【文章內(nèi)容簡介】 國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細則： 所有職工分別按營業(yè)人員、電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進行考核。 （ 1）以子項目標為考核對象。 （ 2）考核基準為 100 分。 獎罰標準： （ 1）得分在 100 分的職工發(fā)給當月文明服務(wù)獎（基數(shù) 400元），以此為基準進行折算，超過 100 分仍按 100 分考核計發(fā)。 （ 2）若得分在 75 分以下（不含 85 分）的職工不得獎。 （ 3）違反服務(wù)紀律實行一票否決不得獎 考核得分計算方法： 每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。 本考核細則與《 XX 市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦 第 12 頁 共 27 頁 法》如有抵觸之處，以本細則為準。 營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。（ 4 分） 營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。 （ 3 分） 營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（ 3分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適 當稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。（ 2 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。（ 3 第 13 頁 共 27 頁 分） 當客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點頭致意送走客戶。（ 2 分） 當客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準確指明其所 要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（ 2 分） 當客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（ 3 分） 當客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。（ 2 分） 當客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 （ 3 分） 當客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時，營業(yè)人員應(yīng)以適當方式給予熱情幫助。（ 2 分） 當客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當時，營業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（ 2 分） 1當客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人 第 14 頁 共 27 頁 員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（ 2 分） 1營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。（ 4 分） 三、舉止操作（ 20 分） 營業(yè)人員在臺席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立 時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（ 8 分） 營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（ 4 分） 營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)先外后內(nèi)、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。 （ 4 分） 當本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（ 4分） 四、服務(wù)紀律（ 40 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準使用服務(wù)忌語 ，不準頂撞、責備、訓(xùn)斥客戶。（ 12 分） 營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準拒辦應(yīng)辦的各項業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯 第 15 頁 共 27 頁 留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 （ 8 分） 營業(yè)人員在服務(wù)工作臺不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事，不準在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙；不準酒后上班。（ 8 分） 營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、 高資費業(yè)務(wù)；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 （ 12 分） 電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范 一、儀表儀容（ 10 分） 施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準戴墨鏡。（ 4 分） 施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（ 3 分） 施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保 持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。（ 3 分） 二、態(tài)度用語（ 30 分） 第 16 頁 共 27 頁 施工、查修人員上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（ 3 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。 （ 3 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準頂 撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報，及時妥善處理。（ 5 分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應(yīng)不厭其煩；對客戶的不當要求，應(yīng)給予明確解釋。請客戶改變不當要