【文章內(nèi)容簡介】 晚上值班需進行巡查，謹防被盜。 遇到異常情況應及時向領導匯報。 負責對外單位人員來本公司進行登記。 1 負責夜間對商品車、過夜車的保衛(wèi)工作。 附件４： 售后相關流程樣本 標準服務流程 一、 簡介 標準服務流程針對客戶對維修服務的期望所制定的。 它包括： 電話預約、 溫馨接待、 目錄式報價、 客戶關懷、 工作排程、 品質(zhì)控制、 完工結(jié)算、 交車咨詢、 售后關懷、 抱怨處理。 該十大流程集國內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務的精華，完全符合國內(nèi)汽消費者對售后 服務的要求。 二、 目的、作用 推行標準服務流 程可以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠度，確保長期的發(fā)展和贏利。遵循標準服務流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對公司的忠誠。 ①電話預約 ②溫馨接待（個性化接待） ③目錄式報價 ④客戶關懷 ⑤工作排程 ⑥品質(zhì)控制 ⑦完工結(jié)算 ⑩抱怨處理 ⑨售后關懷 ⑧交車咨詢 三、 標準服務流程步驟 依據(jù)汽車服務條例，結(jié)合汽車服務理念，在 4S維修站推行標準服務流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務，現(xiàn)對標準服務流程建立如下具體操作步驟： 標準服務作業(yè)流程 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務流程 — 電話預約 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務專員 車間主任 電話預約用戶 客戶資料登記 客戶主動來電 告之客戶大致的維修時間、費用 填寫預約單 登錄預約看板 前一日確認 車輛入廠 未入廠 重新預約 安排場地、人員、設備、零件 進入后續(xù)流程 完工 01 02 03 04 05 06 07 08 匯總預約單 09 10 變化 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務流程 — 電話預約 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 電話預約用戶 ① 根據(jù)客戶資料對客戶進行預約，注意應對話術 ② 根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決定客戶是否該進行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份 電話通知 客戶資料登記表 02 告之客戶大致的維修時間、費用 針對客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時間和費用，并聲明只是預估。對于不能確定的小修及時請教業(yè)務專員或車間技師 03 填寫預約單 根據(jù)客戶的資料及所提的維修項目、預約時間等 準確的填寫在預約單上 預約單 04 匯總預約單 DCRC 人員將預約單匯總后交給相應的業(yè)務專員，并由業(yè)務專員進行匯總，按預約日期、維修項目分類。 05 前一日確認 在客戶預約的前一天由 DCRC 對客戶進行再一次確認和提醒，確認用戶是否能準時進廠，客戶不能進廠進行重新預約。 電話溝通 06 登錄預約看板 DCRC 根據(jù)前一天的確認情況，將能準時進廠的客戶，根據(jù)預約單的內(nèi)容登錄到預約看板上 預約看板 07 安排場地、人員、設備、零件 與客戶再次確定了時間和維修項目后，通知車間主任，車間 主任將根據(jù)維修項目和時間安排場地、人員、設備和零件 08 未入廠 客戶由于某些原因不能及時進廠維修，請為客戶進行重新預約。 若客戶超過 30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認進廠時間。 電話溝通 09 車輛進廠 預約車輛準時進廠后，業(yè)務專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工 10 進入后續(xù)流程 客戶進廠后，業(yè)務員辦好一切手續(xù)，接待完畢進入后續(xù)流程。 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務流程 — 溫馨接待 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務流程 — 溫馨接待 代號 編制單位 維 修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 預約客戶 主動上前出迎客戶 問候客戶 使用防護三件套 拉手剎、開機蓋 車輛外觀檢查 未預約客戶 發(fā)動機及附件檢查 頂車、底盤檢查 底部環(huán)繞檢查 預檢完畢 01 02 03 04 055 06 07 08 09 10 用標準手勢引導客戶上預約臺 接收車輛信息并登錄 進入后續(xù)流程 提取手工預檢單 11 01 主動上前 出迎客戶 看到客戶來廠業(yè)務專員主動出迎 02 用標準手勢引導客戶上預檢臺 引導手勢：雙手向上成 90 度 ,掌心向內(nèi)，作前后移動。 停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。 直至車輛停放在預檢臺上的合理位置上 03 問候客戶 迎接客戶時應注意： ① 為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候（自然、真誠、主動、和藹） ② 自我介紹 ③ 迅速開展接待工作 04 使用防護三件套 為客戶的車輛套上防護三件套 05 接收車輛信息并登錄 請客戶得供車輛行駛證、使用說明書等，并將客戶資料準確的登錄到電腦上 06 提取手工預檢單 取出手工預檢單準備為客戶進行車輛預檢 手工 預檢單 07 車輛外觀檢查 關車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預檢單上 08 發(fā) 動 機 及附件檢查 行到車前方，找開機蓋，檢查發(fā)動機及附件，并記錄在手工預檢單上 09 頂車、底盤檢查 啟動升降機，將車舉升起來，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無異常，做好記錄 10 底部環(huán)繞檢查 從車尾出來，按逆時針方向繞車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄 11 預檢完畢 所有檢查工作完畢后，將升降機放下 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務流程 — 目錄式報價 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 修理項目確定 工時費報價 材料費報價 核定維修總價及時間 打印估價單 得到客戶認可 客戶確認 客戶簽字 01 02 03 04 05 06 07 建議維修項目確認 進入后續(xù)流程 打印合約單 08 流程名稱 標準服務流程 — 目錄式報價 代號 （再次報價） 編制單位 維修管理部 日期 車間 客戶 業(yè)務專員 作業(yè)流程圖 審核 制作 材料確定 維修過程中新增修項目 客戶確認 再次溝通 確認總價 重新報價 新增修項目 工時確定 項目修改 調(diào)整通報 流程名稱 標準服務流程 — 目錄式報價 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 修理項目確定 對客戶要求的所有修理項目進行確定 02 建議維修項目確認 在預檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的故障，向客戶確認是否進行維修 03 工時費報價 將所有維修項目的工時費按標準工時進行準確報價 04 材料費報價 對維修項目所需更換的零件按配件部價格進行準確報價 05 核定維修總價及預估時間 將以上工時費、材料費、管理費等相加，計算出完成所有維修項目所需的總價；將完成所有維修項目所需的時間準確的估算 06 客戶口頭認可 將各 項工時費、材料費逐項向客戶解釋。 07 打印合約單 同時打印好合約單，經(jīng)客戶同意后簽字 合約單 08 打印估價單 做好以上工作后，電腦打印估價單，由客戶簽字 結(jié)算單 作業(yè)流程圖 審核 制作 流程名稱 標準服務流程 — 客戶關懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 車間主任 注：流程圖虛線部分為再次報價流程，不屬于客戶關懷流程。 作業(yè)流程圖 審核 制作 提醒客戶 引導至休息區(qū) 項目調(diào)整 重新報價 控制維修進度 享受茶水、報刊、上網(wǎng)服務等 客戶確認 01 02 05 03 04 06 離廠關懷 立 等 可 取 作業(yè)時間長 07 客戶簽字 流程名稱 標準服務流程 — 客戶關懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及控制重點 輔助資料 01 提醒客戶 提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機等）帶在身上，請勿留在車內(nèi) 02 引導至休息區(qū) 將當天提車的客戶引導至客戶休息區(qū)，感謝客戶 03 茶水、 報刊、上網(wǎng)服務等 為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、雜志，提供上網(wǎng)服務，有空陪客戶聊聊天 04 控制維修進度 業(yè)務專員隨時與車間主任一起控制維修進度，并及時與客戶溝通（間隔 1個小時要向客戶維修進程溝通） 05 項目調(diào)整 （屬于再次報價流程） 在維修過程中遇到需調(diào)整的項目，應及時收集信息，并做出調(diào)整 06 重新報價 （屬于再次報價流程） 將調(diào)整后維修項目的工時費、材料費及重新報價，并得