【文章內(nèi)容簡介】 必要資源。 公司通過組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、板報(bào)、點(diǎn)陳牌、廣播、宣傳欄、公司文件等相關(guān)措施，使全體員工全面提高正確的質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理通過市場調(diào)研、走訪顧客、發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表等方式來了解和確定顧客的需求與期望，同時(shí)也應(yīng)考慮到顧客明確的、隱含的、當(dāng)前的、未來的需求和期望，以及適用的法律、法規(guī)要求，通過產(chǎn)品要求的評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)等途徑將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求并使之得到滿足 ,最終確保顧客的需求和期望得到實(shí)現(xiàn)，并力爭超越顧客的期望 ，以不斷增強(qiáng)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)公司持久經(jīng)營。 根據(jù)公司產(chǎn)品市場定位及顧客普遍需求和要求，規(guī)定公司提供產(chǎn)品的基本要求如下： a）公司生產(chǎn)、銷售的觀光車、高爾夫球車產(chǎn)品應(yīng)按期及安全的交付： b）持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、更好的滿足并超越顧客的需要和期望。 質(zhì)量方針 以質(zhì)量為中心，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 本公司質(zhì)量方針與公司經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 本公司質(zhì)量方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司有關(guān)各部門、車間均要 在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。 總經(jīng)理將質(zhì)量方針在領(lǐng)導(dǎo)層、管理層到一線操作層上均予以傳達(dá)，并讓全體員工理解和執(zhí)行。做到人人講質(zhì)量，人人為質(zhì)量盡心盡力地做好本職 工作。 通過管理評(píng)審對質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審方針的適宜性，并作好評(píng)審記錄。 質(zhì)量方針最終由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，對質(zhì)量方針進(jìn)行修改時(shí)，應(yīng)由總經(jīng)理組織人員評(píng)審，方針的修訂與發(fā)布必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) (1) 顧客滿意度達(dá) 95%以上； (2) 一次交驗(yàn)合格率 90%； (3) 質(zhì)量改進(jìn)按期落實(shí)率 95%。 質(zhì) 量目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到相關(guān)職能部門、生產(chǎn)車間，要與公司質(zhì)量方針相一致，具有可操作性，并可測量，并報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查本部門目標(biāo)的完成情況，若沒完成目標(biāo)，找出原因，提出整改措施，對已完目標(biāo)提出必要的改進(jìn)意見，以不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系的建立進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及條款 中的要求； a）策劃質(zhì)量管理體系的過程，選擇需要的過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng) ，并作出相應(yīng)的規(guī)定。 b）確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程中應(yīng)投入的資源，并提供計(jì)劃。 c）對質(zhì)量目標(biāo)及分解的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況定期進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的重點(diǎn)要放在改進(jìn)某一過程或活動(dòng)上。 d）根據(jù)評(píng)審結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)的差距，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，必要時(shí)可提高已設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)。 e）策劃的結(jié)果（質(zhì)量手冊、程序文件、管理作業(yè)文件等）應(yīng)形成文件。 總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 (1) 制定本公司 質(zhì)量方針，確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以文件形式批準(zhǔn)正式頒布，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行； (2) 負(fù)責(zé)建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，用文件規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限以其相互關(guān)系； (3) 為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供充足的資源； (4) 任命管理者代表并為其有效地開展工作提供必要條件； (5) 按期組織評(píng)審并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系； (6) 滿足顧客的要求，并按照有關(guān)法規(guī)性文件對產(chǎn)品質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。 (b) 管理者代表 (1) 對本公司質(zhì)量管理體系的建立，實(shí)施和改進(jìn)負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； (2) 組織相關(guān)部門對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)的策劃 工作； (3) 對全體員工進(jìn)行教育，提高滿足顧客要求的意識(shí)； (4) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進(jìn)的需求； (5) 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 (c) 技術(shù)部： (1) 負(fù)責(zé)公司的生產(chǎn)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的管理，確保其完好； (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)； (3) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，編制和管理相關(guān)的技術(shù)文件； (4) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制和確認(rèn)； (5) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的標(biāo)識(shí)和必要的追溯； (6) 負(fù)責(zé)選擇合格的供方，對采購產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)； (d) 質(zhì)量部： (1) 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件的編制 (2)負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行狀態(tài)表識(shí)； (3) 負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的管理； (4) 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量； (5) 負(fù)責(zé)對負(fù)責(zé)不合格品的控制； (6) 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析； (7) 負(fù)責(zé)不合格的糾正和預(yù)防改進(jìn)措施。 (e) 銷售部： (1) 負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)過程的歸口管理； (2) 負(fù)責(zé)做好用戶服務(wù)工作，收集顧客對有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信 息；負(fù)責(zé)收集、分析和統(tǒng)計(jì)顧客滿意度； (3) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)和倉庫管理； (4) 負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制。 (f) 辦公室： (1) 負(fù)責(zé)文件、記錄的發(fā)放及歸口管理； (2) 負(fù)責(zé)管理員工的教育和 培訓(xùn)，以確保能勝任各自的崗位； (3) 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員做好內(nèi)部審核工作； (4) 負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量工作。 (g) 車間： (1) 嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程、操作規(guī)程，對裝配過程中的質(zhì)量負(fù)責(zé)； (2) 正確使用工裝、檢測設(shè)備，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作； (3) 車間物資應(yīng)堆放整齊，并做好標(biāo)識(shí)，防止零部件錯(cuò)用； (4) 對各種狀態(tài)時(shí)的產(chǎn)品應(yīng)按相應(yīng)規(guī)定的區(qū)域放置； (5) 對作業(yè)工人進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，做好安全文明生產(chǎn)。 (h) 內(nèi)審員： (1) 在管代的領(lǐng)導(dǎo)下做好內(nèi)審準(zhǔn)備。 (2) 認(rèn)真負(fù)責(zé)地按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)審。 (3) 對內(nèi)審中 的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 (i) 檢驗(yàn)員： (1) 嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)范對采購產(chǎn)品 、 過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，把好質(zhì)量關(guān)。 (2) 做到不合格品不投產(chǎn) 、 不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出公司。 (j) 倉庫保管員： 執(zhí)行倉庫管理制度，做好存儲(chǔ)物資的標(biāo)識(shí) 、 搬運(yùn)和防護(hù) , 確保貯存質(zhì)量，做到帳、卡、物相符。 (k) 操作工： 嚴(yán)格按工藝操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，接受檢驗(yàn)員的監(jiān)督檢查，按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)，積極參加各類培訓(xùn)交流，不斷提高自身素質(zhì)和操作技能。 （ l）采購員： 嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量 管理制度，把好進(jìn)貨物資質(zhì)量關(guān)，按計(jì)劃要求和質(zhì)量要求組織貨源到位，確保生產(chǎn)。 （ m）銷售員： 負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品的銷售，完成銷售指標(biāo)。與顧客進(jìn)行良好地溝通，掌握及正確傳遞顧客需求的動(dòng)態(tài)信息，積極主動(dòng)開拓新市場，鞏固、穩(wěn)定老客戶。 具體見 GZ551101《各部門及各類人員質(zhì)量職責(zé)》 內(nèi)部溝通 a）總經(jīng)理在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程、產(chǎn)品進(jìn)行溝通，以增進(jìn)理解和提高質(zhì)量管理體系的有效性。溝通方式有多種，一般采取公司例會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、生產(chǎn)調(diào)度會(huì)、車間（工段）管理看板、點(diǎn)陳牌、廣播、宣傳欄及其它各種會(huì)議活動(dòng)等方式； b） 公司辦公室 保存各種相應(yīng)的溝通的記錄（文件、會(huì)議紀(jì)要等）。 管理評(píng)審 總則 a） 質(zhì)量管理部 負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審控制程序》，并組織實(shí)施。為持續(xù)保持質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，管理評(píng)審由總經(jīng)理主持。 b）本公司每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，兩次管理評(píng)審之間的時(shí)間 間隔不能超過 12個(gè)月，也可根據(jù)需要安排。 c）管理評(píng)審時(shí)，還應(yīng)評(píng)審公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，評(píng)審輸出應(yīng)滿足質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和變更的需要； d）管理評(píng)審由辦公室負(fù)責(zé)組織公司各部門準(zhǔn)備評(píng)審的材料，作為評(píng)審輸入，以會(huì)議的方式進(jìn)行評(píng)審，對管理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提出問題，做出改進(jìn)的決定，采取糾正和預(yù)防措施，實(shí)施并跟蹤驗(yàn)證。辦公室應(yīng)妥善保存管理評(píng)審的各種記錄。 評(píng)審輸入 辦公室要 求公司有關(guān)部門準(zhǔn)備好評(píng)審的材料，輸入應(yīng)包括： a）審核結(jié)果； b）顧客滿意和不滿意的測量結(jié) 果及顧客抱怨有關(guān)信息； c）質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量是否符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或法律、法規(guī)規(guī)定； d）糾正和預(yù)防措施的完成情況和由此提出的對質(zhì)量管理體系的改進(jìn)意見； e）以往管理評(píng)審提出的措施落實(shí)情況及有效性； f）可能影響質(zhì)量管理體系的變化； 評(píng)審輸出 通過評(píng)審得出管理評(píng)審決定，針對存在的問題，提出改進(jìn)措施，辦公室將決定形成管理評(píng)審輸出： a）對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的綜合評(píng)價(jià)，質(zhì)量管理體系變更的需要、改進(jìn)的機(jī)會(huì)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及體系運(yùn)行情況的說明； b）對質(zhì)量管理 體系及其過程有效性的改進(jìn)的決定和措施； c）對產(chǎn)品質(zhì)量和滿足顧客、法律、法規(guī)要求的改進(jìn)措施； d）對人力、物力資源需求的改進(jìn)措施。 戴爾樂電動(dòng)車有限公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號(hào) 5 版本 /修改碼 A/0 章節(jié)標(biāo)題 資源管理 頁 碼 21 5 資源管理 資源的提供 a）公司為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和保持其持續(xù)改進(jìn)，貫徹質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，以達(dá)到顧客滿意，公司應(yīng)及時(shí)確定和提供所需資源； b）公司的資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 人力資源 要求 公司內(nèi)部各崗位所規(guī)定的人員，應(yīng)選擇由具備相應(yīng)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等能力的人員擔(dān)任，公司辦公室進(jìn)行人員工作安排和日常管理。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a） 公司辦公室 編制《人力資源控制程序》，開展對全體員工的培訓(xùn)，使之具有從事本崗位工作的能力； b）根據(jù)崗位、能力的需求、安排培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足這些需求； c）采取筆試、口試、實(shí)際操作、鑒定等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性； d）采取會(huì)議、宣傳、集中培訓(xùn)等方式開展質(zhì)量意識(shí)教育，使其意識(shí)到自己的工作對質(zhì)量體系的重要性，確保每個(gè)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e） 公司辦公室 保存教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的相關(guān)記錄。 詳見《人力資源控制程序》。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司基礎(chǔ)設(shè)施主要包括工作場所、生產(chǎn)設(shè)施、支持性設(shè)備和工具。詳見《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 a）為提供顧客滿意的產(chǎn)品及其配套產(chǎn)品，公司應(yīng)確定并配備滿足生產(chǎn)需要的機(jī)械設(shè)備、工裝夾具、測量設(shè)備及搬運(yùn)設(shè)備，并及時(shí)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。 b）生產(chǎn)設(shè)施包括：軟硬件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、水電汽供應(yīng)、道路及排污管線等。 c）保證生產(chǎn)需要的運(yùn)輸服務(wù)及維修服務(wù)。 工作環(huán)境： a）為了向顧客提供滿意的產(chǎn)品，應(yīng)提供所需的工作環(huán) 境。對于人員應(yīng)提供一個(gè)安全的工作環(huán)境、良好的休息環(huán)境；對于各種物資，要根據(jù)其特性做好各種防護(hù)措施，確保物資的安全及有效性不受損失；各種設(shè)施使用和維護(hù)等均按規(guī)定要求進(jìn)行。 b）對已明確的工作環(huán)境的諸因素（公司生產(chǎn)現(xiàn)場安全文明生產(chǎn)管理規(guī)定內(nèi)容），由生產(chǎn)部進(jìn)行管理。 戴爾樂電動(dòng)車有限公司 質(zhì) 量 手 冊 章 節(jié) 號(hào) 6 版本 /修改碼 A/0 章節(jié)標(biāo)題 產(chǎn)品