汽車銷售電話關懷顧客之五大要素(編輯修改稿)
2025-03-27 13:29 本頁面
【文章內容簡介】 總結 交車前說明 STEP 6. 交車程序 1. 證實質量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認顧客的要求已經(jīng)達到 3. 原始估價和實際是否相符 交車程序如下 : 4. 通知顧客來提車 5. 顧客到達時熱情問候 6. 業(yè)務接待員展示更換的零件 ,解釋說明已做工作和費用 交車程序 (續(xù)上 ) 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定跟蹤服務的方式 8. 建議下次服務時間或額外項目 10. 交車給顧客并陪同顧客取車 /當著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨并將客戶送到車上直至客戶離開 交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意 總結 跟蹤服務 STEP 7. 實現(xiàn)跟蹤服務的前提 ? 制定跟蹤服務規(guī)程 ? 記錄顧客的反應 ? 三天內聯(lián)系顧客 ? 跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項 跟蹤 報告顧客反應 為了分析的目的 ,有七個服務投訴的區(qū)域可供提問 。 1. 問候 禮儀 : 職員是怎樣問候和接待顧客 ? 2. 修理 : 不滿意的工作標準 3. 定價 : 是否物超所值 4. 時間 : 是否按時完成 5. 清潔 : 車輛交回給顧客時是否清潔 6. 交車 : 就修理工作 ,是否給顧客滿意的解釋 7. 其它 : 關于顧客設施的關注 .例如 :休息室 \禮儀交通工具等 . 總結 跟蹤服務可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價值的反饋 . 結論 七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合 . 通過跟進關懷顧客服務七步法 ,可以確保持續(xù)的客戶滿意度 ,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加 . 1，態(tài)度 彬彬有禮 專業(yè)儀表 富有表情的表達方式 親切友好 電話禮儀 2,值得信賴 信守承諾 從顧客立場 看待事物 3,善于傾聽 積極傾聽 傾聽技巧 默契 4,善于表達 有效地說明 表達技巧 5,專業(yè)知識 了解產品和業(yè)務 關懷顧客五大要素 關懷顧客五大要素之 態(tài)度 （一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務接待人員是維修中心的代表，適當修飾外表有助于增強自信，給顧客留下深刻、良好印象。 襯衣、 制服 （衣袋不要裝太多物品）、領帶、腰帶、領帶夾、襪子、皮鞋、名牌、（不要帶墨鏡）服裝名片 、筆、便箋、紙巾或干凈抹布物品頭發(fā)、胡須、手和指甲、首飾、淡妝（不過分化裝）身體 態(tài)度 （ 二）真誠的微笑是良好接觸的開端。 （微笑可以看到也可以“聽”到） 例 接待人常用禮貌用語 五句十字 您好，請，謝謝，再見，對不起。 ? 您好、早上好、下午好、晚上好 ? 您請 ? 謝謝、多謝光臨、歡迎惠顧 ? 您先休息一下，我馬上來招呼您 ? 抱歉，讓您久等了 ? 愿意為您效勞 ? 您慢走、您走好 ? 再見 關懷顧客五大要素之 可信 接待人代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個人 維修項目 、材料及工時費用、完工時間必須明確 作出承諾必須信守，一旦變更應取得顧客同意 如果不能當場作出承諾，應告訴顧客何時何人將會與他聯(lián)系 按允諾的時間和電話與顧客聯(lián)系，隨時記錄結果 ?不要作出不可能履行的承諾 發(fā)生變化征得顧客同意 增加修理項目通知單 年 月 日修理單號 車輛牌照 車型顧客名稱 顧客姓名 顧客電話聯(lián)系方式 前臺 / 電話 聯(lián)系人 估計交車時間聯(lián)系內容舊 件處理 □用戶帶回 □車間處理 估計增加費用業(yè)務員簽字 顧客簽字 可信 主動匯報進度 多一點關心的建議 提供免費飲料 下雨時為顧客免費提供雨傘 關懷顧客五大要素之 善于傾聽 1) 準備傾聽 ——首先 表示有興趣 且愿意去聽。創(chuàng)造輕松氣氛。 2) 積極傾聽 用 5W2H的思路去聽顧客敘述，并圍繞 5W2H在適當?shù)臅r機進行提問， 引導顧客談話 ，了解顧客的 主要要求
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1