餐飲服務(wù)常見問題處理方法(編輯修改稿)
2025-03-28 12:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 ?作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 日常工作中常見問題處理方法 ，有急事需要超越客人時怎么辦？ ，要與客人一起乘坐電梯怎么辦？ ？ ，要給服務(wù)員敬酒時怎么辦？ ？ ，要取消時怎么辦？ ，不需要時怎么辦？ ？ ？ ？ 、舉止特殊客人時怎么辦？ ？ ？ ，餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？ ，怎么辦？ ，同時走在怎么辦？ ？ ，有急事需要超越客人時怎么辦？ ?應(yīng)先對客人講： “ 先生（小姐）對不起，請讓一讓。 ” 然后再超越。 ?如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 ，要與客人一起乘坐電梯怎么辦？ ?應(yīng)請客人先進(jìn)。 ?如電梯太擁擠時，不要強行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 ?出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 ?如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別。 ？ ?迅速和訂餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ?誠懇的道歉。 ?報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。 ，要給服 務(wù)員敬酒時怎么辦？ ?首先表示謝意。 ?婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕， 同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 ?如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。 。 ？ ?不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費 。 ?客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。 ，要取消時怎么辦？ ?應(yīng)該耐心聆聽客人的意見 ,并向客人致歉 ?食物立即撤回廚房 ?由經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì) ?若食物確已變質(zhì)，立即給客人更換類似的菜肴，或幫客人退掉 ?若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等 ，不需要時怎么辦？ ?立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消 ?若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。 ？ ? 要主動打招呼，主動讓路。 ? 如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“ 先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫！? ? 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” ? 平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。 ? 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“ （小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切 ？ ? 知道的，實事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。 ? 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。 ？ ? 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 ? 作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ? 要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ? 對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 、舉止特殊客人時怎么辦？ ？ ? 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，應(yīng)主動征求客人意見并協(xié)助其到服務(wù)臺附近就餐，以便于照顧。 ? 客人到來或離開時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 ？ ? 一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 ? 如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。 ，餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？ ?首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ?根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。 ?向客人說明情況，問客人是否可以等候。 ?安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊。 ?向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。 ，怎么辦？ ?客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水。 ?給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等。 ?如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照。 ?如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理。 ，同時走在怎么辦？ ?帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其服務(wù)員讓路，讓客人先走 ?若服務(wù)員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走 ？ ?向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1