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正文內(nèi)容

客服專員年度工作計劃最新10篇(編輯修改稿)

2024-09-16 01:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,系統(tǒng)支撐到一線 研究多維度衡量考核體系。 客服專員年度工作計劃篇 4 新的一年已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃: 一、終端培訓 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓 。 二、收集小票信息 重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫 。 三、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案 。 四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見 。 五、客情維系 尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等,及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。 六、客訴處理 根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時 做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的 5 天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。 在工作中,我也遇到了一些問題和困難: ,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源。 ,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間 。 ,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流 。 客服專員年度工作計劃篇 5 一、建立顧客服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在,越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立顧客服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺 (一 )成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二 )建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審 (這項工作也可以有人力資源部行使。 (三 )搞好客服前臺服務(wù)。 。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 。包括 縱向 — 實施由顧客到總公司,橫向 — 實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。 。 小時服務(wù)電話。 (四 )協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五 )搞好顧客接待日活動,主動收集和處理顧客意見。 (六 )建立顧客檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。 (七 )搞好意見箱、板報及、溫馨提示等服務(wù)交流。 三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和顧客服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修顧客服務(wù)。 四、機構(gòu)建設(shè) (一 )成立后勤總 公司顧客服務(wù)中心。 目前顧客服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二 )人員編制至少二人。 要搞好顧客服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前顧客服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng) 費預算。 往年顧客服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預算500 元 ∕ 月全年公務(wù)經(jīng)費 元。 客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當年總公司設(shè)立顧客服務(wù)部的正確性所在,有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 (質(zhì)量管理 )部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點, 是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功,客服中心可以采取 “__ 小區(qū) ”的模式。 客服專員年度工作計劃篇 6 新年新目標,在辭舊迎新的 20x 年初,我作為 x 物業(yè)公司前臺服務(wù)的一名客服人員,在新的一年里,也要認真的打起精神,為新一年的努力做好準備。 簡單回顧過去一年的情況,從年初開始因為眾多問題的出現(xiàn),我們 x 物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏,但如今,情況已經(jīng)有了較好的改變,我們的工作也沒有這么忙碌了。為此,我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責,為 x 物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù) ! ,自身的情況和問題,我對直接今后一年的計劃做如下計劃: 一、思想方面 如今,盡管工作的情況比起去年輕松了許多,但我仍不能放松警惕,必須要繼續(xù)在思想上加強自我要求,在工作中嚴格執(zhí)行公司的規(guī)定 !不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤 ! 為此,在新一年的公司思想上,我要更加嚴格的要求自己,在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮,認真執(zhí)行的公司要求的同時,也要為業(yè)主考慮,急業(yè)主之所急,思業(yè)主所思,并根據(jù)自身的紀律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù)。 二、工作方面自我提升 在對去年的工作進行反思和總結(jié)之后,我認識到自己有幾點不足,服務(wù)太過死板,業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時等等。 首先,在服務(wù)太過死板的上,這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時意外形成的壞習慣,在不知不覺中,就在按照既定的方式去完成服務(wù),沒有考慮到業(yè)主的所需,也沒有考慮到業(yè)主的服務(wù)體會。今后,我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力,更多的去為業(yè)主思考,學會換位思考,為業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)。 其次,業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識上的缺乏,沒能對業(yè)主的情況進行有效的判斷評處理,這是我很嚴重的問題。盡管隨著這一年工作 經(jīng)驗的累積有了一些改進,但仍需要加強學習,這樣才能保證進步。 最后,是我工作處理不夠及時的問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題,沒有考慮到業(yè)主焦急的心情,隨意的去處理業(yè)主的問題,這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對此,我在今后一定會更加積極的去完成。 三、今后目標和方向 在今后的工作上,我會嚴格根據(jù)公司的要求去完成自身基本的工作,并在與業(yè)主的溝通中,更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂解難,讓業(yè)主信任 x 物業(yè),能更加依賴 x 物業(yè),享受物業(yè)的服務(wù)和更加方便的生活體驗。我一定會努力創(chuàng)造更好的服務(wù),為 x 物業(yè)做出 自己的貢獻 ! 客服專員年度工作計劃篇 7 一、日常接待工作 每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。 二、信息發(fā)布工作 本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用 __發(fā)送通知累計 968 條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20__年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份,完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份,投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份,業(yè)主投訴報修維修率 43%。我部門回訪 78 份,回訪率 89%,工程維修滿
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