電子商務與旅游市場培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-26 21:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過信息系統(tǒng)的支持，才能迅速準確地提供信息和專業(yè)建議； c. 信息技術使旅行商和旅游者能充分溝通，為旅行商向旅游者提供個性化服務、一對一服務、細致地了解游客需求和設計產(chǎn)品提供了條件。 旅游企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化、個性化的關系，讓顧客隨時可以表達自己的特殊需求，量身定做一套產(chǎn)品和服務組合，隨時跟蹤自己的消費記錄，并鼓勵客人“留下一點信息”，便于旅游企業(yè)深入了解每一位顧客嗜好，預先做好準備。 旅游企業(yè)對潛在旅游者，經(jīng)常需要對服務進行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強顧客的體驗和感受。如：虛擬實境旅游。 ，強化以信息化手段為支持的個性增值服務 個性化的服務能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需求。它要求服務人員在為顧客提供服務的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求，并在方便的時間和地點，采取相應的措施靈活多樣，以滿足顧客的獨特需要。 顧客的個性化特征是一組信息。提供個性化服務，需要旅游企業(yè)增強客戶信息的處理能力。 旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫和旅游企業(yè)客戶關系管理軟件可以發(fā)揮重要的作用。 ，強化與顧客交流和再營銷 旅游企業(yè)網(wǎng)站開辟 BBS，提供企業(yè)與顧客交流的園地，可以及時收集游客的意見和建議，并使顧客對旅游服務過程的不滿找到合理的交流和釋放渠道，達成相互理解，減少負面效應。 BBS作為“虛擬社區(qū)”可以增進顧客對旅游企業(yè)網(wǎng)站的感情，吸引游客時常光顧旅游企業(yè)網(wǎng)站；通過顧客之間的相互幫助，可以減少旅游企業(yè)有關的服務成本和服務的困難。 通過網(wǎng)站、電子郵件等，旅游企業(yè)還可以與曾經(jīng)接待過的顧客時常保持聯(lián)系，寄送新產(chǎn)品和服務信息，發(fā)送調查問卷表等。 電子商務為旅游企業(yè)創(chuàng)造了面向消費結束后顧客的交流和再營銷渠道。 二、電子商務與一對一旅游服務 “一對一旅游服務”的背景 （ 1）國際互聯(lián)網(wǎng)促使市場規(guī)模進一步微觀化 信息技術會為企業(yè)提供機會向更小的細分市場提供個性化的產(chǎn)品和服務，最終行成一人一個細分市場。 （ 2）從單向營銷向互動溝通轉變 在網(wǎng)絡的互動交流中，旅游企業(yè)可以在從市場調研、產(chǎn)品設計、銷售到最終的服務提供的一系列過程中一直與消費者保持密切的聯(lián)系，共同創(chuàng)造新的市場需求。 （ 3）旅游服務與營銷從分散獨立的過程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)調的過程 電子商務不僅能使旅游者和旅游企業(yè)互動，而且能使旅游企業(yè)的營銷部門和其它部門互動。 2. “一對一旅游服務”的內(nèi)涵及與電子商務的關系 “一對一服務”強調的是對于每個旅游者作為有著獨特需求個體的充分重視，從服務過程看可以分為以下三個階段： (1) “一對一”互動旅游營銷 營銷的方式包括：數(shù)據(jù)庫營銷：旅游企業(yè)應用數(shù)據(jù)庫技術，根據(jù)收集到的不同旅游者個人和家庭的細致信息有針對性地發(fā)送信息，開展營銷活動；利用留言板、論壇、網(wǎng)絡對話等形式與旅游者進行一對一交流。一對一營銷的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在以網(wǎng)絡為基礎的“一對一”信息技術商的。始終與電子商務密不可分。 （ 2）個性化旅游產(chǎn)品設計定制 旅游者參與到旅游產(chǎn)品設計中來，旅游產(chǎn)品或服務中充分體現(xiàn)旅游者的個性需求因素，具有強烈的個性化特征。 傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品 新型旅游產(chǎn)品 大眾旅游產(chǎn)品主導 可選擇旅游產(chǎn)品 統(tǒng)一化和批量化 個性化和定制化 相互分割的活動 整合性的感覺和體驗 聚焦于單項活動生活 多種活動的有機結合 滿足大眾性需求 滿足個性化精神感受和心理感覺需求 圖： 旅游產(chǎn)品與服務的變革 第三節(jié) 電子商務與旅游市場運行 一、電子商務降
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