèi)不得隨地吐痰，食物不得亂堆亂放。四、食堂工作人員必須注意做好個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲，勤換、
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