【文章內(nèi)容簡介】 ，再以明確的手勢動作引導(dǎo)服務(wù)，使患者在陌生的環(huán)境中情緒得到穩(wěn)定，焦慮不安的心理 第 9 頁 共 20 頁 得到緩解，如老年人或行動不便的及外傷的患者我們要馬上用輪椅或平車親自送護。在護送途中對外傷、嘔吐等患者，我們要做到不怕臟，要控制自己的情緒，避免不適當(dāng)?shù)谋砬閯幼靼l(fā)生。同時用關(guān)切的語言安慰患者及家屬。 姿勢和態(tài)度。導(dǎo)醫(yī)護士的儀表儀容直觀地影響每一位患者對醫(yī)院的整體印象，要求我們導(dǎo)醫(yī)護士著裝整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗，在與患者交談時，要態(tài)度和藹可親，目光要注視患者，讓他 感覺被重視，有利于溝通交流。在交流中，聲調(diào)、語氣作為一種副語言，卻起到了 重要的作用，運用柔和的語調(diào)與患者交談，讓他有體貼入微、倍感親切、愿意配合治療的感受，使患者愿意與你交談，特別對聽力下降者可逐漸提高聲調(diào)，以免影響他人。種種良好的姿勢行為和態(tài)度，無疑能與患者達成某種默契，使護患溝通交流達到最佳效果。 位置與距離。導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)站在方便迎接患者的位置上，對老年人應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o與攙扶或親自護送到診室。在引導(dǎo)過程中，要禮貌地讓患者與家屬先行，在與患者交談時，所處的距離應(yīng)取決于患者及家屬的具體情 況。要根據(jù)不同的年齡層段、性別、民族等特點，把握適當(dāng)?shù)木嚯x。禮貌的、親切的適宜的交流，給患者以良好的印象。 運用護理專業(yè)知識，提高我們的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。在我們的導(dǎo) 第 10 頁 共 20 頁 醫(yī)服務(wù)中，要滿足患者多方面的需求，提供一流的服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的信任，不僅要求我們具有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有扎實的護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為一個健康教育的宣傳者，對患者提出的各種問題要運用通俗易懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語，使用保護性語言，科學(xué)、客觀地給與解答，做到內(nèi)容科學(xué)實用，語言懇切。這就要求導(dǎo)醫(yī)護理人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷地拓展知識范圍，才能適應(yīng) 社會的需求。在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的過程中，使我們切身感到，熟練的專業(yè)知識、體貼的語言、溫柔理性的語氣、善解人意的話語、良好的形象氣質(zhì)，不僅有利于護患溝通，還融洽了護患關(guān)系，也使患者對醫(yī)院有了新的認(rèn)識，更體現(xiàn)出護理工作的真正價值。以心動人、以實際感化人。同時，在護患溝通中，護士也鍛煉了自己的語言表達能力，熟練了多學(xué)科的護理知識范圍，學(xué)會了溝通交流的技巧，提高了社會交往的能力。更使我們導(dǎo)醫(yī)護士的思想內(nèi)涵和內(nèi)在魅力在護理服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足。 第三篇：如何做好醫(yī)院咨詢工作如何做好醫(yī)院咨詢工作 醫(yī)院咨詢工 作，本質(zhì)上是為患者提供信息服務(wù)，信息服務(wù)又細分為：醫(yī)院職能，疾病預(yù)防，疾病診斷和心靈安撫等四大內(nèi)容。醫(yī)院職能是指患者可能會咨詢醫(yī)院的地址、電話，那天的值班醫(yī)生、?？茖嵙?、醫(yī)保情況、有沒有晚班等等；疾病預(yù)防是指看到相關(guān)疾病信息想咨詢?nèi)绾晤A(yù)防，你當(dāng)然不能扭扭捏捏；疾病診斷，這個就看你大顯身手了；心靈安撫指得是，有些人很特殊，他就 第 11 頁 共 20 頁 是過來尋求安慰的，沒有什么特別的咨詢。因此，如果想從事醫(yī)院咨詢工作的，也必須從這四個方面著手，認(rèn)真做好相關(guān)方面的準(zhǔn)備，才能很好地勝任這一工作。 醫(yī)院咨詢工作，本質(zhì)上是為患者提供 信息服務(wù)。但是要看到這是一個和患者交流的平臺、一個互動的平臺，你回答患者的同時，患者也在回答你，在相互的信息交流中就能夠容易建立起相互的信任，一旦有患者在電話或者在網(wǎng)絡(luò)咨詢中問起：請問醫(yī)生如何稱呼你。那就恭喜你，你已經(jīng)獲得了信任。你下去的任何建議都有可能得到恭聽。最重要的是，做為醫(yī)院咨詢工作的主管，應(yīng)該很敏銳地認(rèn)識到，這是一個重要的信息搜集平臺，你在和患者交流中，你可能將得到 —— 你的競爭對手在哪里、在做什么；也將知道外面如何看待、評價你的醫(yī)院；你的醫(yī)院如何打造滿意度。 因此，醫(yī)院咨詢工作，絕不是簡 單的你問我答，重視這份工作，并給予適當(dāng)?shù)哪托?，你將收獲成就感并被人尊敬。對于常見的疾病診斷方面的咨詢現(xiàn)在總結(jié)下三大步驟： 一，先問清癥狀，再探明病史。就一兩句話就說是什么病的醫(yī)生是令人驚訝和懷疑的，尤其是沒有見到病人本人的時候。你竟可能地問清癥狀，這時你心中已經(jīng)有了初步答案，但還得問問病史：遺傳史上是不是有人也這樣；對導(dǎo)致疾病的各種可能病因方面的詳細詢問等等。表現(xiàn)出你的專業(yè)來，但不要說的天花亂墜。 第 12 頁 共 20 頁 那是災(zāi)難性的。 二，作出初步的診斷和建議。給你沒有見過面的病人，作出初步的診斷，建議他參考下 。值得注意的是，建議你用幾個詞：懷疑、可能。你現(xiàn)在在電腦或者電腦筒旁做出的任何診斷，都有可能深深地影響到他，你所能做的是謹(jǐn)慎加謹(jǐn)慎 —— 因為你畢竟沒有親自檢查診斷過，就是見面檢查和診斷也有可能誤診，何況是寥寥幾句。你有可能會誤診人家，從此使那個人生活在恐懼之中，沒病嚇出病來；也有可能讓病人錯過了最佳的治療時間，這些錯都是你造成的。你可能不會接到法庭傳票，但這違背了醫(yī)生的諾言。 三，判斷病情的發(fā)展程度，建議檢查。和你可能的病人說明情況，這個疾病將如何發(fā)展，切勿說的很嚴(yán)重。 作為醫(yī)院的一 個導(dǎo)醫(yī)或者說電話網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T，必須做好相關(guān)方面的知識準(zhǔn)備，不單單是本醫(yī)院的、本行業(yè)的，你還能盡量多地獵取知識，否則你永遠只 能聽電話、敲鍵盤 —— 我的意思是，這也是一個創(chuàng)新的崗位，你必須永不滿足，才能有所發(fā)展和進步。有時候并不是說咨詢好的那個人能力很突出，實際上那個人可能還沒有醫(yī)師或護士上崗證，但同樣能有很好的客服滿意度，問題就在于