流程圖基本技巧培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-04-02 20:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?我們的改善目的和目標(biāo)是什么 ? (成功的基準(zhǔn) ) ?如何 分步開(kāi)展工作 ? ?何時(shí)開(kāi)始與結(jié)束 ? (任務(wù) ) ?需要哪些成員 ? ?他們 的 責(zé)任范圍是 ? (誰(shuí) 負(fù)責(zé) 什么？ ) Project plan Team members ?以哪些 Process為對(duì)象 ? ?流程的起點(diǎn)和終點(diǎn) ? (界限 ) 43 43 流程調(diào)研 收集資料，了解總體情況 總結(jié)調(diào)研資料 修正流程圖 / 了解流程現(xiàn)狀 初步繪制流程圖 流程訪談與問(wèn)卷調(diào)查 44 44 了解流程現(xiàn)狀 CIO Manager A Manager B Manager C Manager D PC/外圍設(shè)備 Help Desk 應(yīng)用系統(tǒng)組 網(wǎng)絡(luò)組 Quality OA系統(tǒng) 數(shù)據(jù)中心 服務(wù)管理 需求分配 用戶確認(rèn)方案 實(shí)施 初步分析 用戶確認(rèn) 收到需求 45 45 流程調(diào)研 需求分配 用戶確認(rèn)方案 實(shí)施 初步分析 用戶確認(rèn) 收到需求 流程穿越測(cè)試 （ process walkthrough） 角色 2 角色 3 角色 4 角色 5 角色 1 流程觀察 46 46 流程訪談 ?信息的類(lèi)別 用戶目前的使用環(huán)境 ? 過(guò)去所遇到過(guò)的問(wèn)題 ? 期望的狀況是怎么樣的 ? 改進(jìn)的建議 ?訪談中的技巧 提問(wèn)盡可能短 開(kāi)放式問(wèn)題 從簡(jiǎn)單問(wèn)題、事實(shí)性的問(wèn)題入手 適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，要求對(duì)方舉例 簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談人的發(fā)言 47 47 問(wèn)卷調(diào)查 收集客戶的意見(jiàn)以確定問(wèn)題，了解客戶的期望。 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 ?抽樣 ?統(tǒng)計(jì)分析 ?總結(jié) 結(jié)論 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法 否決法或真?zhèn)畏? 順序排列法 多種選擇法 程度深淺法 48 48 案例： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的 服務(wù)調(diào)查 ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ /退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到 ______ 3個(gè)因素是什么？依次排列？ ______ 49 49 50 50 ?問(wèn)題 ? 影響滿意度的因素 ?顧客滿意度 ? 流程的輸入和過(guò)程中的影響因素 ? 問(wèn)題的根源 流程分析的思路 ?流程的輸出 供應(yīng)商 流程輸入 業(yè)務(wù)流程 流程輸出 關(guān)鍵客戶要求 51 51 流程分析方法 資源 成本過(guò)高 , 投入 /產(chǎn)出比低 成本分析 標(biāo)桿分析 過(guò)程 周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 流程時(shí)間分析 輸出 與目標(biāo)偏差較大 , 不穩(wěn)定 , 出錯(cuò)率高 FMEA 因果距陣 魚(yú)骨圖 輸出 輸入 資源 問(wèn)題 方法 52 52 訂單流程時(shí)間分析 步驟 市場(chǎng)銷(xiāo)售部 倉(cāng)庫(kù) 商務(wù)部 財(cái)務(wù)部接聽(tīng)電話T1錄入訂貨的商品和數(shù)量判斷該客戶的資信確定商品/ 數(shù)量檢查合同是否到期 Y N按照公司價(jià)格政策確定價(jià)格T2 錄入客戶的付款期檢查庫(kù)存是否能夠滿足訂單數(shù)量 N Y 確定交貨時(shí)間確認(rèn)訂單并回復(fù)客戶 審核付款期和價(jià)格是否符合規(guī)定 N Y上級(jí)銷(xiāo)售主管審批向物流部門(mén)下達(dá)正式訂單商品出庫(kù)T3訂單確認(rèn)接受訂貨訂單執(zhí)行補(bǔ)貨流程合同流程53 53 魚(yú)骨圖 發(fā)票 付款拖延 電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件 財(cái)務(wù)規(guī) 定 員工 Downtime 系統(tǒng)負(fù)載太重 供應(yīng)商服務(wù)差 人 手 分類(lèi) 每日一次收單 漏遞 /錯(cuò)遞的郵件 機(jī)構(gòu) 調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待 定單 系統(tǒng)無(wú)法查詢 集中的 付款授權(quán) 工作效率 低 人手緊張 限制 加班 士氣低 沒(méi)有招聘預(yù)算 業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低 嚴(yán)格的審計(jì) 54 54 魚(yú)骨圖 展開(kāi)過(guò)程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問(wèn)題 將 問(wèn)題 置于右邊的魚(yú)頭中并畫(huà)出“骨干” 在圖中增加主要的原因種類(lèi) 在圖中增加二級(jí)原因 如果需要的話增加更多的二級(jí)原因 回顧最后的圖表 55 55 FMEA失效模式 分析 當(dāng)前狀況發(fā)生頻率嚴(yán)重性易發(fā)現(xiàn)程度風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)用戶請(qǐng)求客戶服務(wù)沒(méi)有客服代表接受請(qǐng)求服務(wù)代表太忙不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每六個(gè)月進(jìn)行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線員接到錯(cuò)誤的部門(mén)不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 接電話的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷(xiāo)售代表得到錯(cuò)誤的信息沒(méi)有工作指南銷(xiāo)售代表沒(méi)能完成申請(qǐng)表 銷(xiāo)售代表核對(duì)信息 7 8 5 280得到錯(cuò)誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤銷(xiāo)售代表沒(méi)能完成申請(qǐng)表 銷(xiāo)售代表核對(duì)信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷(xiāo)售代表不能完成貸款申請(qǐng)表銷(xiāo)售代表核對(duì)信息 8 8 1 64當(dāng)前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求
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