ajw_0110_酒店服務意識4(編輯修改稿)
2025-03-27 13:44 本頁面
【文章內容簡介】 先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的） 26 使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任 客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。 服務人員“六不問” ?不問年齡 不問婚姻 ?不問收入 不問住址 ?不問經歷 不問健康 28 全員服務意識 ? 服務是酒店行業(yè)的基本特征，服務意識是每個酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的： 每個人都是酒店的形象代言人 。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店 。 29 30 顧客不歡迎的服務 ? 1)服務員態(tài)度驕傲、精神散。 ? 2)私語太多，不注意顧客。 ? 3)接受訂菜，催促客人。 ? 4)望著顧客，不理不睬。 ? 5)對?？吞貏e殷勤。 ? 6)儀表不潔，服裝不齊。 ? 7)顧客著急，服務員悠閑不理。 ? 8)強迫推銷，令人不安。 ? 9)顧客提出抱怨顯出無奈。 31 ? 10)對顧客道出公司內情。 ? 11)主管對服務員顯示威風。 ? 12)一味推銷高價菜肴。 ? 13)口氣不好，用語粗俗。 ? 14)煙灰缸或桌上不潔。 ? 15)無法解說菜單內容。 ? 16)采取高壓態(tài)度。 32 ? 17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。 ? 18)不按先后順序出菜。 ? 19)熱菜變冷，冷菜變熱。 ? 20)廚師抽煙，用手抓頭皮。 ? 21)不讓客人看菜單，就要求點菜。 ? 22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。 ? 23)快打烊時顯出趕人的樣子。 十種服務顧客的好習慣 ?準時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務 ?給予顧客選擇的機會 ?學會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑，音調要有變化 34 ?酒店是應客人的需求產生的 ?酒店的產生為員工提供了就業(yè)的機會和生活環(huán)境 ?酒店通過客人的消費得到資金和利潤 ?員工也間接通過客人消費得到報酬 ?沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工 ?客人是我們的衣食父母 客人永遠是對的 35 ?產品質量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 36 關于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產品有良好的水準。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或服務。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 37 想想這些統(tǒng)計結果（一） 當顧客心中有
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