【文章內(nèi)容簡介】 33 電話營銷的事前規(guī)劃工作 ②措辭 跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意： 34 電話營銷的事前規(guī)劃工作 A、回答問題應(yīng)有邏輯性 如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。 35 電話營銷的事前規(guī)劃工作 B、配合肢體語言 不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 36 電話營銷的事前規(guī)劃工作 C、積極的措辭 講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個服務(wù)推廣里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個服務(wù)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個服務(wù)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。 37 電話營銷的事前規(guī)劃工作 D、自信 作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，嫻熟公司的服務(wù)政策，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。 38 電話營銷的事前規(guī)劃工作 E、簡捷清晰 講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。 39 電話營銷的事前規(guī)劃工作 ③身體語言 ? 身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為客戶經(jīng)理，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，讓自己的面部表情豐富一些。給自己一個好心情，也給工作帶來一片新天地。 ? 客戶經(jīng)理整天坐著看電腦會感到很累，不妨試下打電話時站起來，來回走動，會取得更好的效果。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。 40 電話營銷的事前規(guī)劃工作 感同身受 在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，或者是抱怨，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。 41 電話營銷基本訓(xùn)練 一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成 10個主要步驟。 42 電話營銷基本訓(xùn)練 ? 開場白 ? 接通 Key Man ? 有效詢問 ? 重新整理客戶之回答 ? 推銷服務(wù)的功能及利益點 43 電話營售基本訓(xùn)練 ? 嘗試性成交 ? 正式成交 ? 異議處理 ? 有效結(jié)束電話 ? 后續(xù)追蹤電話 44 開場白 電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 45 開場白 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在 15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列 3件事： ? 我是誰 /我代表哪家公司？ ? 我打電話給客戶的目的是什么？ ? 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 46 開場白實例 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是財富證券韶山北路營業(yè)部張學(xué)友，我們營業(yè)部已經(jīng)有 10年的歷史，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點： 客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 47 開場白實例 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是財富證券的張學(xué)友，我們是專業(yè)的理財投資顧問，請問你現(xiàn)在在哪家券商操作？” 錯誤點： 客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及 對準(zhǔn)客戶有何好處。 在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 48 開場白實例 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是財富證券的張學(xué)友，我們的專長是提供適合您這樣白領(lǐng)上班族的投資理財規(guī)劃，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？ 錯誤點： 直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶 有何好處。 不要問客戶是否有空，直接要時間。 49 開場白實例 客戶經(jīng)理：“喂，陳小姐嗎？我是財富證券韶山北路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的“金財富”增值服務(wù)已經(jīng)替許多象您一樣的人士獲得良好收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想請教一下您目前是由哪一家券商為您服務(wù)？” 重點技巧： 提及自己公司的名稱專長。 告知對方為何打電話過來。 告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。 50 開場白 常用的開場白類型介紹如下： 相同背景法。 緣故推薦法。 孤兒客戶法。