春運列車員實習體會(編輯修改稿)
2025-08-27 15:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 臨時 與 正式 之分，只要我身穿鐵路制服便代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責，只要胸前掛上 鐵路局列車員 這個牌子 ,所有列車工作人員都要為乘客安全、服務質(zhì)量負責。 一、實習期表現(xiàn)和工作態(tài)度 乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù) 很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富，學會獨立、工作，學會關心人。 隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。 (一 )乘務員應具備洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通過對乘 客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒 。紅光滿面表現(xiàn)高興 。沉默不語可能預示正在承受著某種壓力 。傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。 (二 )用心用情，真誠服務 乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策 。分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取 特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客 。親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人 。敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明 。開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。 (三 )禮貌待客，把 對 讓給乘客 禮
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