服務(wù)員規(guī)章制度怎么寫(xiě)5篇(編輯修改稿)
2025-09-19 14:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng) 所大聲喧嘩、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。 （ 5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。 （ 6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門(mén)時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi)。 （ 7）在退出客人房間之前，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門(mén)關(guān)上。 （ 8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào) “ 這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？ ” 在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。 （ 9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。 （ 10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。 （ 11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。 （ 12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意 要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的 39。姓名和房間號(hào)碼。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。 （ 13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō) “ 不 ” 。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。 （ 14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告： ① 發(fā)現(xiàn)客人的房間有 兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。 ② 原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。 ③ 客人將自己的寵物帶入了房間。 ④ 外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。 ⑤ 在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。 ⑥ 發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。 ⑧ 發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。 ⑨ 在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。 另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。
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