ajw_0110_酒店服務意識4-wenkub.com
2025-03-07 13:44 本頁面
【正文】 2023年 3月 28日星期二 6時 59分 42秒 06:59:4228 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :59:4206:59Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 28日星期二 6時 59分 42秒 06:59:4228 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :59:4206:59:42March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 41 （學習能力差的員工） 有四種員工在競爭中容易被淘汰 42 缺乏敬業(yè)意識的人 說原公司壞話的人 自由散漫的人 態(tài)度倨傲的人 無群體意識的人 十類不受歡迎的員工 43 虛偽自吹的人 衣冠不整的人 口頭表達能力欠佳的人 感情用事的人 刺探別人隱私的人 44 45 你必須推己及人，待人若己。 語調(diào)自信而殷勤。 適當做些記錄。 減少文書工作和電話的干擾。 絕對不會，絕對不可能。 這不關(guān)我的事。 ?你能“喜新厭舊”？ ?你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ?顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 37 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） 當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務不周 38 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ?惡名昭彰 ?一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 十種服務顧客的好習慣 ?準時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務 ?給予顧客選擇的機會 ?學會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑，音調(diào)要有變化 34 ?酒店是應客人的需求產(chǎn)生的 ?酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機會和生活環(huán)境 ?酒店通過客人的消費得到資金和利潤 ?員工也間接通過客人消費得到報酬 ?沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工 ?客人是我們的衣食父母 客人永遠是對的 35 ?產(chǎn)品質(zhì)量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 客人投訴的心理 36 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。 ? 20)廚師抽煙，用手抓頭皮。 ? 16)采取高壓態(tài)度。 ? 12)一味推銷高價菜肴。 ? 8)強迫推銷，令人不安。 ? 4)望著顧客，不理不睬。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店 。 25 三：說 —— 會說是關(guān)鍵 實際演練：
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