ajw_0110_酒店服務(wù)意識(shí)4-文庫(kù)吧
2025-02-27 13:44 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)區(qū)域時(shí) 很快聽到招呼。 預(yù)測(cè)： 服務(wù)員的想法至少要領(lǐng) 先顧客一步。 態(tài)度： 員工對(duì)顧客態(tài)度友好。 顧客反饋： 傾聽顧客的意見。 及時(shí)性： 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 預(yù)測(cè)： 顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài)度： 服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋： 當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 15 16 理想服務(wù)員的特質(zhì) ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同情心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 ?喜歡與人打交道 做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。如果您當(dāng)時(shí)正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？ 服務(wù)技巧 19 案例 2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對(duì)他 /她有想法。 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 預(yù)測(cè)顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) 從下列角度進(jìn)行觀察 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 …… ” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)?！? 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了。” 收銀員： …… 二： 聽 —— 拉近與客人的關(guān)系 23 ?鄉(xiāng)音濃重的語(yǔ)文老師，為學(xué)生朗讀一首題為《臥春》的陸游古詩(shī)，要大家寫在筆記本上。 《臥春》 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底， 遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。 24 《臥春》 《我蠢》 我智商很低， 要問(wèn)我是誰(shuí)， 俺沒有文化， 一頭大蠢驢。 俺是驢， 俺是頭驢， 俺是頭呆驢。 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底， 遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。 25 三：說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ （您好
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