【文章內(nèi)容簡介】 不斷培育和擴(kuò)大高端個(gè)人客戶群體。我行作為中等商業(yè)銀行，在個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展上更要走集約化的發(fā)展路子，明確客戶定位，有針對性地開展客戶拓展與維護(hù)工作。當(dāng)前，我行個(gè)人業(yè)務(wù)的重點(diǎn)客戶定位在具有良好個(gè)人信譽(yù)和一定文化層次的中高收入階層?，F(xiàn)階段，主要依托同業(yè)、公司業(yè)務(wù)拓展高端個(gè)人客戶，重點(diǎn)發(fā)展電力、電信等具有相對壟斷性質(zhì)的行業(yè)和 it、媒體等快速發(fā)展行業(yè)以及律師、廣告策劃等熱門行業(yè)的從業(yè)人員、國家行政事業(yè)單位中高層行政人員以及具有一定 生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的個(gè)體工商戶。要將市場細(xì)分不斷推向深化，使之貫穿于個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的全過程，并針對不同的客戶群體，提供差異化的服務(wù)。今后三年我行要有計(jì)劃地推進(jìn)個(gè)人理財(cái)中心的試點(diǎn)與推廣，整合與創(chuàng)新個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，打造全新的營銷渠道 。導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，根據(jù)個(gè)人客戶對本行的價(jià)值貢獻(xiàn)，出臺不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對高端個(gè)人客戶提供綜合化、增值性、個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)對高端個(gè)人客戶的吸引力。 堅(jiān)持走分類指導(dǎo)、重點(diǎn)（區(qū)域與業(yè)務(wù)）突破的發(fā)展道路。從當(dāng)前各分行的實(shí)際情況來看，個(gè)人業(yè)務(wù)全面啟動時(shí)機(jī)尚不成熟，為此今后三年必須根據(jù)我行 整體發(fā)展戰(zhàn)略、各分行的經(jīng)營規(guī)模、 第 10 頁 共 21 頁 區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Α⒇?cái)務(wù)資源與管理基礎(chǔ)等因素，對各分行劃分類別，在目標(biāo)管理、市場營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)與客戶定位、資源傾斜等方面實(shí)行區(qū)別對待、分類指導(dǎo)。同時(shí)根據(jù)各分行的具體情況，明確業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)領(lǐng)域，采取靈活的營銷策略，形成各分行的經(jīng)營特色和工作亮點(diǎn)。對于總行確定的重點(diǎn)分行，要在政策導(dǎo)向、資源配置、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面給予重點(diǎn)支持，鼓勵其優(yōu)先發(fā)展、以點(diǎn)帶面。今后三年我行個(gè)人業(yè)務(wù)的重點(diǎn)分行，可以選擇公司和同業(yè)業(yè)務(wù)已達(dá)到一定規(guī)模、個(gè)人金融資源豐富、個(gè)人業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)較好，發(fā)展 潛力較大的經(jīng)濟(jì)中心城市分行，通過局部突破，帶動全行個(gè)人業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。今后三年在產(chǎn)品定位上，要以銀行卡業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，在繼續(xù)強(qiáng)化儲蓄卡市場滲透力的基礎(chǔ)上，加快信用卡項(xiàng)目運(yùn)作，塑造興業(yè)儲蓄卡、信用卡雙卡理財(cái)?shù)氖袌鲂蜗蟆Ｍ瑫r(shí)堅(jiān)持產(chǎn)品選擇的收益取向，重點(diǎn)開拓有利息收入、有收費(fèi)收入的個(gè)人業(yè)務(wù)。為此，在推動銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，要大力發(fā)展以汽車、住房貸款以及多種類短期貸款為主的個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，繼續(xù)拓展銀證通、代理保險(xiǎn)、代銷基金及其他有收益的代理業(yè)務(wù)，探索性地發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，逐步培育銀行卡、個(gè)人消費(fèi)信貸、個(gè)人理財(cái)三大 支柱業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。同時(shí)圍繞核心產(chǎn)品，加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新與市場營銷力度，爭取在局部領(lǐng)域形成業(yè)務(wù)特色和規(guī)模效益。 堅(jiān)持走依托現(xiàn)代信息科技、打通無形服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展道 第 11 頁 共 21 頁 路。個(gè)人業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)大的發(fā)展，離不開科技的應(yīng)用與支持。今后三年我行要充分利用信息技術(shù)，積極推動個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品與服務(wù)的科技含量。要增強(qiáng)對市場客戶需求、特別是高價(jià)值客戶需求變化的敏感性、洞察力和預(yù)見性，并強(qiáng)化科技對個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新的支撐作用，堅(jiān)持有所為、有所不為，爭取在特色產(chǎn)品和局部業(yè)務(wù)領(lǐng)域確立我行的優(yōu)勢地位。 起之秀，經(jīng)營范圍包括 了食品和非食品類商品。其特色是實(shí)行會員制，設(shè)施簡單，以庫為店，內(nèi)部不裝修 。實(shí)行少品種大批量銷售 。商品價(jià)格低，同樣商品的價(jià)格比普通商店要低 2050%。平價(jià)具樂部的目標(biāo)顧客是小企業(yè)主。但由于商品售價(jià)比超級市場和折扣商品更低，因此也吸引了不少個(gè)人會員。美國人日常消費(fèi)最多的大宗商品中，相當(dāng)大的比重來自平價(jià)商店。比較著名的店有科斯科公司，其次是山姆公司。超級購物中心。這是 80 年代后期在美國零售商業(yè)中出現(xiàn)的最新的連鎖類型。其特點(diǎn)是許多連鎖店集中在一個(gè)商城內(nèi)，規(guī)模大，品種全。一般每個(gè)購物中心的面積達(dá) 1517 萬平方英尺，商 品品種多達(dá)十幾萬個(gè)。有的購物中心面向中高收入者。 （三）連鎖店基本運(yùn)作方式及其管理連鎖企業(yè)把社會化大生產(chǎn)原理引入商業(yè)和服務(wù)業(yè)，對商品采購、配送、銷售、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行專業(yè)化分工，各門店專門負(fù)責(zé)日常銷售。這種運(yùn)作方式既適應(yīng)了各零售店規(guī)模小、分布廣的特點(diǎn)，又形成總體規(guī)模效 第 12 頁 共 21 頁 益，使經(jīng)營管理水平大大提高。所以，又被稱為組織起來的零售商。首先看訂貨系統(tǒng)。集中采購、統(tǒng)一進(jìn)貨是連鎖店的突出特色。美國連鎖店貨源的 95%由總部來確定， 5%由門店自定，主要是生鮮類商品。連鎖店總部或大區(qū)分部的配送中心負(fù)責(zé)訂貨，為了保證 商品質(zhì)量，它們要對供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的考察比較，選擇那些產(chǎn)品質(zhì)量有保證、資信度高、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)以及與需方合作信譽(yù)好的生產(chǎn)企業(yè)來簽訂合同。其次是配送系統(tǒng)。配送中心是連鎖店的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著各門店所需商品的進(jìn)貨、庫存、分揀、加工、送貨等任務(wù)。配送中心主要為本連鎖企業(yè)服務(wù)，也可面向社會。美國連鎖企業(yè)都有一個(gè)完善、高效率的配送系統(tǒng)。如沃爾瑪公司現(xiàn)有各種形式的連鎖店近 3000 家，配送中心 25 個(gè) 。科斯科公司有連鎖店 270 多個(gè)，配送中心 15 個(gè)，配送半徑為 300 英里。配送中心完全采用計(jì)算機(jī)管理，與總部聯(lián)網(wǎng)，使總部能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握 庫存動態(tài)，科學(xué)地控制進(jìn)貨種類與數(shù)量，縮短商品庫存的時(shí)間，確保庫存商品質(zhì)量。高效的配送中心使連鎖企業(yè)降低了成本，例如沃爾瑪?shù)慕?jīng)營費(fèi)用已從 1984年的 19%降到目前的 14%。再次是連鎖分店。這是連鎖公司的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。每個(gè)連鎖企業(yè)都有一套科學(xué)統(tǒng)一的經(jīng)營策略和管理要求，詳細(xì)規(guī)定了商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品價(jià)格及操作規(guī)程等，所有分店必須嚴(yán)格執(zhí)行，從而保證了高質(zhì)量規(guī)范服務(wù)。以退貨服務(wù)為例，電器類的商品可以在三個(gè) 第 13 頁 共 21 頁 月內(nèi)，憑發(fā)票在全美境內(nèi)同一家連鎖企業(yè)的任何一家門店退貨，并可不講出任何理由。此類商品注明退貨，以較低的價(jià)格賣出。有的連鎖店甚至不要求顧客提供發(fā)票，也同樣退貨。他們認(rèn)為98%的顧客是誠實(shí)的，不能因?yàn)橛?2%的不誠實(shí)的顧客而懲