5如何提升農(nóng)業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力課案(編輯修改稿)
2025-09-07 01:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書報(bào)架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂(lè)等，讓客戶來(lái)了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。 必須確立以客戶為中心的理念。要切實(shí)從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶 檔案資料庫(kù)，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶送上祝福和問(wèn)候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。對(duì)重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。 必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺(tái)服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會(huì)極大地影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng) 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) 價(jià)。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服 務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個(gè)客戶排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會(huì)是怎樣的感受。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑， “ 三聲 ” 服務(wù)的話，多少會(huì)給客戶一些心理的安慰。 必須善于化解各種矛盾。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問(wèn)題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、 atm 機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁 的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬(wàn)不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭(zhēng)吵，特別是在公開場(chǎng)合，更是絕對(duì)不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。 （二）把握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力 全方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。零售業(yè)務(wù)是農(nóng)行職能和定位的重要回歸。也就是說(shuō)，做好零售業(yè)務(wù)，農(nóng)行才算真正找回了自身。要從資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)三大板塊入手全力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面：資產(chǎn)業(yè)務(wù) 要堅(jiān)持以項(xiàng)目貸款為突破，以中小企業(yè) 第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè) 為重點(diǎn)，以個(gè)人房貸業(yè)務(wù)為方向，以貼現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，在準(zhǔn)確定位、細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，迅速做大資產(chǎn)總量，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。一是要積極加大一般固定資產(chǎn)貸款的營(yíng)銷力度。二是準(zhǔn)確把握房市走勢(shì)，積極營(yíng)銷個(gè)人住房貸款。加快房貸政策的學(xué)習(xí)，掌握操作要領(lǐng)和風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，把握房地產(chǎn)開發(fā)、開盤信息，加強(qiáng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聯(lián)系，當(dāng)前重點(diǎn)要把握一些地方舊城改造的機(jī)遇，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)地塊的房地產(chǎn)開發(fā)情況進(jìn)行走訪，跟蹤開發(fā)進(jìn)度，適時(shí)投放。三是貼現(xiàn)業(yè)務(wù)為補(bǔ)充，繼續(xù)抓好低風(fēng)險(xiǎn)貸款的營(yíng)銷。 負(fù)債業(yè) 務(wù)方面。一是以星級(jí)客戶為抓手，全力拓展儲(chǔ)蓄市場(chǎng)。星級(jí)客戶是農(nóng)行轉(zhuǎn)型的客戶基礎(chǔ)，也是農(nóng)行以往工作中的盲點(diǎn)。要以個(gè)
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