公務(wù)禮儀實(shí)務(wù)-sim(編輯修改稿)
2025-04-24 14:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ② 親切 ③ 正確 ④ 簡潔 ⑤ 配合 ⑥ 保持良好的說話姿勢 撥打電話的禮儀 ① 選擇合適的時(shí)間打電話 ② 打電話基本方法： ，并讓對(duì)方要點(diǎn)確認(rèn) ，先聯(lián)系他的秘書 ③ 打電話的注意事項(xiàng)： 撥通后，不要急于掛斷，耐心等七八聲 上司私人電話，應(yīng)詢問上司可否可以對(duì)外告知 接轉(zhuǎn)電話的禮儀 ① 做好準(zhǔn)備： 。 ② 不讓電話鈴響超過三次 ③ 確定對(duì)方身份后向?qū)Ψ絾柡? ④ 對(duì)方?jīng)]有自報(bào)家門你又不熟悉 “ 不好意思，請(qǐng)問您哪位？ ⑤ 掛電話前表示感謝，并等對(duì)方掛斷后再掛。 上司不能接聽電話時(shí) ① 一般答復(fù)方法： 事情不急 事情緊急 ② 轉(zhuǎn)達(dá)留言： 6W3H，掛電話前再將重要數(shù)據(jù)等復(fù)述核對(duì)下，并留好記錄。 安排約會(huì)的禮儀 1） 接待或拜訪客戶，都應(yīng)事先把約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等細(xì)節(jié)安排好； 2）了然于胸上司的行程安排，在傳達(dá)約會(huì)信息時(shí)，可 及時(shí)給予協(xié)助。 3）注意事項(xiàng)： 。 處理投訴時(shí)的禮儀 ① 端正處理態(tài)度： 積極處理 解決要快 ② 方法： ，確認(rèn)對(duì)方聯(lián)系方式再跟進(jìn)回復(fù)。 應(yīng)對(duì)態(tài)度： 自信、從容、耐心 使用手機(jī)的禮儀 注意事項(xiàng)： ① 手機(jī)設(shè)置 辦公室、開會(huì)時(shí)、和客戶洽談 ② 撥打?qū)Ψ诫娫挄r(shí) ③ 對(duì)方手機(jī)和座機(jī) ④ 給客戶發(fā)送信息時(shí) 例 1： 琳達(dá)是公司市場部劉經(jīng)理的秘書。由于平時(shí)業(yè)務(wù)頻繁，接電話時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下行為： a. 為了能將重點(diǎn)記下來，將話筒夾在肩膀上說話。 b. 即使是一件簡單的事情，也會(huì)復(fù)述一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。 c. 如果對(duì)方顯得很熟悉地說： “ 請(qǐng)轉(zhuǎn)劉經(jīng)理 ” 。就直接將電話轉(zhuǎn)接了，因?yàn)樵賳枌?duì)方姓名就會(huì)顯得沒禮貌了。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為不合適的，并說明理由。 例 2： 琳達(dá)是公司市場部經(jīng)理的秘書，在接電話時(shí)，她針對(duì)不同情況的處理辦法是： a. 如果客人要找的人外出了，就問對(duì)方是否方便留下聯(lián)絡(luò)方式，以便回復(fù)。 b. 如果客人說 “ 我過會(huì)兒打過來 ” ，就不告訴當(dāng)事人說 XX客戶來過電話了，反正他會(huì)再打來的。 c. 當(dāng)客戶要找的人不在時(shí)，請(qǐng)客戶留言同時(shí)也告知對(duì)方自己的姓名、職務(wù)。 請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說明理由。 案例分析 接待的基本要求 接待的基本流程 接待客人的禮儀 上司不能接待客人的情況 接待外國客人的禮儀 五 .接待禮儀 接待的基本要求 ① 公平禮貌 ② 和顏悅色 ③ 態(tài)度鄭重 ④ 對(duì)有預(yù)約的客人 ⑤ 盡快記住客人的相貌、姓名等 ⑥ 上司沒確定見或沒預(yù)約的客戶 ⑦ 在不了解對(duì)方身份和來意的情況下，不要隨意透漏上司的行程等信息 接待的基本流程 ① 問候 ② 確認(rèn) ③ 告知 ④ 延誤或取消 接待客人的禮儀 ① 接過衣帽等 ② 帶引到接待或會(huì)客室 ③ 安排座次 ④ 上飲品 ⑤ 寒暄 ⑥ 介紹 ⑦ 送客 上司不能接待客人的情況 ① 上司突然不在 ② 上司臨時(shí)改變主意 ③ 客人誘問上司在否 ④ 超時(shí)無法現(xiàn)身 接待外國客人的禮儀 事先了解客人的各方面情況，做到知己知彼 。 ① 行程等安排 ② 觀光旅游 ③ 了解對(duì)方是否有特別的要求等。 例 1： 琳達(dá)是公司市場部經(jīng)理助理。以下是她接待客人時(shí)的一些行為： a. 遇到客戶名片上不認(rèn)識(shí)的字，當(dāng)場就請(qǐng)教對(duì)方那個(gè)字怎么念。 b. 帶領(lǐng)客人到接待室等場所時(shí)，即使里面沒有人也敲門。 c. 當(dāng)客人坐在接待室里等待時(shí)，為避免客人被冷落的感覺，最好不要關(guān)門。 請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為不合適的，并說明理由。 例 2： 琳達(dá)是公司市場部經(jīng)理助理，在接待客人過程中有以下行為： a. 對(duì)沒有預(yù)約來的客戶，要在確認(rèn)對(duì)方來意后向上司匯報(bào)，聽取上司意見。 b.
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