【文章內容簡介】 發(fā)后 10 天內收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量 75%。 3）管理處應在收回后三日內進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng) 計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。 4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。 5）管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的 5 天內遞交品質部，品質部將有 關問題統(tǒng)計后，由管理者代表審閱。 第 12 頁 共 27 頁 驗證客戶意見的處理情況 1）對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。 2）品質部要對處理的結果給 予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。 3）品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。 二）政府評價 品質管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達標。 品質管理部協(xié)助項目參加政府部門有關環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。 人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進 行的各方面獎項的評比，并保留相關證書和獎杯。 三）標準評價 iso體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關記錄。 五、管理評價 第 13 頁 共 27 頁 公司對職責落實、制度執(zhí)行、管理運作、內部流程的控制與評定過程。 公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。通過嚴格實行公司會議制度 總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主 任論壇，實現(xiàn)對機關工作的管理、機關與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對管理處人員的內部管理進行控制。如內務管理、作風管理等。通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。 六、服務評價 服務分為常規(guī)服務和特約服務，常規(guī)服務提供的是維修、清潔、安全等服務 。特約服務是根據(jù)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務，收費標準以成本加勞務結算，是微利甚至是免費項目。 一）對常規(guī)服務的評價在各項檢查中可以保證服務的實現(xiàn)，對客戶意見的收集作為服務評價的重 點考慮因素。 管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識別有關重要信息登記《與客戶溝通登記表》。 每月管理處應將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息歸類分析。對影響服務的主要因素要盡快制定糾正措施。 第 14 頁 共 27 頁 管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。 管理處應主動與客戶進行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行，及時獲得有代表性的意見。 管理處在提供服務的同時應完成初級回訪，對服務過 程由服務提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。 品質管理部每月應進行維修、投訴回訪，通過電話進行回訪，對維修質量、人員態(tài)度、處理結果進行回訪，確保各類服務能夠使客戶滿意。 品質管理部每半年召開一次客戶代表懇談會，對切實可行的建議應采納并執(zhí)行，保留相關記錄。 二）對特約服務的評價，在履行完成口頭定單或協(xié)議后，由相關服務提供者和品質管理部進行回訪確定。 管理處應將有償服務、便民服務項目公布于客戶并對服務承諾的兌現(xiàn)進行檢查。 客戶信息的反饋作為特約 服務評價的主要依據(jù)，對客戶的投訴、建議應詳細記錄，經(jīng)過確認后，積極整改，并通知客戶。 品質管理部定期對享受特約服務的客戶進行意見調查，采用電話訪問的形式， 記錄有關內容。并將調查結果及時反饋到分包方。對出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。 第三篇：質量管理自查與評價制度質量管理自查與評價制度 第 15 頁 共 27 頁 為確保本單位所建立的質量管理體系的符合性和評價實施質量管理體系的有效性，建立自我監(jiān)視和自我完善機制，以便能夠及時獲得有關體系和過程運作的信息，通 過分析、評價，識別和確認所存在的問題，組織力量及時加以解決，確保質量管理體系的有效運行和對體系的不斷改進，從而提高發(fā)包方和相關方滿意度。 適用于單位所建立的質量管理體系全過程的管理。 理體系所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。 辦公室 ，負責監(jiān)視、測量本程序的實施。 對本部門主控的過程進行監(jiān)視和測量。 辦 公室實施對本單位的過程進行監(jiān)視和測量。 其他部門、職能部門等負責本部門主控過程進行監(jiān)視和測量。 過程的監(jiān)視和測量 單位每年進行不少于四次質量大檢查。由辦公室組織 第 16 頁 共 27 頁 質量檢查小組，由分管領導帶隊，對單位工程質量進行普查；檢查前下發(fā)檢查通知，檢查過程中認真做好記錄，針對發(fā)現(xiàn)的質量問題下達《不合格品整改通知單》，提出糾正意見和建議，檢查結束應進行總結，編發(fā)《質量檢查簡報》予以公布。 單位每年進行不少于四次安全工作大檢查。由 辦公室組織安全管理檢查小組，由分管領導帶隊，對項目部安全工作進行檢查。對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，下達《安全隱患整改通知單》，責令項目部進行整改；整改落實后由辦公室進行驗證，檢查結束后進行總結，并將檢查結果編發(fā)《安全檢查簡報》予以公布。 質量目標實施情況檢查 辦公室組織辦公室、工程部、財務科