6消費維權調(diào)解工作調(diào)研報告(編輯修改稿)
2025-09-22 23:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成分， 抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發(fā)生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。 （三）抓切入點、迎刃而解。調(diào)解投訴應抓住產(chǎn)生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的 “ 最大公約數(shù) ” —— 雙方皆容易接受的方案。 （四）熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應做到 “ 一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送 ” 。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經(jīng)營者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的 過程變?yōu)橐龑щp方學法用法的過程。在調(diào)解過程中，若出現(xiàn)雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應采取 “ 冷處理 ” 措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法規(guī)讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。 （五）把準角色，耐心聆聽，處事公正。調(diào)解人員必須學會 第 4 頁 共 6 頁 扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當事人之間是處于第三者的關系，其角色必須做到客觀 公正?？刹扇∫龑f(xié)商的態(tài)度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。 （六）分別調(diào)解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經(jīng)營者單獨進行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況
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