【文章內(nèi)容簡介】 耳朵卻只有一張嘴 少說多聽：言多語失，喧賓奪主 小李向一位顧客推銷汽車 ,交易過程順利 。 當(dāng)客戶正要付款時 ,另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽 ,小李一邊說笑 ,一邊伸手接錢 ,不料顧客卻突然掉頭而去 ,連車也不買了 。 后來才明白 ， 客戶付款時 ， 談起自己的兒子考上了大學(xué) ， 而小李卻和同伴談球賽 。 這次失敗的根本原因 ，是小李沒有認(rèn)真傾聽顧客談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤?。 案例 讀萬卷書，行萬里路 聽君一席話，勝讀十年書 與名人、專家交談時，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： ，誠心誠意 ，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻(xiàn)媚、討好 ，做到虛心、耐心、專心 泛聽 ，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時氣氛的影響 、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣等非語言符號的變化 聆聽 不要查戶口似的一問一答 調(diào)侃是一種善意的嘲諷 ， 往往是從對方的不足或缺點(diǎn) “ 下手 ” 。 適時地自嘲 ， 可以化解尷尬 ， 活躍氣氛 。 舍得調(diào)侃自己 某君肥胖，有次去友人家赴宴，剛落座便聽得“喀喀”兩聲，友人的餐椅從中折斷。友人只是搓著雙手，連說對不起，別在意等。某君卻笑道，小港灣哪泊得下萬噸巨輪，下次請我吃飯，可得訂做一張鐵皮椅子。一場尷尬由此化解。 小港灣哪泊得下萬噸巨輪 腹有詩書言自妙 。 語言是一門應(yīng)用的藝術(shù) , 平時要多閱讀書報 , 多留意聽取良師益友的精辟言辭 , 關(guān)注廣播 、 電視 、 戲劇中的精彩對白和演講 , 吸取新的詞匯概念 , 并有意識地運(yùn)用 。 豐富詞匯量，加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng) 注意事項(xiàng) 如釣蝦 不打斷對方 不補(bǔ)充對方 不質(zhì)疑對方 不糾正對方 不獨(dú)占講壇 “我們對于自己的想法 ， 很少會產(chǎn)生排斥感 。 于是 ， 當(dāng)我們受到別人的指正時 ， 就容易發(fā)怒 ， 并固執(zhí)自己的想法 。 其實(shí) ，在我們的想法中 ， 潛存著種種信念 ， 一旦有人想改變我們的信念 ， 就會產(chǎn)生逆反心理 。 這時 ， 我們所重視的并不是我們的信念 ， 而是那面臨危機(jī)的自尊心 …… 于是就產(chǎn)生爭論 ， 而這些爭論只是為自己的信念找個繼續(xù)存在的借口罷了 。 ” ——美國心理學(xué)家詹姆士 .羅賓遜 “在議論或反駁中，也許你贏了對方，但那樣的勝利是空虛的 ——因?yàn)槟憬^對無法贏得對方的好感。 ” ——富蘭克林 一個真正懂得交往藝術(shù)的人，給對方以表現(xiàn)機(jī)會，讓對方露一手。 有一條重要的涉外禮儀原則 , 叫作“不得糾正 ” 。它的含義是 : 對交往對象的所作所為 , 應(yīng)求大同 , 存小異 , 只要不觸犯法律 , 不侮辱國格人格 , 就沒有必要當(dāng)面加 以否定。 你知道嗎？ 你應(yīng)該記住的四個基本點(diǎn) 談話是一門藝術(shù)。學(xué)習(xí)和掌握好這門藝術(shù)，有利于進(jìn)行思想感情的交流，增進(jìn)彼此的了解與友誼，有利于人際關(guān)系的和諧。 語言的使用，在一定意義上講，它標(biāo)志著一個社會的文明程度，反映著一個人的修養(yǎng)與素質(zhì)。 在語言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。語言是談話的載體，談話者對語言應(yīng)當(dāng)高度重視，精心斟酌，恰當(dāng)使用，使之符合禮儀要求。 體態(tài)語在人們的言談中的運(yùn)用十分普遍。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們所見的體態(tài)語種類很多，其表現(xiàn)形式各不相同。如表情語、目光語、首語、手勢語等，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語，能夠更好地達(dá)到表情達(dá)意的目的。 二、 任務(wù)情境 張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？ 學(xué)習(xí)要求： 先請幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。 三、 相關(guān)案例 【 案例 】 小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶?？蛻魜淼焦?，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去?！边@位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！? 討論： 如果當(dāng)時秘書小王說了“請”字，就不會出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？ 四、 知識鏈接 （一）日常溝通的語言要求 1. 準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂 2. 表述要具體、準(zhǔn)確 3. 使用禮貌用語 4. 語言要委婉、謙遜 5. 語氣語調(diào)要親切自然 6. 適度表現(xiàn)幽默 7. 有效贊美他人 四、 知識鏈接 （二）日常溝通的技巧 1. 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 2. 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言 3. 不要隨意打斷對方的談話 4. 禮貌地加入他人的談?wù)? 5. 注意提問方式 6. 顧及在場的所有人 四、 知識鏈接 （三）日常溝通中的禁忌 1. 政治及宗教信仰 2. 涉及對方隱私的情況 3. 非議他人的話題 4. 有傷對方自尊的話題 5. 令人不愉快的話題 6. 不要做一些不禮貌的動作 四、 知識鏈接 （四）日常溝通中的聆聽禮儀 1. 傾聽時要認(rèn)真與專心 2. 集中精力、耐心地傾聽 3. 鼓勵的言語與眼神的交流 4. 恰當(dāng)?shù)呐e止 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 . 李海寫了一篇作文，老師看了以后覺得不滿意，提出了如下的修改意見。第一種：這篇文章總體來說寫得不錯，不過如果能夠這樣寫，應(yīng)該會更好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對，應(yīng)該這樣寫，還有那里也不應(yīng)該那樣寫。這篇文章呀需要改動的地方太多了，你是怎么寫的？面對以上兩種修改意見，你更能接受哪一種呢？為什么？ 要求： 學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合知識點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評。 案例分析 一、小王進(jìn)入新單位以后，一直非?？鄲溃粗鴦e人和朋友、同事之間說笑嬉戲，很是羨慕，他不明白為什么自己的朋友都好像躲著自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)的？也不喜歡和自己多說幾句話？有一天，負(fù)責(zé)指導(dǎo)小王工作的李師傅把小王叫進(jìn)辦公室，對小王說了一番話，語重心長的指出了小王在社交禮儀方面的幾點(diǎn)不足，其中包括問候禮儀，使小王豁然開朗。 原來，小王喜歡和別人開玩笑