7移動通信市場品牌忠誠培育問題研究(編輯修改稿)
2024-09-19 20:20 本頁面
【文章內容簡介】 而 購后感覺（顧客滿意）正是顧客品牌忠誠行為實施的直接動因，所以，如果按照顧客價值驅動理論邏輯，品牌忠誠的最終驅動因素應該是購前評價（顧客價值）和購后感知利得的結合，故購買后的評價感覺（顧客滿意）才是品牌忠誠的直接驅動因素。 （三）品牌形象因素 眾多學者對品牌形象對品牌忠誠的影響做了許多研究，總結這些學者們的研究發(fā)現(xiàn)，品牌形象影響顧客的品牌忠誠的途徑主要有以下幾點。 fornell（ 1992）認為品牌形象通過顧客滿意影響顧客品牌忠誠，品牌形象是顧客消費體驗累積的函數(shù)，它對顧客滿意評判會產生一個 光環(huán)效應，當顧客對一個企業(yè)的產品或服務滿意時，他們會改善對公司的態(tài)度，這種態(tài)度會影響日后的顧 第 5 頁 共 9 頁 客滿意，進而增強顧客品牌忠誠。 品牌形象并不是通過顧客滿意來影響顧客品牌忠誠。顧客首先對品牌產生感性認知，然后對品牌進行總體評價與綜合評價，最后顧客對品牌有了理性價值判斷，正是這種理性的判斷影響著顧客忠誠。而對品牌進行的評價很大程度上受外界對品牌形象認知的影響，且顧客一旦做出某種判斷，就會產生慣性思維，對品牌形成偏好或偏惡，進而影響忠誠與否。因此，品牌形象應該是直接作用于品牌忠誠的。 （四）轉換壁 壘因素 burnham 等人認為。各種各樣的轉換壁壘影響了消費者留在當前服務提供者上的意愿。并且他們的經驗證明了即使是在轉換壁壘低的工業(yè)品市場，轉換壁壘的水平和種類比消費者滿意更好地解釋了購買者的意愿；他們還認為，除了經濟轉換壁壘以外還有過程轉換壁壘（如學習、構建、評估、時間成本）。 白長虹、劉熾在對服務業(yè)顧客忠誠的影響因素研究中提出除了顧客感知的不確定性和市場結構外，競爭的強度和諸如會員制、顧客俱樂部等因素也增加了感知的和實際的轉換壁壘。因此，在服務業(yè)中轉換壁壘與顧客忠誠是高度正相關的。 由以上論述可見，轉換壁壘與其他因素比較雖然是被動的因素，但也是防止顧客不忠誠的一個因素。 三、移動通信業(yè)品牌忠誠的培育 第 6 頁 共 9 頁 （一）提高顧客滿意度，激發(fā)品牌忠誠 顧客滿意管理的主要目的就是在于消除和弱化顧客不滿意的因素，強化顧客滿意因素，從而促進和激發(fā)顧客品牌忠誠的形成。 提高員工素質。在移動通信行業(yè)，一線服務人員的工作態(tài)度直接影響著客
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1