【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全部是自己的功勞，而忽略了團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，從思想上、認(rèn)識(shí)上準(zhǔn)確的領(lǐng)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的新變化。 五、服務(wù)創(chuàng)新是縣支行網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型的支撐 與當(dāng)?shù)仄渌y行機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣的特點(diǎn) 相比，建行縣域支行明顯處于劣勢(shì)，成了制約縣支行發(fā)展的瓶頸。在這種狀況下，要求 第 9 頁(yè) 共 20 頁(yè) 縣支行網(wǎng)點(diǎn)必須在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫。譬如，不管是走進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，還是走出去拓展的客戶(hù)，都要向他們大力營(yíng)銷(xiāo)我行的電子銀行產(chǎn)品和推薦自助設(shè)備的使用，這在時(shí)間和空間上更方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，又有利于減少客戶(hù)對(duì)我行物理網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)的依賴(lài)，更好地發(fā)揮我行物理網(wǎng)點(diǎn)少的渠道替代作用，更好地避免客戶(hù)的流失。 第三篇：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一些認(rèn)識(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一些認(rèn)識(shí) 一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng) 銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶(hù)體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前各家銀行都在積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變，雖然每家銀行的方法和側(cè)重點(diǎn)不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力。 （ 1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問(wèn)題，這也是服務(wù)差別化和專(zhuān)業(yè)化的重要前提，是提升商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。從目前看，銀行同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想在經(jīng)濟(jì)和金融 飛速發(fā)展和變化的形勢(shì)下不被淘汰，始終立于不敗之中，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)適應(yīng)這種新的變化，不變則退。從實(shí)際上看，我們與一些表現(xiàn)優(yōu)秀的銀行比，不管是網(wǎng)點(diǎn)服 第 10 頁(yè) 共 20 頁(yè) 務(wù)功能還是服務(wù)效能，都有很大差距，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上將處于劣勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。 （ 2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力的需要 銀行的零售業(yè)務(wù)與其他領(lǐng)域的零售業(yè)務(wù)并無(wú)兩樣，道理都是相通的，通過(guò)學(xué)習(xí)消費(fèi)領(lǐng)域零售商的做法，可以為銀行的零售業(yè)務(wù)提供最好的借鑒。零售銀行關(guān)鍵是營(yíng)銷(xiāo)能力，營(yíng)銷(xiāo)能力體現(xiàn)在什么地方。最重要的就是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)就如同 “ 賣(mài)場(chǎng) ” 和特許連鎖經(jīng)營(yíng)店。 客戶(hù)經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從國(guó)外先進(jìn)銀行看，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的零售產(chǎn)品仍然占主導(dǎo)地位。因此，快速提高網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售能力是我們做好零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。目前，我們雖然有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售崗位、較規(guī)范的銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售工具，但是網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售潛能挖掘還不夠，這些都是我們的不足，只有通過(guò)轉(zhuǎn)型才能得到較好的解決。 （ 3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的需要 目前我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度還不是很高，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素有很多，比如網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等?？偟目磥?lái)，可以歸結(jié)為兩個(gè)大的方面：一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；二是服務(wù)的差別 化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)樣，一個(gè)柜員一個(gè)樣，參差不齊，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得我們不像一家銀行，而像幾百家，甚至幾千家銀行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶(hù)體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 第 11 頁(yè) 共 20 頁(yè) 二、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考 （ 1）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)職能不僅僅是能為客戶(hù)辦理傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)，而且可以為客戶(hù)辦理所有的銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)職能的變化迫切需要柜員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)能力，比如客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需要由被動(dòng)受理向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的要求， 同時(shí)還能為客戶(hù)提供理財(cái)、融資、咨詢(xún)等相關(guān)的銀行知識(shí)；同時(shí)也是柜員通過(guò)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，也是維護(hù)客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī)。 （ 2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓員工素質(zhì)轉(zhuǎn)型 傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的柜員主要根據(jù)客戶(hù)要求響應(yīng)服務(wù)，很少與客戶(hù)進(jìn)行信息溝通和交流，造成柜員提供的服務(wù)單 一、層次較低、人性化不夠，大客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。同時(shí)柜員也疲于應(yīng)付機(jī)械的存取款業(yè)務(wù)，也沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，這一特點(diǎn)造就了一大批操作技能型員工。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，由于服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了根本變化，操作技能型員工將逐步減少，而素養(yǎng)全面的理財(cái) 、營(yíng)銷(xiāo)型員工將逐步增加。為了適應(yīng)這一變化，就需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，除了留下適量操作技能型員工外，需要將更多的操作型員工通過(guò)培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)人員或理財(cái)人員，員工在能力轉(zhuǎn)型的同時(shí)也要從思想與理念上轉(zhuǎn)軌，轉(zhuǎn)變等客上門(mén)觀念，增強(qiáng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。 第 12 頁(yè) 共 20 頁(yè) （ 3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要抓電子渠道投入 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是要在不通過(guò)大規(guī)模增加人力資源的前提下，將機(jī)械式的人工服務(wù)分流到電子渠道，解放柜員勞動(dòng)力，提高綜合效益。為了發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益，增加網(wǎng)點(diǎn)附加值，就必須有效分流柜面業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 分流，必須對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行明確劃分，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類(lèi)型，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)增加相應(yīng)的電子服務(wù)渠道和廳堂服務(wù)人員，將原來(lái)需要的機(jī)械式人工服務(wù)通過(guò)大堂經(jīng)理的引導(dǎo)進(jìn)行分流。 （ 4）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要強(qiáng)化客戶(hù)心理管理 在客戶(hù)心理因素中，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的服務(wù)來(lái)說(shuō)，以客戶(hù)的等待心理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)感知的影響最明顯、最常見(jiàn)。一般地講，客戶(hù)等待心理的特點(diǎn)主要是：靜止的、空虛的等待比移動(dòng)的、充實(shí)的等待顯得更長(zhǎng)； “ 服務(wù)前 ” 的等待比 “ 服務(wù)過(guò)程中 ” 的等待顯得要長(zhǎng)得多；焦急與渴望使等待時(shí)間變得