【文章內容簡介】 ：“開展微笑服務啊！” 甲：“這和佩帶照片有什么關系？” 乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！” ? 微笑服務的魅力 1. 消除隔閡 “ 舉手不打笑臉人 ” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少” 3. 獲取回報 4. 調節(jié)情緒 ? 恰當?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 ? ? ? ? 微笑的結合 ? 與眼睛結合 ? 與語言結合 ? 與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 練習 ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑” 的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 ? 與語言的結合 要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 ? 以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。 4. 別人認為我的聲音總是“升調”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 ? 6. 有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 7. 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 9. 我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。 ? ? 即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。 —— 希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓 一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。 —— 山東亞光紡織集團董事長王延平 ? 眼神禮儀 ? 眼神的價值 ? 與人交談，要敢于和善于同別人進行目光接觸，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，使談話在頻頻的目光交接中持續(xù)不斷。更重要的是眼睛能幫你說話 。 ? 眼語 ? 人們在日常生活之中借助于眼神所傳遞出信息，可被稱為眼語。在人類的五種感覺器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的 70%左右。因此，泰戈爾便指出： “一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。” ? 客戶服務的流程 對客戶顯示積極態(tài)度 辨識客戶的需求 滿足客戶的需求 確?？蛻舫蔀榛仡^客 ? 客戶服務的時機 服務貫穿售前、售中和售后整個過程 ? 售前服務：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系 ? 售中服務：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題 ? 售后服務：發(fā)生在與客戶成交之后，內容室與產品有關的后續(xù)服務，售后服務不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務，還包括超出附加值的服務，即超值服務。 ? 服務管理方式 — 七星劍法 ? 迎賓服務 （迎賓服務 引導服務） ? 行進服務 （關注顧各 引入主題 誠意推薦） ? 配裝服務 （鼓勵試穿 組合銷售 試衣服務） ? 休息服務 ? 收銀服務 ? 會員服務 （客戶記錄 歡送服務） ? 售后服務 ? ? 迎 賓 服 務 ? 【 具體做法 】 ? ，在顧客進店前向內拉門。 ? 2步以內，點頭微笑鞠躬 15176。 ，并親切招呼： ? ，經詢問后需主動幫顧客把物品寄存到收銀臺，但要確定沒有貴重物品。 ? 【 常見錯誤 】 ? 1. 顧客進入店堂還未留意 ? 2. 客戶進入店堂時，不能及時做出相應的迎賓動作 ? 3. 迎賓時，沒有暫時停止手邊工作以示尊重 ? 4. 問候僵化，不能依時段或節(jié)慶提出適當?shù)膯柡蛘Z ? 5. 肢體語言生硬或不恰當，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸 ? ? 引 導 服 務 ? 【 具體做法 】 ? ：使用標準的指引手勢引導顧客至主銷區(qū)。 ? ：在顧客側后方，距離一米三左右隨行至主銷區(qū)。 ? 【 常見錯誤 】 ? 1. 四處張望，與顧客沒有目光接觸 ? 2. 表情生硬，態(tài)度冷淡 ? 沒有耐心，以貌取人。 ? ? 關 注 顧 客 ? 5分鐘立即送上一杯茶或水給顧客。 泡檸檬茶的標準示范 ? ，面帶微笑請顧客用茶。 ? ，根據(jù)顧客的反應，尋找銷售時機 ? 【 常見錯誤 】 ? 1. 客人瀏覽商品時，露出很警惕的神態(tài)，或緊盯在后，緊緊跟隨； ? 2. 沒有事先探詢客戶的消費需求即開始盲目推薦 ； ? ? 引 入 主 題 ? 引入主題的 4個技巧： ? ； ? ? ? ? 【 常見錯誤 】 ? ，以致不能有效提升客戶的購買動機； ? ? 誠 意 推 薦 ? 【 具體做法 】 ? 熟練運用 FAB銷售法則： ? ，注意看著顧客的眼睛，語言親切生動，收腹直腿，自信大方。 ? ，并能根據(jù)不同顧客的需求來提示相應的賣點。 ? ，能夠正確回答顧客的所提出的問題。 ? ，迅速的回答顧客提出的問題并積極鼓勵試穿感受。 ? 【 常見錯誤 】 ? 1. 商品知識欠缺，無法正確回答客戶對商品提出的問題； 2. 對庫存不了解，導致向顧客推薦庫存沒有的尺碼； ? 3. 專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品以致客戶產生質疑； ? 4. 無法正確描述產品的 FAB，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點； ? 5. 害怕整理貨品的麻煩，有意無意防礙客戶觸動商品、展開商品 。 ? ? 鼓 勵 試 穿 ? 【