流程圖基本技巧培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-04-02 20:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?我們的改善目的和目標(biāo)是什么 ? (成功的基準(zhǔn) ) ?如何 分步開展工作 ? ?何時開始與結(jié)束 ? (任務(wù) ) ?需要哪些成員 ? ?他們 的 責(zé)任范圍是 ? (誰 負責(zé) 什么？ ) Project plan Team members ?以哪些 Process為對象 ? ?流程的起點和終點 ? (界限 ) 43 43 流程調(diào)研 收集資料，了解總體情況 總結(jié)調(diào)研資料 修正流程圖 / 了解流程現(xiàn)狀 初步繪制流程圖 流程訪談與問卷調(diào)查 44 44 了解流程現(xiàn)狀 CIO Manager A Manager B Manager C Manager D PC/外圍設(shè)備 Help Desk 應(yīng)用系統(tǒng)組 網(wǎng)絡(luò)組 Quality OA系統(tǒng) 數(shù)據(jù)中心 服務(wù)管理 需求分配 用戶確認方案 實施 初步分析 用戶確認 收到需求 45 45 流程調(diào)研 需求分配 用戶確認方案 實施 初步分析 用戶確認 收到需求 流程穿越測試 （ process walkthrough） 角色 2 角色 3 角色 4 角色 5 角色 1 流程觀察 46 46 流程訪談 ?信息的類別 用戶目前的使用環(huán)境 ? 過去所遇到過的問題 ? 期望的狀況是怎么樣的 ? 改進的建議 ?訪談中的技巧 提問盡可能短 開放式問題 從簡單問題、事實性的問題入手 適當(dāng)?shù)淖穯?，要求對方舉例 簡潔復(fù)述訪談人的發(fā)言 47 47 問卷調(diào)查 收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。 設(shè)計調(diào)查問卷 ?抽樣 ?統(tǒng)計分析 ?總結(jié) 結(jié)論 問卷設(shè)計的方法 否決法或真?zhèn)畏? 順序排列法 多種選擇法 程度深淺法 48 48 案例： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的 服務(wù)調(diào)查 ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ /退換貨等的響應(yīng)時間感到 ______ 3個因素是什么？依次排列？ ______ 49 49 50 50 ?問題 ? 影響滿意度的因素 ?顧客滿意度 ? 流程的輸入和過程中的影響因素 ? 問題的根源 流程分析的思路 ?流程的輸出 供應(yīng)商 流程輸入 業(yè)務(wù)流程 流程輸出 關(guān)鍵客戶要求 51 51 流程分析方法 資源 成本過高 , 投入 /產(chǎn)出比低 成本分析 標(biāo)桿分析 過程 周期時間過長 流程時間分析 輸出 與目標(biāo)偏差較大 , 不穩(wěn)定 , 出錯率高 FMEA 因果距陣 魚骨圖 輸出 輸入 資源 問題 方法 52 52 訂單流程時間分析 步驟 市場銷售部 倉庫 商務(wù)部 財務(wù)部接聽電話T1錄入訂貨的商品和數(shù)量判斷該客戶的資信確定商品/ 數(shù)量檢查合同是否到期 Y N按照公司價格政策確定價格T2 錄入客戶的付款期檢查庫存是否能夠滿足訂單數(shù)量 N Y 確定交貨時間確認訂單并回復(fù)客戶 審核付款期和價格是否符合規(guī)定 N Y上級銷售主管審批向物流部門下達正式訂單商品出庫T3訂單確認接受訂貨訂單執(zhí)行補貨流程合同流程53 53 魚骨圖 發(fā)票 付款拖延 電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件 財務(wù)規(guī) 定 員工 Downtime 系統(tǒng)負載太重 供應(yīng)商服務(wù)差 人 手 分類 每日一次收單 漏遞 /錯遞的郵件 機構(gòu) 調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待 定單 系統(tǒng)無法查詢 集中的 付款授權(quán) 工作效率 低 人手緊張 限制 加班 士氣低 沒有招聘預(yù)算 業(yè)務(wù)優(yōu)先級低 嚴(yán)格的審計 54 54 魚骨圖 展開過程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問題 將 問題 置于右邊的魚頭中并畫出“骨干” 在圖中增加主要的原因種類 在圖中增加二級原因 如果需要的話增加更多的二級原因 回顧最后的圖表 55 55 FMEA失效模式 分析 當(dāng)前狀況發(fā)生頻率嚴(yán)重性易發(fā)現(xiàn)程度風(fēng)險系數(shù)用戶請求客戶服務(wù)沒有客服代表接受請求服務(wù)代表太忙不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競爭對手每六個月進行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線員接到錯誤的部門不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競爭對手 接電話的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷售代表得到錯誤的信息沒有工作指南銷售代表沒能完成申請表 銷售代表核對信息 7 8 5 280得到錯誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯誤銷售代表沒能完成申請表 銷售代表核對信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷售代表不能完成貸款申請表銷售代表核對信息 8 8 1 64當(dāng)前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求
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