【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 晚上值班需進(jìn)行巡查，謹(jǐn)防被盜。 遇到異常情況應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)對(duì)外單位人員來(lái)本公司進(jìn)行登記。 1 負(fù)責(zé)夜間對(duì)商品車、過(guò)夜車的保衛(wèi)工作。 附件４： 售后相關(guān)流程樣本 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 一、 簡(jiǎn)介 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程針對(duì)客戶對(duì)維修服務(wù)的期望所制定的。 它包括： 電話預(yù)約、 溫馨接待、 目錄式報(bào)價(jià)、 客戶關(guān)懷、 工作排程、 品質(zhì)控制、 完工結(jié)算、 交車咨詢、 售后關(guān)懷、 抱怨處理。 該十大流程集國(guó)內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國(guó)內(nèi)汽消費(fèi)者對(duì)售后 服務(wù)的要求。 二、 目的、作用 推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流 程可以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務(wù)受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，確保長(zhǎng)期的發(fā)展和贏利。遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)。 ①電話預(yù)約 ②溫馨接待（個(gè)性化接待） ③目錄式報(bào)價(jià) ④客戶關(guān)懷 ⑤工作排程 ⑥品質(zhì)控制 ⑦完工結(jié)算 ⑩抱怨處理 ⑨售后關(guān)懷 ⑧交車咨詢 三、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程步驟 依據(jù)汽車服務(wù)條例，結(jié)合汽車服務(wù)理念，在 4S維修站推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程建立如下具體操作步驟： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 電話預(yù)約 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務(wù)專員 車間主任 電話預(yù)約用戶 客戶資料登記 客戶主動(dòng)來(lái)電 告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用 填寫預(yù)約單 登錄預(yù)約看板 前一日確認(rèn) 車輛入廠 未入廠 重新預(yù)約 安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件 進(jìn)入后續(xù)流程 完工 01 02 03 04 05 06 07 08 匯總預(yù)約單 09 10 變化 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 電話預(yù)約 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 電話預(yù)約用戶 ① 根據(jù)客戶資料對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)約，注意應(yīng)對(duì)話術(shù) ② 根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時(shí)間和里程來(lái)決定客戶是否該進(jìn)行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份 電話通知 客戶資料登記表 02 告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用 針對(duì)客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時(shí)間和費(fèi)用，并聲明只是預(yù)估。對(duì)于不能確定的小修及時(shí)請(qǐng)教業(yè)務(wù)專員或車間技師 03 填寫預(yù)約單 根據(jù)客戶的資料及所提的維修項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間等 準(zhǔn)確的填寫在預(yù)約單上 預(yù)約單 04 匯總預(yù)約單 DCRC 人員將預(yù)約單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專員，并由業(yè)務(wù)專員進(jìn)行匯總，按預(yù)約日期、維修項(xiàng)目分類。 05 前一日確認(rèn) 在客戶預(yù)約的前一天由 DCRC 對(duì)客戶進(jìn)行再一次確認(rèn)和提醒，確認(rèn)用戶是否能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠，客戶不能進(jìn)廠進(jìn)行重新預(yù)約。 電話溝通 06 登錄預(yù)約看板 DCRC 根據(jù)前一天的確認(rèn)情況，將能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠的客戶，根據(jù)預(yù)約單的內(nèi)容登錄到預(yù)約看板上 預(yù)約看板 07 安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件 與客戶再次確定了時(shí)間和維修項(xiàng)目后，通知車間主任，車間 主任將根據(jù)維修項(xiàng)目和時(shí)間安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備和零件 08 未入廠 客戶由于某些原因不能及時(shí)進(jìn)廠維修，請(qǐng)為客戶進(jìn)行重新預(yù)約。 若客戶超過(guò) 30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間。 電話溝通 09 車輛進(jìn)廠 預(yù)約車輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工 10 進(jìn)入后續(xù)流程 客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢進(jìn)入后續(xù)流程。 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維 修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 預(yù)約客戶 主動(dòng)上前出迎客戶 問(wèn)候客戶 使用防護(hù)三件套 拉手剎、開機(jī)蓋 車輛外觀檢查 未預(yù)約客戶 發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查 頂車、底盤檢查 底部環(huán)繞檢查 預(yù)檢完畢 01 02 03 04 055 06 07 08 09 10 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)約臺(tái) 接收車輛信息并登錄 進(jìn)入后續(xù)流程 提取手工預(yù)檢單 11 01 主動(dòng)上前 出迎客戶 看到客戶來(lái)廠業(yè)務(wù)專員主動(dòng)出迎 02 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)檢臺(tái) 引導(dǎo)手勢(shì)：雙手向上成 90 度 ,掌心向內(nèi)，作前后移動(dòng)。 停車手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。 直至車輛停放在預(yù)檢臺(tái)上的合理位置上 03 問(wèn)候客戶 迎接客戶時(shí)應(yīng)注意： ① 為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問(wèn)候（自然、真誠(chéng)、主動(dòng)、和藹） ② 自我介紹 ③ 迅速開展接待工作 04 使用防護(hù)三件套 為客戶的車輛套上防護(hù)三件套 05 接收車輛信息并登錄 請(qǐng)客戶得供車輛行駛證、使用說(shuō)明書等，并將客戶資料準(zhǔn)確的登錄到電腦上 06 提取手工預(yù)檢單 取出手工預(yù)檢單準(zhǔn)備為客戶進(jìn)行車輛預(yù)檢 手工 預(yù)檢單 07 車輛外觀檢查 關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預(yù)檢單上 08 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 及附件檢查 行到車前方，找開機(jī)蓋，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件，并記錄在手工預(yù)檢單上 09 頂車、底盤檢查 啟動(dòng)升降機(jī)，將車舉升起來(lái)，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無(wú)異常，做好記錄 10 底部環(huán)繞檢查 從車尾出來(lái)，按逆時(shí)針?lè)较蚶@車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄 11 預(yù)檢完畢 所有檢查工作完畢后，將升降機(jī)放下 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 修理項(xiàng)目確定 工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià) 材料費(fèi)報(bào)價(jià) 核定維修總價(jià)及時(shí)間 打印估價(jià)單 得到客戶認(rèn)可 客戶確認(rèn) 客戶簽字 01 02 03 04 05 06 07 建議維修項(xiàng)目確認(rèn) 進(jìn)入后續(xù)流程 打印合約單 08 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) （再次報(bào)價(jià)） 編制單位 維修管理部 日期 車間 客戶 業(yè)務(wù)專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 材料確定 維修過(guò)程中新增修項(xiàng)目 客戶確認(rèn) 再次溝通 確認(rèn)總價(jià) 重新報(bào)價(jià) 新增修項(xiàng)目 工時(shí)確定 項(xiàng)目修改 調(diào)整通報(bào) 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 修理項(xiàng)目確定 對(duì)客戶要求的所有修理項(xiàng)目進(jìn)行確定 02 建議維修項(xiàng)目確認(rèn) 在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有查覺(jué)的故障，向客戶確認(rèn)是否進(jìn)行維修 03 工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià) 將所有維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 04 材料費(fèi)報(bào)價(jià) 對(duì)維修項(xiàng)目所需更換的零件按配件部?jī)r(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 05 核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間 將以上工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出完成所有維修項(xiàng)目所需的總價(jià)；將完成所有維修項(xiàng)目所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算 06 客戶口頭認(rèn)可 將各 項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶解釋。 07 打印合約單 同時(shí)打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字 合約單 08 打印估價(jià)單 做好以上工作后，電腦打印估價(jià)單，由客戶簽字 結(jié)算單 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 車間主任 注：流程圖虛線部分為再次報(bào)價(jià)流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。 作業(yè)流程圖 審核 制作 提醒客戶 引導(dǎo)至休息區(qū) 項(xiàng)目調(diào)整 重新報(bào)價(jià) 控制維修進(jìn)度 享受茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等 客戶確認(rèn) 01 02 05 03 04 06 離廠關(guān)懷 立 等 可 取 作業(yè)時(shí)間長(zhǎng) 07 客戶簽字 流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 — 客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào) 作業(yè)名稱 作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn) 輔助資料 01 提醒客戶 提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機(jī)等）帶在身上，請(qǐng)勿留在車內(nèi) 02 引導(dǎo)至休息區(qū) 將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶 03 茶水、 報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等 為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報(bào)刊、雜志，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天 04 控制維修進(jìn)度 業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任一起控制維修進(jìn)度，并及時(shí)與客戶溝通（間隔 1個(gè)小時(shí)要向客戶維修進(jìn)程溝通） 05 項(xiàng)目調(diào)整 （屬于再次報(bào)價(jià)流程） 在維修過(guò)程中遇到需調(diào)整的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)收集信息，并做出調(diào)整 06 重新報(bào)價(jià) （屬于再次報(bào)價(jià)流程） 將調(diào)整后維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及重新報(bào)價(jià)，并得