apqc流程分類框架(bpm)(編輯修改稿)
2025-03-29 10:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 計劃 對進(jìn)場物料接收做出計劃 對進(jìn)場物流進(jìn)行管理 對進(jìn)場交付的績效進(jìn)行監(jiān)控 退貨管理 對庫存調(diào)撥進(jìn)行跟蹤 對進(jìn)場物品進(jìn)行接收、檢驗和存儲 對產(chǎn)品可獲得性進(jìn)行跟蹤 挑貨、包裝和交運 對庫存準(zhǔn)確度進(jìn)行跟蹤 對第三方物流的儲量和運輸表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤 出場物流運輸?shù)倪\作 對出場產(chǎn)品進(jìn)行計劃、運輸和交貨 對承運商的交貨表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤 運輸車輛管理 對承運商發(fā)票和單據(jù)進(jìn)行處理和審核 ：逆向物流管理 退貨認(rèn)理 執(zhí)行逆向物流 執(zhí)行搶修和財貨搶救 對售后保證和索賠進(jìn)行管理和處理 5 客戶服務(wù)管理 制定客戶關(guān)懷 /客戶服務(wù)戰(zhàn)略 建立客戶檔案并加以管理 客戶服務(wù)活動管理 執(zhí)行客戶支持 獲取售后反饋 對客戶問詢做出響應(yīng) 對信息問詢做出響應(yīng) 對計費問詢做出響應(yīng) 對服務(wù)問詢做出響應(yīng) 對客戶抱怨進(jìn)行管理 采集客戶反饋并做出評估 開展定量 /定性評估 監(jiān)測對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 監(jiān)測對抱怨解決的滿意度 監(jiān)測對溝通的滿意度 判定客戶忠誠度 /終生價值 （例如：關(guān)系建設(shè)與維護(hù)） 附錄 流程分類框架：管理和支持流程（ 2023年） 6. 開發(fā)和管理人力資本 創(chuàng)建和管理人力資源規(guī)劃、政策和戰(zhàn)略 /整合 /傳遞 HR的戰(zhàn)略性需求 識別組織對 HR的戰(zhàn)術(shù)性需求 定義 HR和業(yè)務(wù)部門的角色和職責(zé) 確定人力資源成本 制定并實施人力資源計劃 制定員工總?cè)藬?shù)計劃 制定補貼計劃 制定繼任計劃 制定員工多樣性計劃 開發(fā)其他 HR項目 制定 HR政策 執(zhí)行 HR政策 設(shè)計員工收益 對計劃進(jìn)行監(jiān)控和更新 對目標(biāo)的實現(xiàn)程度進(jìn)行測量 測量出對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn) 與利益相關(guān)者溝通計劃、傳遞更新內(nèi)容 明晰 HR部門帶來的增值 回顧和修訂 HR計劃 招募、篩選和聘用員工 生成員工招募要求 生成員工需求 制定崗位描述 發(fā)布招募需求 對內(nèi)部 /外部的崗位發(fā)布網(wǎng)站進(jìn)行管理 改變 /更新招募需求 招募候選人 確定招募辦法 開展招聘活動 對候選人提供者進(jìn)行管理 篩選候選人 識別和開發(fā)候選人選擇工具 面試候選人 考評候選人 聘用和拒絕候選人 /或不推薦候選人 /復(fù)聘人員的管理 制定 OFFER OFFER談判 s 雇用候選人 候選人跟蹤 在系統(tǒng)中創(chuàng)建該候選人的記錄 數(shù)據(jù)管理 /跟蹤 未被聘用人員的信息存檔和保留 開發(fā)員工入職程序并加以維護(hù) 向經(jīng)理介紹新員工 工作場所介紹 /能力要求文件中明晰個人發(fā)展目標(biāo) ﹑ 評價和管理 ，并給員工提供指導(dǎo) ﹑ 產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)并保持產(chǎn)出和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致 /能力要求文件中明晰個人發(fā)展目標(biāo) /流程所需的能力 ﹑ 執(zhí)行和管理 ﹑ 表揚和激勵項目進(jìn)行設(shè)計和管理 /工資的架構(gòu)和計劃 ﹑ 津貼和 HR政策來明晰對薪資的需求 /生活的平衡 7 信息技術(shù)和知識管理 對信息系統(tǒng)管理進(jìn)行規(guī)劃 理解業(yè)務(wù)部門和用戶對信息和知識的需求 對服務(wù)水平進(jìn)行定義和管理 制定信息管理和知識管理的戰(zhàn)略 從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提取信息系統(tǒng)需求
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