【文章內容簡介】 管理 ， 以確保其有效運行 。 c 通過監(jiān)視、測量 及分析，采取改進措施以實現(xiàn)的策劃的結果 ,并開展 持續(xù)改進ISO9001:20xx 質量手冊 7 活動 ,以增強顧客滿意。 d 根據(jù)本公司管理特點經識別外包過程為基礎設施的維護 ，并按本標準的 、 條款的要求實施控制。 文件要求 總則 由管理者代表負責按照標準的要求組織編制質量管理體系文件。本公司質量管理體系文件包括： a 形成文件的質量方針和質量目標。 b 質量手冊 c 程序文件 d 為確保過程有效策劃、運作和控制所需的文件如：作業(yè)指導 書及管理規(guī)定 等。 e 體系運行中形成的客觀證據(jù) 質量記錄 質量手冊 公司由管理者代表 主持編制質量手冊。質量手冊 是公司質量管理體系策劃結果形成的文件，向內部 和外部提供有關本公司質量管理體系的基本信息，確定質量管理體系的范圍及引用的程序 ，以及過程之間的相互作用，作出 概括性的描述，并保持與標準要求的一致性。 文件控制 行政辦公室 負責編制并實施“文件控制程序”以確保質量管理體系所要求的文件（包括外來文件）現(xiàn)行有效。文件的控制包括： a 質 量管理體系文件在發(fā)布前，由管理者代表審核，總經理批準。文件的審批 應確保文件的充分性和適宜性。 b 文件按規(guī)定予以標識。 發(fā)放前應加蓋“受控” 章，并保持清晰及 易于識別。 c 文件發(fā)放時按確定的發(fā)放范圍作好發(fā)放記錄，并確保在文件使用處均能得到相應文件的有效版本。 d 管理者代表定期或發(fā)現(xiàn)文件不適用時，組織對文件的充分性及適宜性的評審 . 當文件需作更新 時應按本條 a 款的規(guī)定再次得到批準。 e 文件更改一般由原文件編制人提出，經原審批人審核后實施更改。 f 更改后的文件應在文件上表明修訂狀態(tài) ，以防作廢文件的非預期使用，當作廢上海新徐匯（集團）有限公司 8 文件需保留時應加蓋“作廢”章 。 g 公司因經營管理活動 的需 要而直接引用外來文件時，由使用部門進行識別后 方可引用，外來文件的發(fā)放 應予以控制， 按 本 條 C 款執(zhí)行 。 記 錄控制 ａ行政辦 公室 負責編制并實施“記錄控制程序”，明確規(guī)定質量記錄標識、貯存、保護、檢索、保護和處置的控制方法。以提供符合要求的質量管理體系有效運行的證據(jù)。 ｂ 質量記錄應按規(guī)定編號與識別，并應保持質量記錄清晰完整填寫及時，不得隨意涂改。 ｃ行政辦公室 負責編制“質量記錄清單”規(guī)定記錄保存期限，質量記錄應保存在適宜的環(huán)境及場所，以保證記錄不被損壞與丟失， 且易于存取與檢索。 5 管理職責 管理承諾 總經理通過以下活動對建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其 有效性的承諾提供證據(jù)。 a 公司采用培訓、會議、 內部文件或 宣傳等方法向公司全 體員工傳達滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性，以增強員工以顧客 為關注焦點及嚴格執(zhí)行法律法規(guī)的意識和自覺性。 b 總經理負責制定質量方針，并確保在公司各職能或層次上 建立質量目標 。 c 總經理負責按策劃的時間間隔主持管理評審， 對質量管理體系 保持其 適宜性、充分性和有效性進行評價，以改進質量管理體系和確保 質量方針和 質量目標的實現(xiàn)。 d 總經理負 責確定并能獲得與建立和改進質量管理體系，提高服務 質量有關的必要的資源。 以顧客為關注焦點 公司的管理以顧客及所屬基層單位為關注焦點。 公司 領導層應關注顧客及所屬基層單位 的 需求， 確保其要求 得到的確定并予以滿足 。 為此做到： ISO9001:20xx 質量手冊 9 a 應識別和確定顧客 及所屬基層單位 明示的和隱含的需求和期望，并將其轉 換為服務 要求 或管理要求 。 b 本公司質量方針和質量目標中作出對顧客的承諾和組織的追求。通過質量管理體系的 有效運行，以向顧客提供 滿意的服務 。 c 定期開展顧客滿意程度的調查和分析活動，及時發(fā)現(xiàn)服務 中的不足，開展改進活動，以增強顧客滿意。 質量方針 公司的質量方針為 ： 規(guī)范經營管理，做強公司主業(yè)； 更新服務觀念，開拓新型產業(yè)； 增強運營質量，提升資產價值； 樹立 品牌 意識 ， 提升 企業(yè)形象。 質量方針由總經理主持制訂 ,并批準發(fā)布。體現(xiàn)了公司的 宗旨，表達了公司對滿足要求 和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾，并通過內部溝通的方式確保 各級人員都能理解與貫徹執(zhí)行。 本公司質量方針為在各職能部門及層次上展開和制訂質量目標提供了框架，公司各部門應在此基礎上建立相應的質量目標。 由總經理在 每年的管理評審活動 中對質量方針 進行評審 ，確保質量方針 保持持續(xù)地適宜性。 策劃 質量目標 公司質量目標為： ⑴ 客戶滿意率不低于 80% ⑵ 客戶投訴處理率達到 100% ａ 公司各部門根據(jù)公司質量目標的展開及本部門的專業(yè)特點建立部門的質量目標，并明確實施措施， 并組織實施。 ｂ 行政辦公室 負責 質量 目標實現(xiàn)情況 的 監(jiān)督檢 查 、 匯總和管理 工作 。 質量管理體系 策劃 上海新徐匯（集團）有限公司 10 ａ 為滿足公司 質量管理體系總要求及質量目標的要求， 公司編制“質量策劃管理程序”對質量管理體系的建立與變更進行策劃。 總經理負 責 主持質量管 理體系策劃活動。管理者代表 負責質量管理體系策劃的具體實施工作。 ｂ 在建立、改進質量管理體系時，或公司內部和外部發(fā)生重 大 變化需進行質量管理體系變更時，則開展質量管理體系策劃活動。 ｃ 策劃活動應形成計劃或 方案，由管理者代表組織實施 。 ｄ 質量管理體系策劃所輸出的結果是質量管理體系文件，但 應 保持質量管理體系的完整性。 職責、權限和溝通 職責和權限 （ 1） 本公司對組織內的各級人員規(guī)定了相應的管理職責和 權 限，詳見“ 職責 與權限 ” 。 （ 2） 公司以宣講、會議、發(fā)放文件等形式開展內部溝通活動 ， 確保各級人員都能 理解并貫徹執(zhí)行本崗位的職責和權限。 （ 3） 本公司的組織機構圖及質量職能分配 見附 錄 。 總經理（職責）： a 制定公司質量方針和質量目標，批準頒布質量手冊 ； b 任命公司管理者代表 ； c 確定公司組織機構設置和質量管理體系過程職責分配 ； d 為體系的運行提供必要的資源保障 ； e 主持公司質量管理評審 ； f 在公司中貫徹以顧客為焦點的觀念，確保產品和服務質量，滿足顧客需求 。 工會： a 依法維護職工合法權益 ,構建和諧勞動關系 ； b 組織職工參與本單位的民主決策、管理和監(jiān)督 ,推行集體合同和工資集體協(xié)議 ； c 密切聯(lián)系職工，關心職工的生活，幫助職工解決困難，全心全意為職工服務 ； d 結合企業(yè)實際，以教育培訓、各類主題活動為載體開展職工素質工程活動 ； e 負責對本公司質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量。 黨辦： ISO9001:20xx 質量手冊 11 a 宣傳黨的方針、政策，抓好黨員干部的思想教育和政治學習 ； b 黨委年度工作計劃的制定和實施 ； c 配合黨委做好黨建工作 ； d 負責集團 干部管理工作 ； e 主持 黨建調研工作、民主評議 ； f 負責落實質量管理體系中涉及本部門的人力資源工作 。 行政辦公室 a 負責公司相關文書工作 ； b 負責做好 相關的 后勤工作 ； C 負責公司日常檔案管理工作 ； d 負責公司日常的會務工作 ； e 負責集團本部物資采購工作 ； ， f 根據(jù)信訪條例負責公司的信訪工作 。 企業(yè) 管理部 a 負責集團每年工業(yè)經濟指標的擬定工作 ； b 根據(jù)直屬企業(yè)現(xiàn)狀，提出和實施調整、改制的計劃 ； c 參與直屬企業(yè)調整、改革、機制轉換工作 ； d 會同相關部門對企業(yè)經營者進行年薪考評 ； e 按時完成全系統(tǒng)各項經濟指標的月、季、年統(tǒng)計報表 ； f 指導系統(tǒng)企業(yè) 相關標準制定、修訂及監(jiān)督檢查 ； g 負責落實質量管理體系中涉及本部門的設計和開發(fā)等工作。 人力資 源部 a 負責制訂、修改和實施人事管理目標和各項人事管理規(guī)章制度 ； b 負責集團系統(tǒng) 績效考核、 勞動工資 、薪酬管理工 作 ； c 參與企業(yè)調整改制工作，處理好富余人員的安置和分流，促進再就業(yè) ； d 負責組織落實集團本部招聘工作和員工培訓工作 ； e 負責系統(tǒng)職工的合同管理工作 ； f 負責落實質量管理體系中涉及本部門的人力資源工作。 投資發(fā)展部 上海新徐匯（集團）有限公司 12 a 負責集團投資項目的招商和洽談，做好相關信息的收集、整理工作 ； b 負責合作項目的合同、章程、可行性報告的起草工作 ； c 負責集團公司直接投資企業(yè)和項目的審核、審報、服務、協(xié)調 工作 ； d 負責集團公司投資效益的核算，配合財務部門按時足額收回應收利潤 ； e 負責市場開發(fā)，積極開拓發(fā)展渠道，努力招商引資，不斷尋求新的投資項目 ； f 負責落實質量管理體系中涉及本部門的產品實現(xiàn)的策劃工作。 物業(yè)管理部 a 負責所管房源的招租、談判及合同的編制、簽訂工作 ； b 負責所管房源經營狀況分析 相關管理 ； c 負責編制調整全年合同租金收繳計劃，及時足額收回應收租金 ； e 負責所管房源設備維修、更新計劃、預算、結算及組織、督查、落實工作 ； e 負責所管房源的治安、消防、安全工作的布置、檢查、監(jiān)督和整改落 實 ； f 辦好各類房屋的產權證工作 ； g 負責落實質量管理體系中涉及本部門的與產品有關的要求的確定等工作。 財務審計部 a 監(jiān)督和支持集團領導和基層企業(yè)負責人及財務工作人員執(zhí)行財務法規(guī) ； b 負責集團公司系統(tǒng)及集團本部經濟活動所必需的會計核算工作 ； c 負責集團公司 財務管理 工作 ； e 密切銀企關系，籌措和合理安排資金，及時向領導提供資金存貸情況 ； f 負責對系統(tǒng)內企業(yè)實行指令性專項審計，維護集體資產的完整性 ； g 按規(guī)定要求做好出納工作 ； h 負責落實質量管理體系中涉及本部門的產品的監(jiān)視和測量工作。 幼托管理中心 a 負責聘任，調配幼托園所，敬老院相關崗位人員工作 ,做好相關人事工作 ； b 組織指導、檢查和評估園所保教工作 ； c 負責各幼托園所，敬老院的裝修改造和設施維修更新工作 ； d 負責幼托部門工會工作，認真完成上級布置的各項工會工作和任務 ； e 定期檢查各園（院）所的消防 和衛(wèi)生 ，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促整改 ； f 加強精神文明建設 ； ISO9001:20xx 質量手冊 13 g 加強對敬老院、物業(yè)和三產的管理，做好服務指導工作 ； h 按規(guī)定做好本部門的財務及財務管理工作 ； i 負責落實質量管理體系中涉及本部門的與產品有關的要求的確定等工作。 勞服公司 a 指導服務系統(tǒng)內企業(yè)對非在崗人員的安置和管理工作 ； b 做好對關、停企業(yè)非在崗人員的集中管理工作 ； c 按規(guī)定審核、發(fā)放非在崗人員和退休職工各類幫困，托底費用，做好保障工作 ； d 做好來信來訪接待工作，緩解社會矛盾 ； e 指導服務系統(tǒng)內企業(yè)對退休職工的管理 ； f 負責退管會活動經費，分紅基金的日常管理工作 ； g 負責做好非在崗人員、退休職工互助醫(yī)保的投保，理賠工作 ； h 做好財務報表和人事檔案管理工作 ； i 負責落實質量管理體系中涉及本部門的人力資源管理工作。 商服部 a 全面商服部各項經營 及所屬企業(yè)的管理工作 ； b 負責做好 相關物業(yè)經營工作 ； c 負責 相關的財務管理工作 ； d 對所屬的管理站進行管理工作 ； 管理者代表 總經理指定 總經理 助理 為管理者代表，其職責和權限是： （ 1） 確保質量管理體系所需的過程按策劃的要求得到建立、實 施和保持 ； （ 2） 向總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求 ； （ 3） 通過培訓、交流等形式在全體員工中開展顧客要求重要性 的意識教育，增強員工的認識程度 ； （ 4） 代表公司就質量管理體系有關事宜與外部進行溝通和連 絡。 內部溝通 （ 1） 總經理明 確內部溝通的過程和要求，并規(guī)定溝通的 信息可 包括：（不限于此）服務 質量的要求；質量目標及實施完成情況；員工的建議；部門之間業(yè)務信息的傳遞等方面內容。 上海新徐匯（集團）有限公司 14 （ 2） 內部溝通可采用會議、 文件 、 交 談等方式進行。行政辦公室 負責內部溝通活動的 組織協(xié)調工作。 管理評審 總經理 按照 “管理評審程序” 的規(guī)定 每年組織 一 次 管理評審活動 ，其間隔時間不超過十二個月 。 以 對質量 管理體系持續(xù)的適宜性、 充分性和有效性進行綜合評價 (1)管理者代表 負責編制 管 理 評審計劃，經總經理批準后組織 實施。 (2)管理評審以會議的形式進行，管理者代表負責評審輸入 、 資 料 的準備工作，行政辦公室 負 責收集、保持管理評審中所形成的記錄。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括以下方面的信息 ： a 內部 /外部（含第三方）審核結果 b 顧客反饋信息（包括表揚 /抱怨） c 過程的業(yè)績及服務質量的符合性 d 糾正和預防措施實施情況 e 以往管理評審提出的改進措施跟蹤驗證情況 f 經策劃可能影響質量管理體系的變更 g 改進的建議 管理評審輸出 管理評審 以 “ 管理評審報告 ” 的形式作為管理評審的輸出， 報告由管理者代表負責編寫，經總經理批準。 管理評審 報告應 包括以下方面的決定和措施： a 質量管理體系及其過程有效性的改進 b 服務質量及服務過程質量的改進和 /或需求 c 資源需求 “管理評審報告”中的決定和措施組織開展改 進活動。管理者代表負責改進措施實施 有效性的 跟蹤驗證。 ISO9001:20xx 質量手冊 15 6 資源管理 資源提供 總經理負責確定并提供以下方面所需的資源： 實施和保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； 通過滿足顧客的要求，增強顧客滿意。 人力資源 總則 人力資源部負責編制并 實施“人力資源 控制 程序” ， 以確保從事影響產品質量的人員 在教育、培訓、技能和經驗等方面能勝任本職工作 。 能力、意識和培訓 a 人 力資源 部 根據(jù)本公司經營管理 特點以及適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能?經驗等 方面的能力要求負責編制“崗位 任職要求”，經總經理批準，每年定期組織對員工任職能力進行 評價，并作為公司 崗位 配置或招聘員工的依據(jù)。 b 人力資源 部 根據(jù)各崗位能力要求，結合能力評價中的信息 ，編制員工 培訓計劃或采取其它措施以滿足要求， 經總經理批準后組織實施。 c 每次培訓后應做好 “ 培訓 實施 記錄 ” 。 并 開展培訓有效性評價 ，以確認培訓效果 。 d 公司加強對所屬員工質量意識教育，使每個員工能 認識到本職崗位在 為顧客或所屬基層提供優(yōu)質服務、 確保質量管理體系有效運行的重要 性 和 必要性 ，從而為實現(xiàn)公司的質量方針和目標充分發(fā)揮自己的作用 。 e 綜合管理部 負責保存教育、培訓、技能和經驗的 適當記錄。 基礎設施 行政辦公室 負責按“ 基礎設施 管理 規(guī)定 ” ，物業(yè)管理部負責按“物業(yè)管理部 管理規(guī)定”對本公司經營管理活動所需設備、設施實施維護和管理，確保 設備和設施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足服務 要求。 上海新徐匯（集團）有限公司 16 工作環(huán)境 行政辦公司及各職能部門 負責 按“工作環(huán)境管理規(guī)定” 對 公司辦公的工作環(huán)境 實施管理 ， 創(chuàng)造一個整潔、舒適的工作環(huán)境，以 確保滿足服務 質量以及顧客的要求。 7 產品實現(xiàn) 產品實現(xiàn) 的策 劃 在公司總經理的支持下， 投資發(fā)展 部 按“質量策劃管理程序”負責 策劃和開發(fā)產品 /服務 實現(xiàn)所需的過程，以 確保產品實現(xiàn)的策劃與質量管理體系其他 過程的要求相一致。 目前公司開展的經營管理活動經策劃已形成“服務實現(xiàn)過程流程圖”（見附件）和相應的作業(yè)文件，可體現(xiàn)公司開展經營管理活動的主要過程的順序及相互關系。 當公司開發(fā)新的投資項目或開展新增服務項目時， 應開展 產品/服務 實現(xiàn)的 策劃 活動，