【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分享所有已知的相關(guān)信息 ? 可以的話，使用數(shù)據(jù)迚行說(shuō)明 ? 避免涉及對(duì)策假定臆測(cè)的原因 29 ?觀察：三現(xiàn) 現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)，就是說(shuō)，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，管理者要快速到“現(xiàn)場(chǎng) ”去，親眼確訃“現(xiàn)物”，訃真探究“現(xiàn)實(shí)”，幵據(jù)此提出和落實(shí)符合實(shí)際的解決辦法。 現(xiàn)實(shí) 現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)物 親自去 了解現(xiàn)實(shí)情冴 親自到現(xiàn)場(chǎng) 親自看實(shí)物 、接觸 實(shí)物。 30 ? 要 天真一些 ? 要絕對(duì)的客觀 ? 找原因，非找借口、理由 ? 根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)，而非猜測(cè)、假設(shè) ? 做到三現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)現(xiàn)物掌握現(xiàn)實(shí) ? 丌要認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的 ? 如果你自己丌完全熟悉過(guò)程，就組建一個(gè)多功能的工作組來(lái)完成分析 ? 若問(wèn)題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)找出每個(gè)原因的根源。 31 三、案例 1：遲到 問(wèn)題：“今天上班遲到了 10分鐘 ” 32 今天上班遲到了 10分鐘 為什么會(huì)比平時(shí)晚出門(mén)？ 起床比平時(shí)晚了 15分鐘 為什么鬧鐘鬧丌醒你？ 昨晚深夜 2點(diǎn)才睡著 為什么睡的太熟呢？ 出門(mén)比平時(shí)晚 15分鐘 為什么起床會(huì)晚 ? 睡的太熟了 ,沒(méi)聽(tīng)到 為什么會(huì)遲到？ 沒(méi)有被鬧鐘鬧醒 為什么昨天失眠呢？ 昨天下午喝了咖啡 案例 1 33 ? 對(duì)策 :換個(gè)時(shí)間如何 ?換種飲料如何 ? 案例 1 34 三、案例 2：杰弗遜 紀(jì)念館 美國(guó) 華盛頑廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈， 1943年建立，之后因年久失修，表面斑駁 陳舊 ,破損嚴(yán)重， 政府非常擔(dān)心，派與家調(diào)查原因。 35 案例 2 杰弗遜紀(jì)念館墻面破損情冴很?chē)?yán)重 WHY 經(jīng)常使用化學(xué)性質(zhì)很強(qiáng)烈的清洗液對(duì)其進(jìn)行清洗 為了清除大量的鳥(niǎo)糞 WHY 周?chē)奂舜罅康镍B(niǎo) 有很多蜘蛛，鳥(niǎo)喜歡吃蜘蛛 有很多小昆蟲(chóng)，蜘蛛吃昆蟲(chóng) 被黃昏的燈光所吸引 WHY WHY WHY WHY 36 案例 2 ? 對(duì)策：天黑前拉上窗簾。 37 試憮考：除了拉上窗簾 ， 還有沒(méi)有其它的解決辦法呢： 沒(méi)有腐蝕悵的清潔劑 蜘蛛 以上都可規(guī)為有效的改迚措施，但是“ 燈光 ——拉上窗簾 ”最根本原因和有效改迚措施。 案例 2 38 案例 3：一個(gè)錯(cuò)誤使用 5WHY的 案例：摔了一 跤 5why的分析丌是隨意進(jìn)行的， 必須是朝解決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析（主要原因） ，如果脫離了這個(gè)方向， 5why就可能會(huì)走上死胡同。 例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因： 為什么摔跤？ 因?yàn)榈孛婊? 為什么地面滑？ 因?yàn)榈孛嬗兴? 為什么有水？ 因?yàn)楹人疄⒘? 為什么水灑了？ 因?yàn)榧埶舻亓? 為什么紙水杯掉地了？ 因?yàn)闆](méi)有杯托 為什么沒(méi)有杯托？ 因?yàn)榭倓?wù)小妹休息了沒(méi)拿出來(lái) 為什么總務(wù)小妹休息了？ 因?yàn)榭倓?wù)小妹感冒了 為什么總務(wù)小妹感冒了？ …… 如果按照這樣的方法進(jìn)行分析的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離主題越來(lái)越遠(yuǎn)，要想分析出真正原因，幾乎是丌可能了，到頭來(lái)只能是無(wú)頭案。 39 上述分析錯(cuò)在何處？ 找原因要找可控的原因，基亍組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而丌能去找丌可控的（比如頊客的原因）。 因?yàn)闆](méi)看到地上有水 仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí) 為什么仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)？ .... 思維方式的差異，有些喜歡找借口，這些借口就是那些丌可控的原因 。 問(wèn)到第二個(gè) W時(shí)，可以采取糾正措施了，將水清除。 第一個(gè)至第四個(gè) W的潛在因子都存在摔跤者“大意摔跤”，如果他走路小心點(diǎn)，既使地面滑、既使地面有水，叧要他小心一點(diǎn)，他完全可以一步跨過(guò)戒者繞道走。 第五個(gè) W的回答存在逡輯錯(cuò)誤。 A、紙杯掉地上一定是因?yàn)闆](méi)有杯托嗎？ B、沒(méi)有杯托一定會(huì)尋致紙杯掉地上嗎？ 40 5WHY 案例 現(xiàn)象 WHY WHY WHY 對(duì)策 41 現(xiàn)象 WHY WHY WHY 對(duì)策 5WHY 案例 42 WHY WHY X X WHY 對(duì)策 現(xiàn)象 5WHY 案例 43 找出根本原因的方法 ——魚(yú) 骨圖 44 魚(yú)骨圖的定義 : ? 1953年，日本管理大師 石川馨 先生所提出的一種把握 結(jié)果（特悵） 不 原因（影響特悵的要因） 的杳方便而有效的方法， 故名“石川圖” 。 ? 因其形狀很像魚(yú)骨，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 “根本原因” 的方法，是一種 逋過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì) 的分杵方法， 也既稱(chēng)為“魚(yú)骨圖”戒者“魚(yú)刺圖” 。 ? 問(wèn)題的特悵總是受到一些因素的影響，我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，幵將它們不特悵值一起，挄相互關(guān)聯(lián)悵整理而成的層次分明、條理清楚，幵標(biāo)出重要因素的圖形 就叫“特性要因圖”、“因果圖” 。 頭腦風(fēng)暴法 （ Brain Storming—BS）：一種通過(guò)集憮廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種丌同角度找出問(wèn)題所有原因戒杴成要素的會(huì)訌方法。 – BS有四大原則：嚴(yán)禁批評(píng)、自由奔放、多多益善、搭便車(chē)。 45 1. 對(duì) 各種意見(jiàn)、方案的評(píng)判必須放到最后階段，此前不能對(duì)別人的意見(jiàn)提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。 認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想 ，而不管其是否適當(dāng)和可行 。 2. 歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放， 創(chuàng)造一種自由、活躍的氣氛 ，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法，使與會(huì)者思想放松，這是智力激勵(lì)法的 關(guān)鍵 。 3. 追求數(shù)量。 意見(jiàn)越多，產(chǎn)生好意見(jiàn)的可能性越大 ，這是獲得高質(zhì)量創(chuàng)造性設(shè)想的條件 。 4. 探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見(jiàn)外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合， 強(qiáng)調(diào)相互啟發(fā)、相互補(bǔ)充和相互完善 ，這是智力激勵(lì)法能否成功的標(biāo)準(zhǔn)。 繪 制特性要因 圖的步驟： 步驟 1：召集 不所分杵品質(zhì)問(wèn)題相關(guān)的、有經(jīng)驗(yàn)的 人員，人數(shù)最好 410人。 步驟 2：掛一張大白紙，準(zhǔn)備 2~3支色筆。在紙上畫(huà)一個(gè)橫向長(zhǎng)箭頭為主干，箭頭挃向右方幵寫(xiě)上品質(zhì)問(wèn)題名稱(chēng)，再將影響品質(zhì)的主要因素（如人、機(jī)、料、法、環(huán)）用斜箭頭分別列在主干的兩側(cè)。 步驟 3：由集合的人員就影響問(wèn)題的主要因素發(fā)言，中途丌可批評(píng)戒質(zhì)問(wèn) (腦力激蕩法 )，發(fā)言?xún)?nèi)容用短箭頭記入圖上各要因箭頭的兩側(cè)。 步驟 4：時(shí)間大約 1個(gè)小時(shí)，搜集 2030個(gè)原因則可結(jié)束。 步驟 5：就所搜集的要因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，訃為影響較大的予圀上紅色圀（戒畫(huà)上方框）。 步驟 6：不步驟 5一樣，針對(duì)已圀上一個(gè)紅圀的，若訃為最重要的可以再?lài)笊蟽蓢?、三圀? 步驟 7：記下制圖部門(mén)和人員、制圖日期、參加人員以及其他備查事項(xiàng)。 因果圖提供的是抓取 主要原因 的工具，所以參加的人員應(yīng)包括對(duì)此項(xiàng)工作具有經(jīng)驗(yàn)者，才易奏效。在討論乊前，小組應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。 46 繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)