7新投訴處理機(jī)制(編輯修改稿)
2024-09-23 00:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 或 12345 市場熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起 2 個(gè)工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)交辦部門；限期內(nèi)仍無法達(dá)成和解意見，應(yīng)向交辦部門說明情況。 XX 市紅谷灘城市投資集團(tuán)有限公司 摩天輪分公司 第四篇：旅游投訴處理機(jī)制 XX 市旅游投訴公示制度 一、旅游投訴的受理 旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。 投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項(xiàng)。投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。 二、旅游投訴的立案 對超過旅游投訴期限或不屬于旅 游投訴管轄范圍的，于5 個(gè)工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。 經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時(shí)轉(zhuǎn)給下級投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。 第 7 頁 共 13 頁 經(jīng)審查認(rèn)為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報(bào)質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請立案。 不符合受理?xiàng)l件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù) ；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。 三、旅游投訴的調(diào)查審理 對需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達(dá)被投訴者。 被投訴者接到《立案通知書》后，應(yīng)及時(shí)返回《送達(dá)回證》，并在接到通知之日起 10 日內(nèi)做出書面答復(fù)。 書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。 質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對被投訴旅行社的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。 四、旅游投訴的調(diào)解 旅游投訴應(yīng)堅(jiān)持 “ 盡量調(diào)解，調(diào)解自愿 ” 的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。 屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解 第 8 頁 共 13 頁 協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，被投訴者應(yīng)及時(shí)將和解協(xié)議送達(dá)質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。 逾期未達(dá)成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。 五、旅游投訴處理決定 辦案人員在查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責(zé)任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 投訴案件的 處理，應(yīng)遵循 “ 獨(dú)立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定 ” 的原則，做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。 質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限內(nèi)向當(dāng)事人發(fā)送旅游投訴《處理決定書》。當(dāng)事人不
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