【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 略了顧客的內(nèi)心感受，沒(méi)能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務(wù)技藝還尚欠成熟和功力。 其實(shí)，顧客完成購(gòu)買(mǎi)后，我們應(yīng)親切、自然地向顧客表達(dá)送意，如“請(qǐng)慢走！”我們也可以面帶真誠(chéng)的笑容向顧客點(diǎn)一下頭，用自己的肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)顧客的深深謝意！ 如何接待愛(ài)聊天的顧客？ ? 例子： ? 有一位老人走進(jìn)藥店，拉住店員喋喋不休地說(shuō)他患“胃炎”很多年了，由于當(dāng)年經(jīng)濟(jì)緊張，他經(jīng)常吃不飽穿不暖，于是種下了病根 …… 面對(duì)這樣一位喜歡聊天的顧客，我們?cè)撛趺醋霾疟容^合適呢？下面有幾點(diǎn)處理就非常好。 一： ? 如果此時(shí)我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話(huà)，而且還可以告訴他：“現(xiàn)在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛。” ? 如果我們的店員此時(shí)比較忙碌，可以委婉地對(duì)他說(shuō)：“現(xiàn)在有些忙，請(qǐng)您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會(huì)我們討論一下健脾胃的方法?！? 二： ? 如果藥店沒(méi)有其他顧客，就讓他暢所欲言。這類(lèi)喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話(huà)越多，越感到痛快，對(duì)藥店的印象也越好。如果店員認(rèn)真傾聽(tīng)他們談話(huà)，會(huì)讓他感到被重視，以后有什么需要他就會(huì)直奔藥店來(lái)。 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。例如在不經(jīng)意的時(shí)候，補(bǔ)充一句“時(shí)間過(guò)得真快”，讓顧客留意已經(jīng)聊了很長(zhǎng)一段時(shí)間，并自然地將話(huà)題和注意力轉(zhuǎn)移到顧客選購(gòu)的藥品上。 把握機(jī)會(huì)，促成交易成功。當(dāng)顧客的注意力回到購(gòu)藥時(shí)，可以跟他說(shuō)：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準(zhǔn)備包裝。 三： ? 有時(shí)候顧客一講就是半個(gè)小時(shí)，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?wù)，漸漸地，我們找到了一個(gè)行之有效的辦法：當(dāng)顧客聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，其他同事就會(huì)過(guò)來(lái)招呼，找借口讓當(dāng)“聽(tīng)眾”的店員為別的顧客服務(wù)。因?yàn)閾Q了一個(gè)談話(huà)對(duì)象，顧客一般會(huì)止住聊天，買(mǎi)藥后即離開(kāi)。 店員應(yīng)如何接待“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客？ ? 例子： ? 曾經(jīng)有一位青年女性走進(jìn)藥店向店員介紹說(shuō)，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。店員推薦了“ XXXX”，該顧客很生氣，說(shuō)自己學(xué)過(guò)醫(yī)，小感冒都用“ XXXX”，難怪抗生素越來(lái)越?jīng)]有效果了。面對(duì)這樣一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，你會(huì)怎么辦呢？ 一： ? 接待見(jiàn)多識(shí)廣型顧客，一般分三步走：一是認(rèn)真聆聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候夸獎(jiǎng)?lì)櫩?，增加其自豪感；二是更?zhuān)業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，例如提醒她如何預(yù)防感冒等；三是不斷給自己充電，不斷學(xué)習(xí)和積累才能提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的信任。 二： ? 一種是深藏不露，對(duì)待這種顧客應(yīng)特別謹(jǐn)慎，如果店員說(shuō)錯(cuò)了，他們通常會(huì)不動(dòng)聲色地離開(kāi)；另一種是單刀直入，一旦店員出現(xiàn)破綻，就會(huì)立刻遭到反駁，店員應(yīng)很得體地向其討教，以獲得機(jī)會(huì)闡明自己的觀點(diǎn)；還有一種是自我膨脹，店員不應(yīng)輕視他們，而應(yīng)該本著“顧客至上”的原則，適時(shí)解說(shuō)。 三： ? 面對(duì)略懂醫(yī)藥知識(shí)型的顧客，首先應(yīng)了解其病癥，然后分析其病癥產(chǎn)生的原因，再建議其使用那些藥品，并告知使用藥品的禁忌或注意事項(xiàng)。只要分析得正確，這樣的顧客反而會(huì)心服口服。 四： ? 面對(duì)一位“見(jiàn)多識(shí)廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學(xué)習(xí)，讓她說(shuō)出自己的感受。例如故事中的這位顧客，店員應(yīng)根據(jù)其癥狀，推薦一種價(jià)格適中，副作用較小的中成藥或含中西成分的藥，且向她提供一些預(yù)防知識(shí)。 總之 ? 幫助顧客安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)地使用藥品是我們應(yīng)盡的職責(zé)，所以要不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)水平。 店員如何做到對(duì)癥薦藥？ ? 藥學(xué)服務(wù)的核心是對(duì)癥薦藥，怎樣才能做到呢？在薦藥前我們必須先有三問(wèn)。 一問(wèn)：個(gè)人特征。 二問(wèn)：病情發(fā)展。 三問(wèn)：具體要求。 店員如何一視同仁關(guān)愛(ài)每一位顧客？ ? “窮顧客”更需關(guān)懷 我們要尊重、關(guān)懷所有的顧客，決不能看見(jiàn)顧客著裝較差，買(mǎi)的又是便宜藥，就態(tài)度冷淡，簡(jiǎn)單應(yīng)付，巴不得他趕快買(mǎi)了藥就離開(kāi)藥店。經(jīng)濟(jì)較差的顧客在患病時(shí)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)異于雪上加霜，這時(shí)，若能得到店員親切的關(guān)懷，就如得到寒冬里的陽(yáng)光，會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖。因此，對(duì)來(lái)買(mǎi)藥的“窮顧客”更應(yīng)善待，不僅應(yīng)盡可能給他推薦既對(duì)癥又較便宜的藥，還應(yīng)熱忱、仔細(xì)地介紹服用此藥的注意事項(xiàng)，讓他們?cè)缛杖?，?jié)省開(kāi)支。值得提醒的是，一定要以親切、安慰、鼓勵(lì)的話(huà)送別，盡力做到讓他帶著愉悅的心情離開(kāi)。 ? “看客”“問(wèn)客”添人氣 ? 對(duì)只問(wèn)不買(mǎi)或只是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的客人，我們也不能冷眼相待。我們也是靠工資生活，平時(shí)購(gòu)物也常想貨比三家，所以，對(duì)這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問(wèn)客”“看客”都是客，真誠(chéng)尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。 從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，門(mén)可羅雀的藥店很難吸引顧客。人們會(huì)想：“這里生意這么冷清，大概不是差就是貴?！闭l(shuí)還進(jìn)來(lái)？店里客多人氣旺，才會(huì)招來(lái)更多的顧客。每一位進(jìn)來(lái)的顧客，都為我們?cè)鎏砹巳藲猓覀儜?yīng)當(dāng)感激，怎么還能怠慢？ ? 把“屋檐客”請(qǐng)進(jìn)來(lái) ? 若有行人進(jìn)店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。我們?cè)诮稚显庥霰┯陼r(shí)，也曾進(jìn)別的商店小避，為什么就不能善待別人？對(duì)站在店外屋檐下不好意思進(jìn)來(lái)的顧客，也應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)店，還可送上一杯暖暖的開(kāi)水。這既是助人為樂(lè)，又可能把避雨的人也變成顧客。有的客人被淋得太濕了，我們還可以立即推薦藿香正氣液，預(yù)防感冒；有的客人若借避雨時(shí)瀏覽保健品或滋補(bǔ)藥，我們也可與他聊些保健品知識(shí)。 快打烊時(shí)來(lái)的顧客，若不是路過(guò)，很可能是急需某種藥品，因此我們應(yīng)該立即接待。顧客見(jiàn)快關(guān)門(mén)了，心里著急，怕匆忙中選不合適，我們要真誠(chéng)地請(qǐng)他慢慢看，仔細(xì)選，切忌催促顧客，這時(shí)，不能有收拾東西、打掃衛(wèi)生及急于關(guān)店門(mén)等動(dòng)作。顧客選好了藥，還應(yīng)問(wèn)：“是不是還需要什么？”顧客走時(shí)，仍要親切送別，請(qǐng)他“慢走”。我們這樣做了，雖然下班晚了點(diǎn)，但也會(huì)懷著又幫助了一位患者的愉快心情回家。 如何向顧客說(shuō)“不”？ ? 問(wèn)題： ? 價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，顧客卻仍不知足，要求再優(yōu)惠一些；顧客已經(jīng)得到了一份贈(zèng)品，卻提出想再要一份；藥品價(jià)格屬保密范疇，顧客卻執(zhí)意要抄在本子上；醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客卻說(shuō)不刷卡他就不買(mǎi)了 …… 身為店員，工作中的你一定經(jīng)常遇到上述的種種情況。怎么辦？拒絕，顧客顯然就會(huì)不滿(mǎn)意；不拒絕，不僅有難言之苦，甚至還有可能違反規(guī)定。這時(shí)候，你應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)“不”！ 例子一： ? 某藥店開(kāi)展某口服液新品上市的促銷(xiāo)活動(dòng)（買(mǎi)五贈(zèng)二），一位常來(lái)藥店買(mǎi)藥的林大媽買(mǎi)了藥后，卻非要把贈(zèng)送的那兩瓶口服液折算成現(xiàn)金（每瓶 ），她說(shuō)想用這錢(qián)再買(mǎi)一點(diǎn)別的藥。店員小田非常為難，因?yàn)楸敬未黉N(xiāo)活動(dòng)單從藥品價(jià)格上，藥店是沒(méi)有什么利益可言的（折算每瓶口服液為 ，而其進(jìn)貨價(jià)就是 13元多一點(diǎn)），藥店要的是廠家的返利與活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。何況活動(dòng)之初，廠家就有言在先，要求“不得變相降價(jià)促銷(xiāo)”，以免導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格混亂，這個(gè)責(zé)任小田可擔(dān)不起。小田微笑著對(duì)林大媽說(shuō)：“大媽?zhuān)恍邪。覀冑u(mài)這種藥的每一分錢(qián)都必須專(zhuān)款專(zhuān)用，廠家的人就在那邊盯著呢！”小田指指收款臺(tái)那邊。“大媽?zhuān)墒俏覀兊睦项櫩桶?，要是能折算成錢(qián)，我還不給您？”大媽點(diǎn)點(diǎn)頭。“要是下一次有那種能夠退錢(qián)的活動(dòng)，我肯定先通知大媽您！”林大媽高興地拎著藥走了。 例子二 ? 某藥店舉行三周年店慶。臨下班時(shí)，店員將早就印刷好的宣傳海報(bào)拿了出來(lái)，準(zhǔn)備下班后馬上貼出去，其中一條是“購(gòu)藥款超過(guò) 48元的送雞蛋 2斤”，被一位正在買(mǎi)藥的顧客看到了，他馬上問(wèn)：“我這次想買(mǎi)藥的錢(qián)正好超過(guò)了48塊，就送我兩斤雞蛋吧！反正你們也快下班了?！?