市場營銷管理哲學講義課件(編輯修改稿)
2025-03-26 13:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3% 5% 9% 14% 68% 死 亡 搬走 建立了其他關(guān)系 競爭者爭取客戶 產(chǎn)品令人不滿意 比例 原因 員工冷漠的態(tài)度 21 顧客滿意與顧客忠誠 ? 顧客滿意與顧客忠誠的區(qū)別：顧客滿意是指一種心理滿足，顧客忠誠則是在滿意的基礎上，對品牌或企業(yè)作出的長期購買承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。 ? 特征： ? 再次或大量購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務； ? 主動向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務 ? 幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購買 22 非常不 滿意 不 滿意 一般 比較 滿意 非常 滿意 顧客 投訴 顧客 忠誠 100% 20% 40% 60% 80% 不 確 定 顧客再次購買 顧客停止購買 顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系 23 以忠誠度為基礎的管理 （ 1） 高顧客忠誠度帶來的利益 顧客忠誠 市場份額 、 銷售收入增加 為顧客提供更多價值 員工收入增加 、 士氣提升 24 （ 2）尋找“合適”的顧客 ? 公司應找準合適的顧客對象 —— 不一定是最容易吸引的或在短期內(nèi)最有利可圖的，而應是那些有可能與公司建立長期業(yè)務關(guān)系的。 ? 通過人員介紹而進行購買的顧客比因廣告吸引而購買的顧客更傾向于忠誠，按標準價購買的顧客比按促銷價購買的顧客更忠誠，有家室的人、中年人和農(nóng)村人口也較為忠誠，而高流動性的人口本性就不忠誠。 25 （ 3）終身產(chǎn)品和服務 公司一旦明確它該保留的顧客，就要開展相應的活動以達到目的，例如增加新產(chǎn)品和服務來滿足顧客不斷變化的需要。盡管用新產(chǎn)品去贏得整個新市場十分誘人，但維持現(xiàn)有顧客群是更加明智的舉動。 案例：紐約的安泰蒙公司（一個通過雜貨店出售精制面包的公司 產(chǎn)品的忠誠度領先者） 本田汽車在美國市場的生命周期營銷（ Civic思域： 20出頭的年輕人 —— Accord雅閣：步入婚姻家庭的年輕人 —— 雅閣廂式汽車：家庭成員增加而轉(zhuǎn)向其他品牌） 26 （ 4）忠誠的員工 留住顧客要先選好顧客，留住員工必須先選好員工。 好員工的標準：愿意學習、能夠不斷提高工作效率、能夠與顧客建立信任關(guān)系。 27 （ 5）忠誠度的衡量 通過 顧客保有率 或 購買份額 的大小可以較為清楚地量化顧客忠誠度。企業(yè)不僅希望顧客重復購買本公司的產(chǎn)品，還希望顧客購買更多本公司的產(chǎn)品，以期在其所屬的產(chǎn)品類別當中獲取更大的顧客購買量 。 28 價值鏈（ value chain） ? 企業(yè)價值鏈的定義 ：企業(yè)價值鏈是指企
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