【文章內(nèi)容簡介】 正要付款時 ,另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽 ,小李一邊說笑 ,一邊伸手接錢 ,不料顧客卻突然掉頭而去 ,連車也不買了 。 后來才明白 ， 客戶付款時 ， 談起自己的兒子考上了大學(xué) ， 而小李卻和同伴談球賽 。 這次失敗的根本原因 ，是小李沒有認(rèn)真傾聽顧客談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤?。 案例 讀萬卷書，行萬里路 聽君一席話，勝讀十年書 與名人、專家交談時，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點： ，誠心誠意 ，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻(xiàn)媚、討好 ，做到虛心、耐心、專心 泛聽 ，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時氣氛的影響 、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣等非語言符號的變化 聆聽 不要查戶口似的一問一答 調(diào)侃是一種善意的嘲諷 ， 往往是從對方的不足或缺點 “ 下手 ” 。 適時地自嘲 ， 可以化解尷尬 ， 活躍氣氛 。 舍得調(diào)侃自己 某君肥胖，有次去友人家赴宴，剛落座便聽得“喀喀”兩聲，友人的餐椅從中折斷。友人只是搓著雙手，連說對不起，別在意等。某君卻笑道，小港灣哪泊得下萬噸巨輪，下次請我吃飯，可得訂做一張鐵皮椅子。一場尷尬由此化解。 小港灣哪泊得下萬噸巨輪 腹有詩書言自妙 。 語言是一門應(yīng)用的藝術(shù) , 平時要多閱讀書報 , 多留意聽取良師益友的精辟言辭 , 關(guān)注廣播 、 電視 、 戲劇中的精彩對白和演講 , 吸取新的詞匯概念 , 并有意識地運用 。 豐富詞匯量 ，加強文學(xué)素養(yǎng) 注意事項 如釣蝦 不打斷對方 不補充對方 不質(zhì)疑對方 不糾正對方 不獨占講壇 “我們對于自己的想法 ， 很少會產(chǎn)生排斥感 。 于是 ， 當(dāng)我們受到別人的指正時 ， 就容易發(fā)怒 ， 并固執(zhí)自己的想法 。 其實 ，在我們的想法中 ， 潛存著種種信念 ， 一旦有人想改變我們的信念 ， 就會產(chǎn)生逆反心理 。 這時 ， 我們所重視的并不是我們的信念 ， 而是那面臨危機的自尊心 …… 于是就產(chǎn)生爭論 ， 而這些爭論只是為自己的信念找個繼續(xù)存在的借口罷了 。 ” ——美國心理學(xué)家詹姆士 .羅賓遜 “在議論或反駁中，也許你贏了對方，但那樣的勝利是空虛的 ——因為你絕對無法贏得對方的好感。 ” ——富蘭克林 一個真正懂得交往藝術(shù)的人，給對方以表現(xiàn)機會，讓對方露一手。 有一條重要的涉外禮儀原則 , 叫作“不得糾正 ” 。它的含義是 : 對交往對象的所作所為 , 應(yīng)求大同 , 存小異 , 只要不觸犯法律 , 不侮辱國格人格 , 就沒有必要當(dāng)面加 以否定。 你知道嗎？ 你應(yīng)該記住的四個基本點 ? 談話是一門藝術(shù) 。 學(xué)習(xí)和掌握好這門藝術(shù) ， 有利于進行思想感情的交流 ， 增進彼此的了解與友誼 ， 有利于人際關(guān)系的和諧 。 ? 語言的使用 ， 在一定意義上講 ， 它標(biāo)志著一個社會的文明程度 ， 反映著一個人的修養(yǎng)與素質(zhì) 。 ? 在語言方面 ， 談話的總要求是：文明 、 禮貌 、 準(zhǔn)確 。 語言是談話的載體 ， 談話者對語言應(yīng)當(dāng)高度重視 ， 精心斟酌 ， 恰當(dāng)使用 ， 使之符合禮儀要求 。 ? 體態(tài)語在人們的言談中的運用十分普遍 。 在現(xiàn)實生活中 ， 我們所見的體態(tài)語種類很多 ， 其表現(xiàn)形式各不相同 。 如表情語 、 目光語 、 首語 、 手勢語等 ， 恰當(dāng)?shù)剡\用體態(tài)語 ， 能夠更好地達(dá)到表情達(dá)意的目的 。 二、 任務(wù)情境 ? 張波是你們班新來的同學(xué) ， 酷愛音樂 。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談 。如果你是張波班的班長 ， 很想和張波交朋友 ，應(yīng)該如何與他進行交流溝通 ？ ? 學(xué)習(xí)要求： ? 先請幾位同學(xué)面向全班進行模擬表演；然后展開全班討論 ， 看看哪一種做法更好 ， 說出理由 。 三、 相關(guān)案例 ? 【 案例 】 ? 小王是剛剛工作的秘書 ， 一次奉命接待一名公司的客戶 。 客戶來到公司 ， 小王看見了 ， 上來就說： “ 陳先生 ， 我們經(jīng)理讓你上去 。 ” 這位陳先生一聽 ， 心想：我又不是你的下屬 ， 憑什么讓我上去就上去 ， 哪有這樣做生意的 ？ 一氣之下就對小王說： “ 你們要想做生意 ， 自己來找我 ， 我回賓館了 。 ” ? 討論： ? 如果當(dāng)時秘書小王說了 “ 請 ” 字 ， 就不會出現(xiàn)這樣的場面了 。 討論一下我們在與人見面交談時應(yīng)該要注意哪些禮儀行為 ？ 四、 知識鏈接 ? （ 一 ） 日常溝通的語言要求 、 恰當(dāng)?shù)姆Q謂 、 準(zhǔn)確 、 謙遜 四、 知識鏈接 ? （ 二 ） 日常溝通的技巧 四、 知識鏈接 ? （ 三 ） 日常溝通中的禁忌 四、 知識鏈接 ? （ 四 ） 日常溝通中的聆聽禮儀 1. 傾聽時要認(rèn)真與專心 2. 集中精力 、 耐心地傾聽 3. 鼓勵的言語與眼神的交流 4. 恰當(dāng)?shù)呐e止 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 ? . 李海寫了一篇作文 ， 老師看了以后覺得不滿意 ，提出了如下的修改意見 。 第一種：這篇文章總體來說寫得不錯 ， 不過如果能夠這樣寫 ， 應(yīng)該會更好 ，你看怎樣 ？ 第二種：這地方描述不對 ， 應(yīng)該這樣寫 ，還有那里也不應(yīng)該那樣寫 。 這篇文章呀需要改動的地方太多了 ， 你是怎么寫的 ？ 面對以上兩種修改意見 ， 你更能接受哪一種呢 ？ 為什么 ？ ? 要求： ? 學(xué)生討論后發(fā)言 。 教師結(jié)合知識點進行點評 。 案例分析 ? 一 、 小王迚入新單位以后 ， 一直非?？鄲?， 看著別人和朋友 、 同事之間說笑嬉戲 ， 很是羨慕 ， 他丌明白為什么自己的朋友都好像躲著自己進進的 ？ 也丌喜歡和自己多說幾句話 ？ 有一天 ， 負(fù)責(zé)指導(dǎo)小王工作的李師傅把小王叨迚辦公室 ， 對小王說了一番話 ， 語重心長的指出了小王在社交禮 儀 方 面 的 幾 點 丌 足 ， 其 中 包 括 問 候 禮 儀 ， 使 小 王 豁 然 開 朗 。 原來 ， 小王喜歡和別人開玩笑 ， 對還丌是很熟悉的同事 ， 也經(jīng)?？跓o遮攔 。 有一次見了同事小趙 ， 第一句話就問： “ 哥們兒 ， 最近又交往什么女孩了吧 ？ 還是原來那個女朋友嗎 ？ ” 弄的小趙的臉當(dāng)時就變了顏色；還有一次 ， 小王在街上遇到一個幾年未見的