0體驗營銷(編輯修改稿)
2025-03-28 22:25 本頁面
【文章內容簡介】 是基于顧客的需要進行詳細的產(chǎn)品展示，給顧客絕對自由的購物空間。 提供符合消費者需要的體驗性服務 失 敗體驗之電信營業(yè)廳 3G牌照的發(fā)放，主要的電信運營商將成為全業(yè)務運營商，提供的產(chǎn)品和服務的同質化題目將進一步加劇，競爭將更加白熱化 未來 3G提供的產(chǎn)品越來越個人化，更有助于客戶體驗的產(chǎn)生，而基于寬待接人的信息化內容的不斷延伸和擴展，互聯(lián)網(wǎng)上的體驗服務將更為深刻 固定網(wǎng)絡并沒有太多的額外服務，多數(shù)用戶都只是在按月或者按季度繳納電話費或者寬帶服務費的時候，才去中國電信的營業(yè)網(wǎng)點，用戶對其營業(yè)網(wǎng)點的需求沒有對移動運營商那么高 由于固定電話機的低附加值和同質化特點，固網(wǎng)運營時代，中國電信并不需要大規(guī)模營銷通信終端 機遇 挑戰(zhàn) 存 在的問題 營 業(yè)廳關鍵環(huán)節(jié) 提升營業(yè)廳經(jīng)濟效益 促進信息有效傳達 促使購買行為有效完成 解決營業(yè)廳排隊難問題 滿足客戶試用業(yè)務的愉悅情感 營 業(yè)廳關鍵軟肋 終端人員的“體驗經(jīng)驗” 缺乏 終端人員的“精準化細分需求”能力很弱 沒有理解客戶體驗的內涵 體驗營銷的關鍵難點如何實現(xiàn)“體驗”到“營銷”的飛躍 電 信營業(yè)廳案例分析 一、環(huán)境體驗 ： 營業(yè)廳主題仍然以服務為主，業(yè)務柜臺突出，終端銷售區(qū)不明顯，缺乏銷售氛圍； 終端柜臺陳列比較隨意，沒有根據(jù)用戶需求進行分類，難以突出重點。 硬件 二、接觸體驗： 代理商終端銷售人員銷售能力參差不齊； 銷售流程各個環(huán)節(jié)中，銷售人員難以抓住用戶需求對用戶進行體驗營銷。 三、流程體驗： 終端銷售由代理商人員完成，終端售出后，套餐和增值業(yè)務銷售工作基本停止； 終端銷售模式、套餐銷售模式、增值業(yè)務銷售模式等趨于傳統(tǒng)。 四、產(chǎn)品體驗： 缺乏真機對客戶進行演示； 缺乏手機專家向用戶演示終端功能并刺激客戶使用 3G增值業(yè)務； 補貼和套餐設計復雜，營業(yè)員講解費時費力，消費者混淆。 一、服務問題： 電信套餐多，銷售人員解釋不清晰，賬單出來后客戶來鬧，矛盾存在。 到營業(yè)廳辦理業(yè)務的人員多，人員分流不及，導致客戶服務不到位。 營業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來的電子渠道，如網(wǎng)上營業(yè)廳基本沒有進行推廣，導致營業(yè)廳的服務壓力。 服務 VS營銷沖突：一方面上級的銷售指標分配過重，另一方面人流多，服務的工作繁重，往往導致服務沒做好，銷售也沒做好。 軟件 二、銷售問題： 客戶不信任電信的產(chǎn)品； 營業(yè)廳銷售能力不足，不懂得如何挖掘客戶的需求。 區(qū)域內的電話營銷，營銷成功率只有 2030%，效率很差?？蛻舯г苟啵Q電信不停的打電話，影響到家庭正常生活。 電信銷售前移的策略在執(zhí)行時不到位。 在提升營業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，不能在社區(qū)
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