【文章內容簡介】 行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 設計過程中的質量管理 產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié) 。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。 主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業(yè)的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。 4. TQM全面 質 量管理 制造過程中的質量管理 制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。 它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。 主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。 輔助 過程中的質量管理 輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程 。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。 它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要。 使用過程質量管理 使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點 。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。 4. TQM全面 質 量管理 質量管理核心之一：質量策劃 分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、 劣勢，整合公司質量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質量管理效能 針對出口、大項目、新 產品開發(fā)項目進行預先 質量策劃，確保全過程 受控和產品品質 質量目標 品牌塑造 項目策劃 質量機能 質量 策劃 制訂質量短中期規(guī)劃， 將各目標分解到相關部 門；定期分析和改進， 并完善相應的考核激勵 機制 組建品牌策劃小組，考 慮從市場營銷、技術、 質量等方面做品牌推進 計劃 4. TQM全面 質 量管理 質量管理核心之二：質量保證 建立以Ｑ＋三級標準為 基準線的 ISO9001質量 體系；并定期監(jiān)督體系 運行質量 提高基層管理人員管理 水平；技術人員的質量 知識和技能；一線工人 的崗位技能 質量流程 供方管理 質量培訓 質量體 系 質量 保證 對現(xiàn)行的質量體系流程 和職責進行精簡、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 由被動的供方進貨檢驗 轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與 供方質量改進；同時完 善現(xiàn)有的供方管理標準 4. TQM全面 質 量管理 質量管理核心之三：質量控制 提高實物檢驗水平，系 統(tǒng)性思考和預防性工作； 主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題 、 解決問題 建立有效的質量信息系 統(tǒng)，用科學的方法采集 、分析數(shù)據，提供精準 的決策依據 完善現(xiàn)有的產品試驗控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測中心的可行性 ，以實現(xiàn)資源共享 產品檢查 計量管理 稽核管理 產品試驗 質量信息 質量 控制 修改計量管理制度，完 善計量儀器管理方法， 提升計量等級水平 策劃成立一個稽核檢查 組，定期對程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進行檢查 4. TQM全面 質 量管理 ＱＣ 小組 售后 服務 質量 改進 質量管理核心之四：質量改進 編制 QC小組活動計劃和 獎勵措施，提高全員參 與質量改進意識和分析、 解決問題能力 明確國內外售后服務建 設規(guī)劃；提高售后服務 人員解決問題能力；積 極營造服務優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 制訂精品推進計劃（在 產品設計、加工、裝配 工藝、產品表面、包裝、 隨機文件等方面改進） 精品 改進 4. TQM全面 質 量管理 質量審核 質量審核 ――― 指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質量活動是否遵守了計劃安排，以及結果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質上、內容上和方法上都是不同的。 質量審核的特點 （ 1） 質量審核是提高企業(yè)質量職能有效性的手段之一。它是為獲得質量信息以便進行質量改進而過行的質量活動； （ 2） 質量審核是獨立進行的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經企業(yè)領導授權的人員組成的（由經理或廠長授權按合同進行）； （ 3） 質量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的； （ 4） 質量審核中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進行質量改進。 質量審核分類 ―――質量審核按審核的對象分類，可分為以下 3 種： （ 1） 產品質量審核。指對準備交給用戶使用的產品的適用性進行審核； （ 2） 工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進行審核； （ 3） 質量體系審核。指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。 質量審核按目的分，又可分為內部和外部質量審核兩種。 4. TQM全面 質 量管理 全面管理質量推行的步驟 在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施 —— 步驟一：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動 . 步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。 步驟三：推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。 步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。 步驟五：做好質量信息工作。企業(yè)根據自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據庫。 步驟六：建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。 4. TQM全面 質 量管理 質量成本控制 質量成本及其構成 質量成本是指企業(yè)為了保證和提高產品質量而支付的一切費用，以及因未達到質量標準而產生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構成了質量成本。 世界頂尖的公司質量成本占總產值的 7%9%。 質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本。國內質量成本科目一般均設立四個大科目，具體內容如下 （ 1） 預防成本 。是指用于預防產生不合格品與故障等所需的各項費用 。包括： 質量工作費：企業(yè)質量體系中為預防、保證和控制產品質量，開展質量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質量標準，編制質量計劃，開展質量管理小組活動，工序能力研究，組織質量信得過活動等所支付的費用。 質量培訓費：為達到質量要求，提高人員素質，對有關人員進行質量意識、質量管理、檢測技術、操作水平等的培訓費用。 質量獎勵費：為改進和保證產品質量而支付的各種獎勵，如 QC小組成果獎、產品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質量信得過集體和個人獎、有關質量的合理化建議獎等。 產品評審費：設計方案評價、試制產品質量的評審等所發(fā)生的費用。 質量改進措施費：為建立質量體系，提高產品及工作質量，改變產品設計，調整工藝，開展工序控制，進行技術改進的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。 工資及附加費：質量管理科室和車間從事專職質量管理人員的工資及附加費。 （ 2） 鑒定成本 。指評定產品是否滿足規(guī)定的質量要求所需的費用 。 包括：檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產過程中的半成品、在制品及產成品，按質量標準進行檢查、測試，設備的維修、校正所發(fā)生的費用。 工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。 辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。 檢測設備折舊費：用于質量檢測的設備折舊及大修理費用。 4. TQM全面 質 量管理 （ 3） 內部損失成本 。是指產品出廠前因不滿足規(guī)定的質量要求而支付的費用。 包括： 廢品損失：無法修復或在經濟上不值得修復的制品、半成品及產成品報廢而造成的凈損失。 返修損失：對不合格的產成品、半成品及在制品進行返修所耗用的材料、人工費。 停工損失：由于質量事故引起的停工損失。 事故分析處理費：對質量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。 產品降級損失：產品因外表或局部的質量問題，達不到質量標準，又不影響主要性能而降級處理的損失。 （ 4） 外部損失成本 。指產品出廠后因不滿足規(guī)定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。 包括： 索賠費用：產品出廠后，由于質量缺陷而賠償用戶的費用。 退貨損失：產品出廠后，由于質量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。 保修費： 根據合同規(guī)定或在保修期內為用戶提供修理服務所發(fā)生的費用。 訴訟費： 用戶認為產品質量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費用。 產品降價損失：產品出廠后，因低于質量標準，進行降價造成的損失。 質量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產經營過程中，為了保證和提高產品質量所發(fā)生的費用，以及由于產品達不到質量標準所 造成的損失費用，進行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領導決策提供依據。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質量管理活動及其結果，為企業(yè)全面質量管理工作提供數(shù)據。其實際意義表現(xiàn)在以下幾方