6通信公司雙評(píng)工作匯報(bào)(編輯修改稿)
2024-09-23 00:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 短信業(yè)務(wù)，使客戶手機(jī)具備 bp 機(jī)功能，并且在不開(kāi)機(jī)或沒(méi)有信號(hào)時(shí)也不丟信息。五是公司針對(duì)伊春是林區(qū)的特點(diǎn)，開(kāi)辦了交費(fèi)卡業(yè)務(wù)，可以使客戶實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)，使我們伊春的偏遠(yuǎn)林場(chǎng)及修路建設(shè)工地的外來(lái)用戶方便交費(fèi)。六是營(yíng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。一年多來(lái)，先后投入 200 多萬(wàn)元，改造營(yíng)業(yè)環(huán)境，市中心區(qū)、兩縣（市）和各區(qū)營(yíng)銷部共有二十一處營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一達(dá)標(biāo)，寬敞明亮，干凈整潔，使廣 大客戶在享受優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)，享受到優(yōu)美的環(huán)境帶來(lái)的好心情。 強(qiáng)化服務(wù)手段、加強(qiáng)服務(wù)管理、提高服務(wù)水平。 第 5 頁(yè) 共 10 頁(yè) 為了認(rèn)真履行服務(wù)承諾，公司統(tǒng)一制作承諾牌掛在各營(yíng)業(yè)廳，向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，公布監(jiān)督電話、投訴熱線等，以接受客戶的監(jiān)督。在內(nèi)部管理上，制定了嚴(yán)格的考核制度，加大檢查力度，使員工的服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。一是公司推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，組建投訴快速處理網(wǎng)絡(luò)，在第一時(shí)間里接到客戶投訴、查詢的員工要為客戶服務(wù)到底，真正做到事事有回音，件件有著落。二是實(shí)行違諾責(zé)任追究制，公司制定了《關(guān)于在 “ 雙評(píng) ” 活動(dòng)中出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行違諾責(zé)任追究的實(shí)施細(xì)則》，將承諾兌現(xiàn)結(jié)果納入績(jī)效考核，在公司每月一次的例會(huì)上，在各部門的工作匯報(bào)中，都要把 “ 雙評(píng) ” 活動(dòng)情況進(jìn)行匯報(bào)，考核承諾的兌現(xiàn)情況。三是公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室，靠掛黨群工作部。出臺(tái)了《伊春移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及客戶投訴處理辦法》，服務(wù)辦有權(quán)對(duì)公司各部門的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行處理和處罰， 5 月 4 日， 5 月 6 日早 3 時(shí)左右，因電源設(shè)備斷電，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有信息反饋，檢查部門發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門做出罰款 1000 元的決定，引起了反響 ，使支撐部門員工受到震動(dòng)，提高了后臺(tái)為營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)為用戶，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)的意識(shí)。發(fā)生客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴，服務(wù)辦調(diào)查核實(shí)后要給予處理，去年，辭退因?yàn)榉?wù)不好被客戶投訴的員工 4 人。教育了員工，嚴(yán)格了管理。四是實(shí)行機(jī)關(guān)干部輪流到營(yíng)業(yè)廳值班制度，從 7 月 1 日起，公司安排機(jī)關(guān)干部在市中 第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè) 心區(qū)兩個(gè)主營(yíng)業(yè)廳做值班長(zhǎng)。目的是服務(wù)用戶，拉近與客戶的距離。及時(shí)掌握信息，解決服務(wù)中存在問(wèn)題。也是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)工作起到了監(jiān)督作用，這些機(jī)關(guān)干部在值班過(guò)程中幫助客戶填寫業(yè)務(wù)單式，為用戶查詢，解答問(wèn)題。同時(shí)也提高了自己的業(yè)務(wù)能 力和服務(wù)水平。五是在服務(wù)管理上加大了窗口部門的管理力度，為了突出了 1860 投訴指揮中心的功能，公司進(jìn)行了機(jī)構(gòu)調(diào)整，專門設(shè)立了客戶服務(wù)中心，選派素質(zhì)高的員工負(fù)責(zé)，受理投訴、查詢、咨詢等，用戶非常滿意，
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