【文章內容簡介】 略了顧客的內心感受，沒能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務技藝還尚欠成熟和功力。 其實，顧客完成購買后，我們應親切、自然地向顧客表達送意，如“請慢走！”我們也可以面帶真誠的笑容向顧客點一下頭，用自己的肢體語言表達對顧客的深深謝意！ 如何接待愛聊天的顧客？ ? 例子： ? 有一位老人走進藥店，拉住店員喋喋不休地說他患“胃炎”很多年了，由于當年經濟緊張，他經常吃不飽穿不暖，于是種下了病根 …… 面對這樣一位喜歡聊天的顧客，我們該怎么做才比較合適呢？下面有幾點處理就非常好。 一： ? 如果此時我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話，而且還可以告訴他：“現在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛。” ? 如果我們的店員此時比較忙碌，可以委婉地對他說：“現在有些忙，請您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會我們討論一下健脾胃的方法。” 二： ? 如果藥店沒有其他顧客，就讓他暢所欲言。這類喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話越多，越感到痛快，對藥店的印象也越好。如果店員認真傾聽他們談話，會讓他感到被重視，以后有什么需要他就會直奔藥店來。 適當的時候發(fā)出相應的信號。例如在不經意的時候，補充一句“時間過得真快”，讓顧客留意已經聊了很長一段時間，并自然地將話題和注意力轉移到顧客選購的藥品上。 把握機會，促成交易成功。當顧客的注意力回到購藥時，可以跟他說：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準備包裝。 三： ? 有時候顧客一講就是半個小時，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?，漸漸地，我們找到了一個行之有效的辦法：當顧客聊天時間過長時，其他同事就會過來招呼，找借口讓當“聽眾”的店員為別的顧客服務。因為換了一個談話對象，顧客一般會止住聊天，買藥后即離開。 店員應如何接待“見多識廣”的顧客？ ? 例子： ? 曾經有一位青年女性走進藥店向店員介紹說，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。店員推薦了“ XXXX”，該顧客很生氣，說自己學過醫(yī)，小感冒都用“ XXXX”，難怪抗生素越來越沒有效果了。面對這樣一位“見多識廣”的顧客，你會怎么辦呢？ 一： ? 接待見多識廣型顧客，一般分三步走：一是認真聆聽，在適當的時候夸獎顧客，增加其自豪感；二是更專業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專業(yè)服務，例如提醒她如何預防感冒等；三是不斷給自己充電，不斷學習和積累才能提供更專業(yè)的服務，贏得顧客的信任。 二： ? 一種是深藏不露，對待這種顧客應特別謹慎，如果店員說錯了，他們通常會不動聲色地離開；另一種是單刀直入，一旦店員出現破綻，就會立刻遭到反駁，店員應很得體地向其討教，以獲得機會闡明自己的觀點；還有一種是自我膨脹，店員不應輕視他們，而應該本著“顧客至上”的原則，適時解說。 三： ? 面對略懂醫(yī)藥知識型的顧客，首先應了解其病癥，然后分析其病癥產生的原因，再建議其使用那些藥品，并告知使用藥品的禁忌或注意事項。只要分析得正確，這樣的顧客反而會心服口服。 四： ? 面對一位“見多識廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學習，讓她說出自己的感受。例如故事中的這位顧客，店員應根據其癥狀，推薦一種價格適中，副作用較小的中成藥或含中西成分的藥，且向她提供一些預防知識。 總之 ? 幫助顧客安全、有效、合理、經濟地使用藥品是我們應盡的職責，所以要不斷學習，不斷提高自己的業(yè)務知識水平。 店員如何做到對癥薦藥？ ? 藥學服務的核心是對癥薦藥，怎樣才能做到呢？在薦藥前我們必須先有三問。 一問：個人特征。 二問：病情發(fā)展。 三問：具體要求。 店員如何一視同仁關愛每一位顧客？ ? “窮顧客”更需關懷 我們要尊重、關懷所有的顧客，決不能看見顧客著裝較差，買的又是便宜藥，就態(tài)度冷淡，簡單應付，巴不得他趕快買了藥就離開藥店。經濟較差的顧客在患病時，對他們來說無異于雪上加霜，這時，若能得到店員親切的關懷，就如得到寒冬里的陽光，會讓他們感覺到溫暖。因此，對來買藥的“窮顧客”更應善待，不僅應盡可能給他推薦既對癥又較便宜的藥，還應熱忱、仔細地介紹服用此藥的注意事項，讓他們早日痊愈，節(jié)省開支。值得提醒的是，一定要以親切、安慰、鼓勵的話送別，盡力做到讓他帶著愉悅的心情離開。 ? “看客”“問客”添人氣 ? 對只問不買或只是轉轉的客人，我們也不能冷眼相待。我們也是靠工資生活，平時購物也常想貨比三家，所以，對這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問客”“看客”都是客，真誠尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。 從另一個方面來說，門可羅雀的藥店很難吸引顧客。人們會想：“這里生意這么冷清，大概不是差就是貴?！闭l還進來？店里客多人氣旺，才會招來更多的顧客。每一位進來的顧客，都為我們增添了人氣，我們應當感激，怎么還能怠慢？ ? 把“屋檐客”請進來 ? 若有行人進店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。我們在街上遭遇暴雨時，也曾進別的商店小避，為什么就不能善待別人？對站在店外屋檐下不好意思進來的顧客，也應主動邀請其進店，還可送上一杯暖暖的開水。這既是助人為樂，又可能把避雨的人也變成顧客。有的客人被淋得太濕了，我們還可以立即推薦藿香正氣液，預防感冒；有的客人若借避雨時瀏覽保健品或滋補藥，我們也可與他聊些保健品知識。 快打烊時來的顧客，若不是路過，很可能是急需某種藥品，因此我們應該立即接待。顧客見快關門了，心里著急，怕匆忙中選不合適，我們要真誠地請他慢慢看，仔細選，切忌催促顧客，這時，不能有收拾東西、打掃衛(wèi)生及急于關店門等動作。顧客選好了藥，還應問：“是不是還需要什么？”顧客走時，仍要親切送別，請他“慢走”。我們這樣做了，雖然下班晚了點，但也會懷著又幫助了一位患者的愉快心情回家。 如何向顧客說“不”？ ? 問題： ? 價格已經很優(yōu)惠了，顧客卻仍不知足，要求再優(yōu)惠一些；顧客已經得到了一份贈品，卻提出想再要一份；藥品價格屬保密范疇，顧客卻執(zhí)意要抄在本子上；醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客卻說不刷卡他就不買了 …… 身為店員，工作中的你一定經常遇到上述的種種情況。怎么辦？拒絕，顧客顯然就會不滿意；不拒絕，不僅有難言之苦，甚至還有可能違反規(guī)定。這時候，你應該學會說“不”！ 例子一： ? 某藥店開展某口服液新品上市的促銷活動（買五贈二），一位常來藥店買藥的林大媽買了藥后，卻非要把贈送的那兩瓶口服液折算成現金（每瓶 ），她說想用這錢再買一點別的藥。店員小田非常為難，因為本次促銷活動單從藥品價格上，藥店是沒有什么利益可言的（折算每瓶口服液為 ，而其進貨價就是 13元多一點），藥店要的是廠家的返利與活動的轟動效應。何況活動之初，廠家就有言在先，要求“不得變相降價促銷”，以免導致市場價格混亂，這個責任小田可擔不起。小田微笑著對林大媽說：“大媽，不行啊，我們賣這種藥的每一分錢都必須?？顚Ｓ?，廠家的人就在那邊盯著呢！”小田指指收款臺那邊?！按髬專墒俏覀兊睦项櫩桶?，要是能折算成錢，我還不給您？”大媽點點頭?！耙窍乱淮斡心欠N能夠退錢的活動，我肯定先通知大媽您！”林大媽高興地拎著藥走了。 例子二 ? 某藥店舉行三周年店慶。臨下班時，店員將早就印刷好的宣傳海報拿了出來，準備下班后馬上貼出去，其中一條是“購藥款超過 48元的送雞蛋 2斤”，被一位正在買藥的顧客看到了，他馬上問：“我這次想買藥的錢正好超過了48塊，就送我兩斤雞蛋吧！反正你們也快下班了?！?