【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)后 10 天內(nèi)收回意見(jiàn)表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量 75%。 3）管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng) 計(jì)表》上，并將客戶(hù)反饋的信息登記在《與客戶(hù)溝通登記表》。 4）對(duì)于客戶(hù)意見(jiàn)集中或突出的問(wèn)題，管理處應(yīng)以公開(kāi)信的形式在收回意見(jiàn)表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開(kāi)信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。 5）管理處將客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表和公開(kāi)信張貼后的 5 天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有 關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)后，由管理者代表審閱。 第 12 頁(yè) 共 27 頁(yè) 驗(yàn)證客戶(hù)意見(jiàn)的處理情況 1）對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查客戶(hù)對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況。 2）品質(zhì)部要對(duì)處理的結(jié)果給 予跟蹤，并通過(guò)電話(huà)或走訪(fǎng)形式對(duì)管理處工作進(jìn)行核查。 3）品質(zhì)部對(duì)管理處給客戶(hù)的公開(kāi)信提出的問(wèn)題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使客戶(hù)對(duì)處理的結(jié)果表示滿(mǎn)意。 二）政府評(píng)價(jià) 品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國(guó)家物業(yè)管理示范單位的評(píng)比，并做好評(píng)比結(jié)果的記錄。參考程序見(jiàn)《前期管理手冊(cè)》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。 品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門(mén)有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。 人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn) 行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比，并保留相關(guān)證書(shū)和獎(jiǎng)杯。 三）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià) iso體系評(píng)價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對(duì)我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評(píng)審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。 五、管理評(píng)價(jià) 第 13 頁(yè) 共 27 頁(yè) 公司對(duì)職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評(píng)定過(guò)程。 公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績(jī)效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為《人事行政管理手冊(cè)》和《環(huán)保節(jié)能手冊(cè)》。通過(guò)嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度 總裁辦公會(huì)、部門(mén)聯(lián)系會(huì)和主 任論壇，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對(duì)管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過(guò)公司各級(jí)別的檢查實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)管理處的縱向管理。 六、服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù) 。特約服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)的不同需求，為滿(mǎn)足客戶(hù)特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。 一）對(duì)常規(guī)服務(wù)的評(píng)價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的收集作為服務(wù)評(píng)價(jià)的重 點(diǎn)考慮因素。 管理處對(duì)客戶(hù)通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、信函等形式反饋的意見(jiàn)和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱情接待，耐心解釋?zhuān)e極處理，并識(shí)別有關(guān)重要信息登記《與客戶(hù)溝通登記表》。 每月管理處應(yīng)將客戶(hù)提出的意見(jiàn)和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息歸類(lèi)分析。對(duì)影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。 第 14 頁(yè) 共 27 頁(yè) 管理處可通過(guò)工作會(huì)議形式討論或宣傳。 管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通以便收集建議，可采取召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、家訪(fǎng)等方式進(jìn)行，及時(shí)獲得有代表性的意見(jiàn)。 管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級(jí)回訪(fǎng)，對(duì)服務(wù)過(guò) 程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶(hù)簽署意見(jiàn)。 品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪(fǎng)，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，對(duì)維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，確保各類(lèi)服務(wù)能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意。 品質(zhì)管理部每半年召開(kāi)一次客戶(hù)代表懇談會(huì)，對(duì)切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行，保留相關(guān)記錄。 二）對(duì)特約服務(wù)的評(píng)價(jià)，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪(fǎng)確定。 管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶(hù)并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。 客戶(hù)信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s 服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù)，對(duì)客戶(hù)的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄，經(jīng)過(guò)確認(rèn)后，積極整改，并通知客戶(hù)。 品質(zhì)管理部定期對(duì)享受特約服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的形式， 記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到分包方。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題必須在客戶(hù)滿(mǎn)意后才能作為解決的依據(jù)。 第三篇：質(zhì)量管理自查與評(píng)價(jià)制度質(zhì)量管理自查與評(píng)價(jià)制度 第 15 頁(yè) 共 27 頁(yè) 為確保本單位所建立的質(zhì)量管理體系的符合性和評(píng)價(jià)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性，建立自我監(jiān)視和自我完善機(jī)制，以便能夠及時(shí)獲得有關(guān)體系和過(guò)程運(yùn)作的信息，通 過(guò)分析、評(píng)價(jià)，識(shí)別和確認(rèn)所存在的問(wèn)題，組織力量及時(shí)加以解決，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和對(duì)體系的不斷改進(jìn)，從而提高發(fā)包方和相關(guān)方滿(mǎn)意度。 適用于單位所建立的質(zhì)量管理體系全過(guò)程的管理。 理體系所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。 辦公室 ，負(fù)責(zé)監(jiān)視、測(cè)量本程序的實(shí)施。 對(duì)本部門(mén)主控的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 辦 公室實(shí)施對(duì)本單位的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 其他部門(mén)、職能部門(mén)等負(fù)責(zé)本部門(mén)主控過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 單位每年進(jìn)行不少于四次質(zhì)量大檢查。由辦公室組織 第 16 頁(yè) 共 27 頁(yè) 質(zhì)量檢查小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)單位工程質(zhì)量進(jìn)行普查；檢查前下發(fā)檢查通知，檢查過(guò)程中認(rèn)真做好記錄，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題下達(dá)《不合格品整改通知單》，提出糾正意見(jiàn)和建議，檢查結(jié)束應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，編發(fā)《質(zhì)量檢查簡(jiǎn)報(bào)》予以公布。 單位每年進(jìn)行不少于四次安全工作大檢查。由 辦公室組織安全管理檢查小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)項(xiàng)目部安全工作進(jìn)行檢查。對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，下達(dá)《安全隱患整改通知單》，責(zé)令項(xiàng)目部進(jìn)行整改；整改落實(shí)后由辦公室進(jìn)行驗(yàn)證，檢查結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，并將檢查結(jié)果編發(fā)《安全檢查簡(jiǎn)報(bào)》予以公布。 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況檢查 辦公室組織辦公室、工程部、財(cái)務(wù)科