【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? 。 ? 。 、濕洗和熨燙服務(wù)。 ， 18小時(shí)提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌。 。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （四）四星級(jí) ? 除了提供三星級(jí)服務(wù)外，還應(yīng)提供以下服務(wù)： ? ，補(bǔ)充客用品和消耗品。 ，可在 24小時(shí)內(nèi)交還客人。每天 16小時(shí)提供加急服務(wù)。 ，每天 24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8種，甜食品種不少于 6種，有可掛置門外的送餐牌。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （五）五星級(jí) ? 在四星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)洗燙客衣提出了更高的要求，即要求每天 18小時(shí)提供加急服務(wù)。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （六）白金五星 ? 在五星級(jí)服務(wù)基礎(chǔ)上，還應(yīng)提供以下服務(wù)： ? （ VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性賬單查詢服務(wù)。 。 24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)。 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? 二、客房常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? （一）迎客服務(wù) ? （二）洗衣服務(wù)流程：收衣 → 核對(duì) → 打碼 → 洗衣→ 疊衣、核對(duì)、包裝 → 送衣 ? ? ? （三）加床服務(wù)（ Extra Bed） ? （四）嬰兒床服務(wù) 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （五）客人遺留物品的處理 ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （六）“請(qǐng)勿打擾”處理 ? （七）夜床間整理事項(xiàng)（ Turndown Service） ? ? ? ? （八）叫醒、留言服務(wù) ? （九）托嬰服務(wù)（ Babysitting Service） ? （十）擦鞋服務(wù)（ Shoepolishing Service） 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 樓層常規(guī)服務(wù) ? （十一）“迷你吧”服務(wù)（ Minibar Service） ? （十二）換房服務(wù) ? （十三）會(huì)客服務(wù) ? （十四）、借用物品服務(wù) ? （十五）開(kāi)門服務(wù) ? （十六）代煎中藥服務(wù) ? （十七）客房送餐服務(wù) ? （十八）冰塊供應(yīng) 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? 二、客房超常服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程 ? （一） VIP服務(wù) ? ： ? A等級(jí)：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)元首和政府首腦等。 ? B等級(jí)：我國(guó)及外國(guó)的各部部長(zhǎng)，世界著名的大公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理及各省、直轄市、自治區(qū)、直轄市負(fù)責(zé)官員。 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? C等級(jí)：各地、市的主要黨政官員，各省、自治區(qū)、直轄市旅游部門的負(fù)責(zé)官員，國(guó)內(nèi)外文藝、新聞、體育等各界的負(fù)責(zé)人或著名人士，各地星級(jí)酒店的總經(jīng)理，各地物資部門的負(fù)責(zé)官員，國(guó)內(nèi)外著名公司、企業(yè)及合資單位、外資企業(yè)的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，與酒店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的廠長(zhǎng)或總經(jīng)理，酒店總經(jīng)理要求按 VIP規(guī)格接待的客人。 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? ? （ 1）抵店前的準(zhǔn)備 ? （ 2）貴賓住店期間服務(wù) ? （ 3）貴賓離店送行 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? （二）殘疾客人服務(wù) ? （三）病客服務(wù) ? （四）醉客服務(wù) ? （五）私人管家服務(wù) 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 樓層超常服務(wù) ? 三、特殊情況處理 ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法 ? 一、按旅游目的劃分 ? （一）觀光旅客 ? （二）商務(wù)散客 ? （三）休閑度假客人 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法 ? 二、按賓客身份劃分 ? （一）體育代表團(tuán) ? （二）新聞?dòng)浾? ? （三）政府官員 ? （四）外國(guó)專家 ? （五）長(zhǎng)住客人 客房服務(wù)與管理 本章小結(jié) ? 客房是旅游者在外居住期間停留時(shí)間最長(zhǎng)的休息場(chǎng)所?？头糠?wù)的水平?jīng)Q定了酒店的等級(jí)水平，因此，客房服務(wù)成為酒店服務(wù)的重要組成部分。如何做好客房服務(wù)，是客房部全體員工需要認(rèn)真研究和對(duì)待的首要問(wèn)題。 ? 常規(guī)服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，超常服務(wù)能讓客人對(duì)酒店印象深刻。要做到超常服務(wù)，就要不斷更新服務(wù)觀念，更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而好的接待工作就是既要規(guī)范又要有特色，在原則的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新、變化。 客房服務(wù)與管理 第五章 客房部督導(dǎo)層管理 – 督導(dǎo)層的定義、地位、作用及其技能要求。 – 督導(dǎo)層管理人員在服務(wù)質(zhì)量控制、設(shè)備用品控制、人力資源管理等方面的職能。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 一、督導(dǎo)定義及地位、作用 ? 督導(dǎo)層是指酒店內(nèi)處于基層管理的層次，主要包括領(lǐng)班、主管這兩類管理者。這一階層的管理者在酒店內(nèi)扮演承上啟下的角色，既是酒店決策層管理者理念的執(zhí)行者，又是基層員工的監(jiān)督者和指導(dǎo)者。 ? 督導(dǎo)在酒店內(nèi)部起到的作用： ? “階梯”作用。 ? “潤(rùn)滑劑”作用。 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 二、客房部督導(dǎo)的素質(zhì)要求 ? 三、督導(dǎo)的管理技能 技 能 管理層次 宏觀管理 技能 人際關(guān)系 技能 實(shí)際操作 技能 高層中層督導(dǎo)層 47% 35% 18% 高層中層督導(dǎo)層 31% 42% 27% 高層中層督導(dǎo)層 18% 35% 47% 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? （一）實(shí)際操作技能 ? （二）人際關(guān)系技能 ? （三）宏觀管理技能 ? （四）個(gè)人技能和素質(zhì) 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 四、督導(dǎo)管理的基本手段 ? (一 )經(jīng)濟(jì)手段 ? (二 )行政手段 ? (三 )法律手段 客房服務(wù)與管理 第一節(jié) 督導(dǎo)層管理概述 ? 五、督導(dǎo)管理的基本方法 ? (一 )表單管理 ? (二 )定量管理 ? (三 )走動(dòng)管理 ? (四 )制度管理 ? (五 )感情管理 ? (六 )參與管理 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? （一）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 ? （二）客房環(huán)境質(zhì)量 ? （三）勞務(wù)質(zhì)量 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) ? （一）準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制 ? （二）接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 ? （三）結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 三、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 ? （一）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑 ? ? ? 、領(lǐng)班全面檢查、管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? （二）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ? 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括： ? ? ? （三）逐級(jí)檢查制度 ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房部服務(wù)質(zhì)量控制 ? 四、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 ? （一）培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí) ? （二）提高服務(wù)員的服務(wù)技能 ? （三）為客人提供個(gè)性化的服務(wù) ? （四）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 一、客房設(shè)備用品的管理范圍 ? 二、客房設(shè)備用品管理的要求 ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 三、客房設(shè)備用品管理的方法 ? （一）核定需要量 ? （二）設(shè)備的分類、編號(hào)及登記 ? （三）分級(jí)歸口管理 ? （四）建立和完善崗位責(zé)任制 ? （五）客房用品的消耗定額管理 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 四、客房設(shè)備的分類 ? （一）客用設(shè)備 ? ? ? ? ? （二）工作設(shè)備 ? 主要包括服務(wù)員做房所需的工作車、布草車、吸塵機(jī)；放置在樓層工作間、布草倉(cāng)、酒水倉(cāng)的電器、家具等。 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 五、客房設(shè)備的使用與管理 ? （一）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng) ? （二）設(shè)備的管理 客房服務(wù)與管理 第三節(jié) 客房設(shè)備用品控制 ? 六、客房用品的日常管理 ? （一）控制流失 ? （二）每日統(tǒng)計(jì) ? （三）定期分析 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? 一、客房部編制定員 ? （一）編制定員的概念 ? 酒店的編制定員就是酒店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門、各類人員進(jìn)行合理配備。它所要解決的是酒店各工作崗位配備什么樣的人員，以及配備多少人員的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)酒店用人方面的數(shù)量規(guī)定，保障酒店有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)精干高效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? （二）編制定員的依據(jù) ? ? ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? （三）編制定員的方法 ? ? ? ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? （四）勞動(dòng)定額的制定 ? ? （ 1）時(shí)間定額 , 即生產(chǎn)單位產(chǎn)品消耗的時(shí)間。 ? （ 2）產(chǎn)量定額或工作量定額，即單位時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的合格產(chǎn)品的數(shù)量。 ? 2．制定勞動(dòng)定額的方法 ? （ 1）經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法 ? （ 2）技術(shù)測(cè)定法 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? 二、客房部員工培訓(xùn) ? （一）培訓(xùn)的概念與意義 ? 培訓(xùn)是指企業(yè)通過(guò)各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來(lái)工作所需要的知識(shí)、技能，改變他們的工作態(tài)度（ KSA Knowledge, Skills, Attitude），以改善員工的工作績(jī)效，并最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? 培訓(xùn)的意義： ? ? ? ? 、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì) ? 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? （二）培訓(xùn)的特點(diǎn) ? ? ? ? ? ? 客房服務(wù)與管理 第四節(jié) 督導(dǎo)層人力資源管理 ? （三）培訓(xùn)的類型 ? ? ? （ 1）職前培訓(xùn) ? （ 2）在職培訓(xùn) ? （ 3）非在職培訓(xùn) ? 3．按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分 ? （ 1）店內(nèi)培訓(xùn) ? （ 2）店外