6消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作調(diào)研報(bào)告(編輯修改稿)
2024-09-22 23:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成分， 抓住主要問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人和知情者曾發(fā)生事件的過(guò)程，以便作出進(jìn)一步的準(zhǔn)確判斷。 （三）抓切入點(diǎn)、迎刃而解。調(diào)解投訴應(yīng)抓住產(chǎn)生糾紛的切入點(diǎn)，了解消費(fèi)者的投訴目的，引導(dǎo)其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭(zhēng)議雙方的 “ 最大公約數(shù) ” —— 雙方皆容易接受的方案。 （四）熱情接待，掌握火候。在接待上門(mén)咨詢(xún)或投訴的消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)做到 “ 一張笑臉相迎，一把椅子請(qǐng)坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見(jiàn)相送 ” 。尤其對(duì)怨氣大、語(yǔ)氣激動(dòng)的消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學(xué)會(huì)將接待咨詢(xún)和處理爭(zhēng)議的 過(guò)程變?yōu)橐龑?dǎo)雙方學(xué)法用法的過(guò)程。在調(diào)解過(guò)程中，若出現(xiàn)雙方或某方語(yǔ)言偏激、情緒失控、立場(chǎng)懸殊的緊張狀態(tài)，應(yīng)采取 “ 冷處理 ” 措施，暫時(shí)將雙方當(dāng)事人隔離，分別進(jìn)行單獨(dú)談話(huà)，對(duì)照法規(guī)讓雙方認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題和責(zé)任，軟化雙方的立場(chǎng)，消除對(duì)立偏激情緒。待雙方責(zé)任分配和賠付額度的意見(jiàn)逐步趨于接近時(shí)，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。 （五）把準(zhǔn)角色，耐心聆聽(tīng)，處事公正。調(diào)解人員必須學(xué)會(huì) 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 扮演聆聽(tīng)者的角色，聆聽(tīng)可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對(duì)立的氣氛。同時(shí)，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當(dāng)事人之間是處于第三者的關(guān)系，其角色必須做到客觀(guān) 公正。可采取引導(dǎo)協(xié)商的態(tài)度，不要站在當(dāng)事人一邊，與另一邊進(jìn)行辯論。 （六）分別調(diào)解、換位思考。對(duì)于事實(shí)不明朗、責(zé)任不清或雙方意見(jiàn)分歧較大的投訴，應(yīng)分別召集消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況
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