卷煙商品營銷員之質(zhì)量小組運作(編輯修改稿)
2025-08-02 23:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用工余時間開展活動，如每周一次，每次一小時。一旦問題解決，這組員工就各奔東西，回到自己原來的崗位上。整個過程通常持續(xù)四至六周，這主要取決于問題涉及的范圍以及問題的復(fù)雜程度。 （一）質(zhì)量管理小組成功運作的關(guān)鍵 質(zhì)量小組要想成功運作的話，必須具備下列這些因素： （ 1）一位有號召力的質(zhì)量小組召集人； （ 2）管理人員的支持； （ 3）找準(zhǔn)出發(fā)點； （ 4）員工的正確參 與。 作為質(zhì)量小組召集人，必須掌握人際交流技巧，擁有一定的管理才能。他所擔(dān)負(fù)的責(zé)任包括：鼓勵所有小組成員積極參與、引導(dǎo)小組成員找出問題的解決方法、使小組成員了解小組運作方式、在質(zhì)量小組與管理人員之間提供聯(lián)系。 質(zhì)量管理小組的失敗，經(jīng)常是因為他們沒有得到管理人員的支持。我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理們對質(zhì)量小組的顧慮在于以下幾個要點：我是否會對部門或員工失去控制 ?我對問題的看法是否會被人忽視 ?如果質(zhì)量管理小組找到一個我多年來一直試圖解決的革新方法怎么辦 ? 為此，邀請經(jīng)理們參加質(zhì)量管理小組的例會，這樣他們就可 以把自己對問題的看法貢獻出來，增強他們的參與感和認(rèn)同感。 質(zhì)量小組成功運作的第三個條件是要找準(zhǔn)出發(fā)點。質(zhì)量小組是圍繞具體的服務(wù)問題來運作的，因此，只有先選擇好問題，然后才能組建質(zhì)量小組。在這個階段，我們可以在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用排列圖法，找出服務(wù)質(zhì)量的主要問題，以便確定質(zhì)量改進的關(guān)鍵項目。 [案例分析 ] 某酒店第一季度共收到賓客意見表 349 張，其中批評服務(wù)效率 123張，占總數(shù)的 35％；批評服務(wù)態(tài)度 90 張，占總數(shù)的 26％；批評環(huán)境氣氛 78 張，占總數(shù)的 22％；批評餐飲質(zhì)量 40 張，占總數(shù)的 12％；批評其他 18 張，占總數(shù)的 5％。根據(jù)以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)畫出排列圖如圖 115。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 7 頁 運用排列圖，按累計頻率百分比把問題分為三類： 0％～ 80％為 A類； 80％～ 90％為 B類；90％～ 100％為 C 類。 A 類問題是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。要解決服務(wù)質(zhì)量問題，首先要解決A類問題。因此，上圖中的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度問題是首先應(yīng)該采取措施加以解決的問題。 最后，員工的正確參與也是非常重要的。參加質(zhì)量小組的員工必須與要解決的問題有直接關(guān)系。小組成員可以來自同一部門，也可以是跨部門的，這主要取決于問題涉及的范圍。
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