【文章內(nèi)容簡介】 多名客戶同一時間就同一內(nèi)容提出抱怨，或同一內(nèi)容三個月內(nèi)發(fā)生二次以上（含）抱怨的； 其他責(zé)任原因造成的有效投訴。 ，造成其不舒適、不愉悅，但未明確提出處理要求的； 客戶反映現(xiàn)有工作流程、工作規(guī)章、設(shè)備、設(shè)施存在不足，造成其不舒適、不愉悅，但未明確提出處理要求的。 第四篇： XX縣區(qū)供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)考核辦法 XX縣 第 11 頁 共 24 頁 區(qū)供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)考核 辦法 為進一步搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強行風(fēng)建設(shè)，特制定本辦法。 一、考核對象 本局全體職工。多經(jīng)企業(yè)職工、代理制職工及臨時聘用技工參照執(zhí)行。各科室、部門、供電營業(yè)所負(fù)責(zé)人及實行單獨考核的班組負(fù)責(zé)人為考核責(zé)任人。 二、考核內(nèi)容 各科室、部門、供電營業(yè)所及班組貫徹執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定的情況；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；故障搶修時效及規(guī)范性；勞動紀(jì)律、工作效率、業(yè)務(wù)水平、文明禮儀、著裝及衛(wèi)生狀況；工作流程時效；執(zhí)行 “ 十個不準(zhǔn) ” 、 “ 十項措施 ” 和 “ 十項承諾 ” 情況；群眾投訴 舉報情況。根據(jù)不同的工作崗位及職能，分類考核如下： （一）各供電營業(yè)所。主要考核《員工服務(wù) “ 十個不準(zhǔn) ” 》、《供電服務(wù) “ 十項承諾 ” 》及其它規(guī)章制度執(zhí)行情況；故障搶修時效及規(guī)范性；抄、核、收工作是否按時、規(guī)范、準(zhǔn)確；是否嚴(yán)格執(zhí)行停、送電制度；供電營業(yè)廳工作人員的勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。 （二）客戶服務(wù)中心： 局營業(yè)廳主要考核工作人員的 “ 三在 ” 情況；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；著裝及禮儀；勞動紀(jì)律。 第 12 頁 共 24 頁 業(yè)務(wù)組主要考核業(yè)擴流程時效；是否存在 “ 吃拿卡要 ”等問題；工作責(zé)任性等 。 95598客戶服務(wù)中心主要考核工作人員的 “ 三在 ” 情況；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；工作時效性和工作責(zé)任性。 （三）調(diào)度所。主要考核貫徹執(zhí)行 “ 三公 ” 調(diào)度 “ 十項措施 ”情況；是否利用職權(quán)謀取私利；調(diào)度值班員的服務(wù)態(tài)度和工作責(zé)任性。 （四）施工單位。主要考核是否簽訂行風(fēng)建設(shè)協(xié)議書并及時反饋客戶意見；工程建設(shè)的質(zhì)量及時效；是否存在向客戶 “ 吃拿卡要 ” 等行業(yè)不正之風(fēng)。 （五）其他科室、部門、班組。主要考核執(zhí)行規(guī)章制度情況，特別是執(zhí)行首問責(zé)任制情況；是否存在部門之間相互推諉塞責(zé)等影響 工作效率的現(xiàn)象；是否利用職權(quán)謀取私利，刁卡用電客戶；是否做到 “ 三在 ” ，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為用電客戶和基層單位做好服務(wù)工作。 三、考核依據(jù) 《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù) “ 十個不準(zhǔn) ” 》、《國家電網(wǎng)公司“ 三公 ” 調(diào)度 “ 十項措施 ” 》、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù) “ 十項承諾 ” 》、《 XX省電力公司查處行風(fēng)建設(shè)違規(guī)行為實施意見》（試行）及本局相關(guān)規(guī)定、制度。 四、考核方式 第 13 頁 共 24 頁 采取自查、明查、暗訪和領(lǐng)導(dǎo)小組考評等多種方式。 （一）自查。各科室、部門、供電營業(yè)所及班組，對照相關(guān)規(guī)定和制度進行自查自糾 。 （二）明查。局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組進行不定期的檢查；對投訴舉報件，隨時進行調(diào)查核實。 （三）暗訪。由局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人對各科室、部門、供電營業(yè)所及班組進行突擊檢查，每月不 少于二次；由紀(jì)檢監(jiān)察部門會同客戶服務(wù)中心對各營業(yè)廳通過圖像監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查，每月不少于二次；對重點部門進行隨機抽查。每次暗訪情況都將記錄在案，作為考評依據(jù)。 （四）領(lǐng)導(dǎo)小組考評。根據(jù)自查自糾情況、明查暗訪情況及群眾投訴舉報調(diào)查核實情況，局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng) 導(dǎo)小組依據(jù)相關(guān)規(guī)定，提出考評意見。對在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中表現(xiàn)突出，客戶滿意度高，受到上級、社會各界表揚或嘉獎的單位及個人，本局給予適當(dāng)?shù)莫剟?；對于違紀(jì)違規(guī)的單位及個人，按規(guī)定給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將在全局通報批評，并視情給予必要的紀(jì)律處分。 五、違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn) 按照《 XX省電力公司查處行風(fēng)建設(shè)違規(guī)行為實施意見》（試行） 第 14 頁 共 24 頁 第五條、第六條、第七條、第八條之規(guī)定執(zhí)行。 六、責(zé)任追究 對被查獲的違紀(jì)違規(guī)行為，除了須對直接責(zé)任人進行相應(yīng)的處理外，考核責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)考核實行一票否決制，凡因違紀(jì)違規(guī)被查處者，個人當(dāng)年不得評為各類先進，不得晉升工資，不得提升職務(wù)，所在部門當(dāng)年不得評為各類先進。 七、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。 第五篇：信訪投訴工作量化考核辦法江蘇保監(jiān)局文件蘇保監(jiān)發(fā)〔 2024〕 37號 關(guān)于印發(fā)《江蘇保險業(yè)信訪投訴工作量化 考核辦法》的通知 各保險公司省級分公司： 現(xiàn)將《江蘇保險業(yè)信訪投訴工作量化考核辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。 原《江蘇保險業(yè)信訪投訴工作量化考核暫行 辦法》（蘇保監(jiān)發(fā)〔 2024〕 38號文印發(fā)）同時廢止。 — 1— 二〇一二年二月二十九日 江蘇保險業(yè)信訪投訴工作量化考核辦法 一、目的與依據(jù) 第 15 頁 共 24 頁 為加強江蘇保險業(yè)信訪投訴工作，提高信訪工作效率，強化信訪案件處置力度，切實保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、中國保險監(jiān)督管理委員會《信訪工作辦法》及相關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定，結(jié)合江蘇保險業(yè)實際，制定本暫行辦法。