電子商務(wù)與旅游市場(chǎng)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-26 21:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)信息系統(tǒng)的支持，才能迅速準(zhǔn)確地提供信息和專業(yè)建議； c. 信息技術(shù)使旅行商和旅游者能充分溝通，為旅行商向旅游者提供個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)、細(xì)致地了解游客需求和設(shè)計(jì)產(chǎn)品提供了條件。 旅游企業(yè)可以在網(wǎng)上與顧客建立富有感情化、個(gè)性化的關(guān)系，讓顧客隨時(shí)可以表達(dá)自己的特殊需求，量身定做一套產(chǎn)品和服務(wù)組合，隨時(shí)跟蹤自己的消費(fèi)記錄，并鼓勵(lì)客人“留下一點(diǎn)信息”，便于旅游企業(yè)深入了解每一位顧客嗜好，預(yù)先做好準(zhǔn)備。 旅游企業(yè)對(duì)潛在旅游者，經(jīng)常需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行有形化，通過(guò)一些有形方式表現(xiàn)出來(lái)，以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)和感受。如：虛擬實(shí)境旅游。 ，強(qiáng)化以信息化手段為支持的個(gè)性增值服務(wù) 個(gè)性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需求。它要求服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實(shí)需求，并在方便的時(shí)間和地點(diǎn)，采取相應(yīng)的措施靈活多樣，以滿足顧客的獨(dú)特需要。 顧客的個(gè)性化特征是一組信息。提供個(gè)性化服務(wù)，需要旅游企業(yè)增強(qiáng)客戶信息的處理能力。 旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件可以發(fā)揮重要的作用。 ，強(qiáng)化與顧客交流和再營(yíng)銷 旅游企業(yè)網(wǎng)站開辟 BBS，提供企業(yè)與顧客交流的園地，可以及時(shí)收集游客的意見(jiàn)和建議，并使顧客對(duì)旅游服務(wù)過(guò)程的不滿找到合理的交流和釋放渠道，達(dá)成相互理解，減少負(fù)面效應(yīng)。 BBS作為“虛擬社區(qū)”可以增進(jìn)顧客對(duì)旅游企業(yè)網(wǎng)站的感情，吸引游客時(shí)常光顧旅游企業(yè)網(wǎng)站；通過(guò)顧客之間的相互幫助，可以減少旅游企業(yè)有關(guān)的服務(wù)成本和服務(wù)的困難。 通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件等，旅游企業(yè)還可以與曾經(jīng)接待過(guò)的顧客時(shí)常保持聯(lián)系，寄送新產(chǎn)品和服務(wù)信息，發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷表等。 電子商務(wù)為旅游企業(yè)創(chuàng)造了面向消費(fèi)結(jié)束后顧客的交流和再營(yíng)銷渠道。 二、電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù) “一對(duì)一旅游服務(wù)”的背景 （ 1）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)促使市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步微觀化 信息技術(shù)會(huì)為企業(yè)提供機(jī)會(huì)向更小的細(xì)分市場(chǎng)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，最終行成一人一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。 （ 2）從單向營(yíng)銷向互動(dòng)溝通轉(zhuǎn)變 在網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)交流中，旅游企業(yè)可以在從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售到最終的服務(wù)提供的一系列過(guò)程中一直與消費(fèi)者保持密切的聯(lián)系，共同創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求。 （ 3）旅游服務(wù)與營(yíng)銷從分散獨(dú)立的過(guò)程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)調(diào)的過(guò)程 電子商務(wù)不僅能使旅游者和旅游企業(yè)互動(dòng)，而且能使旅游企業(yè)的營(yíng)銷部門和其它部門互動(dòng)。 2. “一對(duì)一旅游服務(wù)”的內(nèi)涵及與電子商務(wù)的關(guān)系 “一對(duì)一服務(wù)”強(qiáng)調(diào)的是對(duì)于每個(gè)旅游者作為有著獨(dú)特需求個(gè)體的充分重視，從服務(wù)過(guò)程看可以分為以下三個(gè)階段： (1) “一對(duì)一”互動(dòng)旅游營(yíng)銷 營(yíng)銷的方式包括：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：旅游企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，根據(jù)收集到的不同旅游者個(gè)人和家庭的細(xì)致信息有針對(duì)性地發(fā)送信息，開展?fàn)I銷活動(dòng)；利用留言板、論壇、網(wǎng)絡(luò)對(duì)話等形式與旅游者進(jìn)行一對(duì)一交流。一對(duì)一營(yíng)銷的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的“一對(duì)一”信息技術(shù)商的。始終與電子商務(wù)密不可分。 （ 2）個(gè)性化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)定制 旅游者參與到旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來(lái)，旅游產(chǎn)品或服務(wù)中充分體現(xiàn)旅游者的個(gè)性需求因素，具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。 傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品 新型旅游產(chǎn)品 大眾旅游產(chǎn)品主導(dǎo) 可選擇旅游產(chǎn)品 統(tǒng)一化和批量化 個(gè)性化和定制化 相互分割的活動(dòng) 整合性的感覺(jué)和體驗(yàn) 聚焦于單項(xiàng)活動(dòng)生活 多種活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合 滿足大眾性需求 滿足個(gè)性化精神感受和心理感覺(jué)需求 圖： 旅游產(chǎn)品與服務(wù)的變革 第三節(jié) 電子商務(wù)與旅游市場(chǎng)運(yùn)行 一、電子商務(wù)降
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