【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 n CO., LTD 電話預(yù)約 ? 拜訪之前，一定要先用電話預(yù)約。這可以確定您拜訪時(shí)不會(huì)妨礙客戶的日常工作 ,這樣他就會(huì)對(duì)您更為接受。 ? 預(yù)約時(shí)最好能確定您會(huì)見的人是否為能下決定的領(lǐng)導(dǎo)人。 42 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 復(fù)習(xí)您對(duì)產(chǎn)品和公司的認(rèn)識(shí) ? 我們提供的產(chǎn)品資料是作視覺援助的用途。 ? 它不但介紹產(chǎn)品的情況并附有銷售的主要重點(diǎn)。 ? 當(dāng)客戶有直接的視覺接觸的時(shí)候，您的銷售說辭就更為有效。 ? 銷售時(shí)您必須帶齊產(chǎn)品資料。 43 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 初次拜訪的心理準(zhǔn)備 ? 初次拜訪要有百分之百被拒絕的打算 ? 拜訪前要確認(rèn)已調(diào)查得知的內(nèi)容，及未知事項(xiàng) ? 存著了解對(duì)方及讓對(duì)方認(rèn)識(shí)自己的心情拜訪 ? 目的在介紹公司 ? 具有給予對(duì)方利益的自信信念 44 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 初次拜訪的心理準(zhǔn)備 ? 制造下次拜訪的機(jī)會(huì) ? 要讓對(duì)方留下興趣和關(guān)心 ? 初次拜訪時(shí)間不可太久 ? 將要說的話說完，卻不可給予太多咨訊 ? 不可太早下結(jié)論 ? 約定下次拜訪的日期 45 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 解釋產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 如果想要客戶與公司合作，你一定先要說服他產(chǎn)品可以為他的生活帶來利益。 ? 你要解釋公司產(chǎn)品和其他同類產(chǎn)品有什么不同的地方。 46 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有廣告支持 ? 廣告的目的是建立市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和在市民心目中建立對(duì)產(chǎn)品的適當(dāng)概念。 ? 我們的廣告和宣傳材料都非常引人注目 ,您可以引導(dǎo)客戶注意這方面。提供產(chǎn)品廣告材料的作用是視覺接觸，幫助您向客戶說明產(chǎn)品所具備的功能。 47 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 預(yù)料和克服拒絕 ? 要認(rèn)真觀察客戶的表情 ,傾聽他的話語 ,讓他有說話的時(shí)間 ,以了解他的真正需求。 ? 要是遇到拒絕，應(yīng)從你們的經(jīng)驗(yàn)作自己認(rèn)為適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 48 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法 ? 對(duì)顧客說：“感謝您提出意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正?！? ? 推銷員應(yīng)注意，要先向顧客道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在搞清事實(shí)后才接受。 49 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法 ? 詢問對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。 ? 這樣做，表示推銷員對(duì)顧客的意見重視，這是解決顧客抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的顧客，你把他講的話記下來，可以使他冷靜下來。 50 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 一般處理拒絕的方法 ? 心情要愉快，面帶微笑。這表明你很自信，對(duì)你推銷的產(chǎn)品很有信心。 ? 尊重顧客的意見，你也許不同意他的觀點(diǎn)，但他有權(quán)表明自己的看法，需要變通的是作為推銷員的你。 ? 永遠(yuǎn)不要這樣反駁顧客的觀點(diǎn)：“噢！不，您錯(cuò)了?！? ? 應(yīng)該這樣說：“你很有理由那樣想，但 …… ”，或者“這個(gè)觀點(diǎn)很好，但 …… ”。 51 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法 ? 耐心地聽完顧客說完意見，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭(zhēng)辯無疑是火上澆油。要讓顧客把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以說明。 52 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法 ? 迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。 ? 拖延處理顧客的抱怨，是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源。 ? 及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過去工作上的疏忽所帶來的與顧客間的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。 ? 事后最好請(qǐng)你的領(lǐng)導(dǎo)給顧客寫一封表示感謝的信函，這樣做一定會(huì)使顧客大為感動(dòng)的。 53 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 完成交易 ? 完成交易并收到款項(xiàng)是您付出努力后的成果。您要顯示您對(duì)公司產(chǎn)品強(qiáng)烈的信心，讓客戶覺得和您交易是明智的決定。 ? 不要聽到客戶說有興趣或可以考慮就以為是完事。錢款沒有取到手中，就不算是交易成功。 54 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 怎樣去應(yīng)付猶豫不決的客戶 ? 偶爾您會(huì)遇到客戶猶豫不決的情形，也許他有一些沒有揭露的原因，您要盡量排除這可能性。 ? 您可試試直接地問他。如果他的解釋是含糊的，您有可能碰上一個(gè)拖泥帶水，不能當(dāng)機(jī)立斷的人。 55 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 客戶猶豫不決的原因 ? 他是一個(gè)優(yōu)柔寡斷的人。 ? 他沒有得到足夠的產(chǎn)品資料。 ? 他資金周轉(zhuǎn)不開，經(jīng)濟(jì)上有困難 56 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 與客戶約見時(shí) 常被忽略的 問題 57 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 關(guān)于守時(shí) …… ? 我們常說，要守時(shí)，要按時(shí)到客戶那里，不要尋找諸如“堵車”之類的理由，就算真的堵車，也應(yīng)該估算時(shí)間是否足夠而提前用手機(jī)告訴客戶。 ? 當(dāng)你很守時(shí)到達(dá)對(duì)方寫字樓時(shí)，你要注意什么？ 58 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 關(guān)于守時(shí) …… ? 我需要說的是，當(dāng)客戶方公司不需坐電梯上樓時(shí)，你應(yīng)該整理一下自己的衣裝，平穩(wěn)一下心態(tài)，然后悠閑地走樓梯，不要用你平時(shí)疾步上樓的模式，因?yàn)榈览砗芎?jiǎn)單，如果你的客戶第一次見面，就看到氣喘吁吁的你，你就等于是白白守時(shí)了。 59 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 關(guān)于聽 …… ? 第一次交談時(shí)，互相都不是很熟悉的情況下，特別要注意的是兩點(diǎn)：點(diǎn)頭和控制話題。 ? “點(diǎn)頭”是指，客戶在描述他的需求時(shí)，往往是試探性的，會(huì)用一種謹(jǐn)慎的描述方法來說明他的需求，作為服務(wù)提供方的你，當(dāng)然是要不斷點(diǎn)頭（當(dāng)然也要認(rèn)真點(diǎn)啦），還要做點(diǎn)記錄，偶而提些問題，來鼓勵(lì)對(duì)方放松心情往下說。 60 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 關(guān)于聽 …… ? “控制話題”一般是針對(duì)客戶的有意拖沓，在初次見面時(shí)盡管你不能冒犯客戶，但你可以抓時(shí)機(jī)打斷客戶的話（如果他跑題了或者故意拖沓），一般可以說：“喔，不好意思，我能打斷一下，問您一個(gè)問題嗎”？ 61 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 關(guān)于交談 …… ? 交談時(shí)要注意說話的節(jié)奏和空隙。 ? 節(jié)奏是指一邊說話，一邊要給自己留有觀察對(duì)方神情的時(shí)間 ? 空隙是指要留給客戶提問和插話的空間 62 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 關(guān)于交談 …… ? 說話要有技巧，留出的空間如果客戶提到了你預(yù)期期望的話或問題，那么你就能基本掌控面談的進(jìn)程了。 ? 提問的時(shí)候，應(yīng)該注意節(jié)奏和空隙，不要連續(xù)不斷地提問，盡量有歸納性的提問，問題要明確而不能帶有你自己的臆斷。 63 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Enterprise Management Consultation CO., LTD 關(guān)于懂得尊重 …… ? 不論客戶對(duì)你的態(tài)度如何，你都要懂得給予對(duì)方必要的尊重 ? 尊重不是伏首聽從，也不是貶低自己。 ? 尊重的另一方面體現(xiàn)在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)上，盡量避免在客戶面前評(píng)價(jià)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者貶低那些與你有競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手公司。 64 吉林省祝融企業(yè)管理咨詢有限公司 Jilin Zhu Rung Ent