ajw_0110_酒店服務意識4-wenkub
2023-03-28 13:44:01 本頁面
【正文】 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。 24 《臥春》 《我蠢》 我智商很低， 要問我是誰， 俺沒有文化， 一頭大蠢驢。” 顧 客：“那就謝謝你多給的 50元了?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 態(tài)度： 服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 態(tài)度： 員工對顧客態(tài)度友好。 13 規(guī)范服務到位說明我們的服務達到了客人的期望。 12 服務質量的重要性 服務質量決定酒店的 信譽 。 是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 （端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表 …… ） 酒店產(chǎn)品分為兩種 : 7 服務質量 是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足客人需要的程度。 酒店是一服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服務意識的酒店常常是一塌胡涂。 ? 服務是由 酒店員工 做的。1 何為服務？ 服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。 3 酒店服務意識 服務意識包括兩方面 ：一是服務顧客，一是服務你的同事。為賓客服務是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。 8 服務質量的基本內(nèi)容 優(yōu)良的服務態(tài)度 酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。 是酒店根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 服務質量決定酒店的 生存 。卻稱不上優(yōu)質服務，我們只有在客人滿意的基礎上加上驚喜才算得上優(yōu)質服務，簡單地說優(yōu)質服務也可以說成：滿意 +驚喜。 顧客反饋： 傾聽顧客的意見。 顧客反饋： 當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。如果您當時正為他們服務，您會怎么做？ 服務技巧 19 案例 2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你對他 /她有想法。” 收銀員： …… 二： 聽 —— 拉近與客人的關系 23 ?鄉(xiāng)音濃重的語文老師，為學生朗讀一首題為《臥春》的陸游古詩，要大家寫在筆記本上。 俺是驢， 俺是頭驢， 俺是頭呆驢。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？ （您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的） 26 使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道
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