2服電子渠道業(yè)務(wù)功能及管理流程介紹(編輯修改稿)
2025-03-26 05:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 根據(jù)業(yè)務(wù)特性 ， 短信營業(yè)廳針對于開通即收費(fèi) ，以及大額套餐業(yè)務(wù) ， 采用了二次確認(rèn)的模式 。 短信營業(yè)廳之 應(yīng)用功能 短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 —— 外掛宣傳短信 為了讓客戶了解短信營業(yè)廳的更多業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)推廣的需要，在短信營業(yè)廳最后一級反饋信息 （包括業(yè)務(wù)查詢、辦理和咨詢，且為受理成功的）后加掛其它宣傳短信。如：發(fā)送 0101至 10086查詢本機(jī) 的實(shí)時(shí)話費(fèi)，查詢成功后，系統(tǒng)反饋實(shí)時(shí)話費(fèi)的查詢結(jié)果短信 ,隨后系統(tǒng)會額外發(fā)送一條短信營業(yè)廳其它 業(yè)務(wù)宣傳短信。注：外掛宣傳短信會隨著業(yè)務(wù)宣傳而實(shí)時(shí)更新。 短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 —— 模糊匹配 模糊匹配是指客戶輸入任意字符發(fā)送到 10086，系統(tǒng)可根據(jù)事先配置好的關(guān)鍵詞與客戶發(fā)送的內(nèi)容進(jìn)行 匹配，如有客戶內(nèi)容中存在匹配的關(guān)鍵詞，則將該關(guān)鍵詞對應(yīng)的反饋內(nèi)容以對應(yīng)的代碼（反饋內(nèi)容和代碼可 配置）發(fā)送至客戶手機(jī)。如：客戶發(fā)送 HF至 10086，由于實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢事先系統(tǒng)做了模糊匹配，這時(shí)系統(tǒng)會 等同于客戶發(fā)送了 0101 至 10086指令，將客戶實(shí)時(shí)話費(fèi)信息反饋給客戶。 短信營業(yè)廳應(yīng)用功能介紹 —— 長短信功能 2023年 11月 8日起短信營業(yè)廳已實(shí)現(xiàn) 長短信 的功能 (即當(dāng)客戶手機(jī)功能支持時(shí)，可以收到短信內(nèi)容超過 70個(gè)字以上的信息 )。該功能的實(shí)現(xiàn)將解決短信營業(yè)廳短信內(nèi)容過長需分條發(fā)送的問題，避免客戶在使用短 信營業(yè)廳業(yè)務(wù)時(shí)，收到短信營業(yè)廳多條反饋短信的現(xiàn)象。 短信營業(yè)廳功能應(yīng)用之 渠道協(xié)同 ? 對月初、月末人工查詢 \辦理熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行短信群發(fā)宣傳 ? 客服系統(tǒng)短信熱鍵功能，推薦熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的自助辦理方式 ? 人工臺業(yè)務(wù)辦理成功短信后附帶介紹短信自助服務(wù)使用方式宣傳 ? 人工在月初月末等話務(wù)忙時(shí)等待超過 60秒時(shí)引導(dǎo)客戶使用短信等服務(wù)方式 ? 撥打人工，或辦理業(yè)務(wù)后短信滿意度調(diào)查等 電話營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 掌上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 自助營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能簡介 主要內(nèi)容 一 電子渠道業(yè)務(wù)功能介紹 二 電子渠道管理流程介紹 3 3 23 13 43 5網(wǎng)上營業(yè)廳渠道介紹 湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳是依托互聯(lián)網(wǎng)的平臺，為我省移動客戶提供方便、快捷的網(wǎng)上服務(wù) （包括業(yè)務(wù)查詢與辦理），讓客戶足不出戶即可獲得和實(shí)體營業(yè)廳一樣的服務(wù)，讓客戶充分 享受自由溝通的樂趣。目前主要提供詳單、帳單、積分等話費(fèi)信息的查詢以及飛信、來電提 醒、無線音樂俱樂部、彩鈴、手機(jī)報(bào)、套餐變更等業(yè)務(wù)辦理，已開放 業(yè)務(wù)功能超過 80項(xiàng)。 湖南門戶網(wǎng)站整體結(jié)構(gòu) 湖南移動門戶網(wǎng)站于今年 6月底改版后 ， 目前包括 “ 移動品牌 /產(chǎn)品 ” 、 “ 最新動態(tài) ” 、 “ 網(wǎng)上營業(yè)廳 ” 、 “ 服務(wù)與支持 ” 、 “ 城市頻道 ” 、 “ 手機(jī)天地 ” 、 “ 關(guān)于湖南移動 ” 等 七大欄目 ， 各欄目的具體服務(wù)內(nèi)容有： 介紹我省全球通、動感地帶、神州行三大個(gè)人客戶品牌專區(qū)以及集團(tuán)客戶品牌專區(qū)的業(yè)務(wù)、服務(wù)與產(chǎn)品等內(nèi)容。 主要展示我省熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、最新活動和各市州公司最新發(fā)布的信息。 主要為我省移動客戶提供網(wǎng)上自助辦理移動業(yè)務(wù)與服務(wù)， 為客戶提供服務(wù)熱點(diǎn)關(guān)注、營業(yè)渠道以及客戶服務(wù)知識庫，方便客戶查找與了解移動的具體業(yè)務(wù)、為客戶提供常見問題解答。 該欄目為客戶提供全省各市（州）分公司的促銷活動、品牌資費(fèi)、特色業(yè)務(wù)等信息 該欄目是用于介紹與手機(jī)終端相關(guān)的內(nèi)容，包括手機(jī)新聞、導(dǎo)購、機(jī)行情、評測、手機(jī)技巧、等。 介紹中國移動通信集團(tuán)湖南有限公司企業(yè)自身信息的欄目，提供企業(yè)動態(tài)、企業(yè)文化、招聘信息、投資信息等各種企業(yè)信息。 湖南移動門戶網(wǎng)站 移動品牌 /產(chǎn)品 最新動態(tài) 網(wǎng)上營業(yè)廳 服務(wù)與支持 城市頻道 手機(jī)天地 關(guān)于湖南移動 網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 一級欄目 二級欄目 三級欄目 備注實(shí)時(shí)詳單查詢歷史詳單查詢帳單查詢當(dāng)前
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