服務員規(guī)章制度怎么寫5篇(編輯修改稿)
2024-09-19 14:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場 所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。 （ 5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。 （ 6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。 （ 7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。 （ 8）接聽服務臺的電話時，應先通報 “ 這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？ ” 在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當?shù)刈鲇涗洠⑦M行復述。 （ 9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。 （ 10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。 （ 11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。 （ 12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意 要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的 39。姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。 （ 13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說 “ 不 ” 。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。 （ 14）當發(fā)生以下情況時，客房服務員應向部門經(jīng)理報告： ① 發(fā)現(xiàn)客人的房間有 兇器，或是醫(yī)學專用劑一類的物品。 ② 原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。 ③ 客人將自己的寵物帶入了房間。 ④ 外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。 ⑤ 在工作時無意中損壞了客人的行李物品。 ⑥ 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病。 ⑧ 發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。 ⑨ 在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。 另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經(jīng)理匯報。
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