【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 國(guó)家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則： 所有職工分別按營(yíng)業(yè)人員、電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。 （ 1）以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。 （ 2）考核基準(zhǔn)為 100 分。 獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）得分在 100 分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)（基數(shù) 400元），以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算，超過 100 分仍按 100 分考核計(jì)發(fā)。 （ 2）若得分在 75 分以下（不含 85 分）的職工不得獎(jiǎng)。 （ 3）違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng) 考核得分計(jì)算方法： 每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。 本考核細(xì)則與《 XX 市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦 第 12 頁 共 27 頁 法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。 營(yíng)業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（ 4 分） 營(yíng)業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。 （ 3 分） 營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠(chéng)懇，有禮貌；與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（ 3分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適 當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語。（ 2 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶的矛盾。（ 3 第 13 頁 共 27 頁 分） 當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。（ 2 分） 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所 要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)支走客戶。（ 2 分） 當(dāng)客戶向營(yíng)業(yè)人員提出詢問時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（ 3 分） 當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。（ 2 分） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 （ 3 分） 當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（ 2 分） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（ 2 分） 1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)人 第 14 頁 共 27 頁 員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。（ 2 分） 1營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。（ 4 分） 三、舉止操作（ 20 分） 營(yíng)業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立 時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（ 4 分） 營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時(shí)間。 （ 4 分） 當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（ 4分） 四、服務(wù)紀(jì)律（ 40 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語 ，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（ 12 分） 營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯 第 15 頁 共 27 頁 留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 （ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（ 8 分） 營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、 高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購(gòu)買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 （ 12 分） 電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（ 4 分） 施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。（ 3 分） 施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保 持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 第 16 頁 共 27 頁 施工、查修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（ 3 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語。 （ 3 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂 撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。（ 5 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請(qǐng)客戶改變不當(dāng)要