數(shù)字化營銷(編輯修改稿)
2025-03-26 04:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 S h i m a i C o n s u l t i n g 企業(yè) 客戶 替代品 潛在競爭者 供應(yīng)商 同業(yè)競爭者 企業(yè)面臨的環(huán)境 產(chǎn)品差異性低 價(jià)格競爭 毛利低 產(chǎn)品差異性不大 新的競爭者容易加入 原材料來源分散 ,成本高 對(duì)主要原材料供應(yīng)商議價(jià)空間低 存貨的風(fēng)險(xiǎn)和成本 客戶需求個(gè)性化多樣化 交貨要求縮短 市場競爭 ,利潤不高 客戶忠誠度低 新科技發(fā)達(dá) ,替代產(chǎn)品多 產(chǎn)品生命周期縮短 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g Percent increase in customer value 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 分行 存款 信用 卡 信用 擔(dān)保 保險(xiǎn) 代理 Source: Harvard Business Review 客戶忠誠度的價(jià)值 提高客戶忠誠度 5% 的商家 將提高利潤 2585% ! Harvard Business School Study with Bain Co. LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶忠誠度的價(jià)值 0 2 3 4 5 6 7 Year Company Profit 1 獲得客戶 的費(fèi)用 價(jià)格優(yōu)惠所獲得的利潤 推薦所獲得的利潤 降低經(jīng)營成本所獲得的利潤 增加購買和提高 差額所獲得的利潤 基本的利潤 Source: Harvard Business Review LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 客戶流失的原因 服務(wù)差 缺乏個(gè)性化 更好的產(chǎn)品 價(jià)格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 三、 CRM的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn) CRM的六大技術(shù)要求 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 信息分析能力 對(duì)工作流程進(jìn)行集成的能力 與 ERP功能的集成 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g 全面改善客戶關(guān)系管理 電話咨詢 在線瀏覽 商場促銷 送貨 付款 訂貨 使用 保修 客戶 Marketing Sales Service 自優(yōu)化 自動(dòng)化 智能化 市場 銷售 服務(wù) 直郵 展覽會(huì) 網(wǎng)頁 電子郵件 電話 無線上網(wǎng)、短信息 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的體系結(jié)構(gòu) 界面層 ：是 CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。 功能層 ：由執(zhí)行 CRM基本功能的各個(gè)分系統(tǒng)組成，包括：客戶銷售管理分系統(tǒng)、客戶市場管理分系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理分系統(tǒng)。 支持層 ：是保證 CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，包括：數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的體系結(jié)構(gòu)圖 ERP系統(tǒng) SCM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 用戶 用戶界面 客戶銷售管理 客戶市場管理 客戶支持與服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)與通信協(xié)議 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 界面層 功能層 支持層 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶市場管理子系統(tǒng) 客戶市場管理子系統(tǒng) 客戶信息 管理 客戶信息管理 營銷活動(dòng) 管理 市場資料 管理 統(tǒng)計(jì)分析與 決策支持 客戶信息輸入 客戶信息查詢 客戶信息追蹤 潛在客戶發(fā)現(xiàn) 營銷計(jì)劃制定 營銷計(jì)劃執(zhí)行 宣傳品管理 資料類型管理 資料輸入追蹤 資料檢索分析 市場統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶銷售管理子系統(tǒng)圖 客戶銷售管理子系統(tǒng) 客戶信息管理 定單信息管理 業(yè)務(wù)流程管理 分銷商信息管理 動(dòng)態(tài)庫存調(diào)配管理 統(tǒng)計(jì)分析與 決策支持 客戶信息輸入 客戶信息查詢 定單輸入 定單查詢 定單計(jì)劃生成 定單計(jì)劃控制 分銷商輸入 分銷商查詢 產(chǎn)品庫存查詢 庫存調(diào)動(dòng)管理 銷售統(tǒng)計(jì)分析 決策支持 LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)圖 客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng) 客 戶 信 息 管 理 服務(wù)合同 管理 服務(wù)檔案 管理 統(tǒng)計(jì)分析與 決策支持 客戶數(shù)據(jù)管理 客戶產(chǎn)品管理 支持人員檔案 現(xiàn)場服務(wù)派遣 地域管理 服務(wù)合同創(chuàng)建 服務(wù)合同管理 服務(wù)記錄輸入 事件功能表管理 服務(wù)記錄檢索 服務(wù)合同管理 服務(wù)合同管理 CTI LCS000818BJ(GB) S h i m a i C o n s u l t i n g CRM的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與集成 客戶數(shù)據(jù)庫 概念 ：以電子表格的形式存儲(chǔ)客戶信息的數(shù)據(jù)庫。 目的 ：整合顧客與企業(yè)之間所有相關(guān)信息，規(guī)劃個(gè)性化的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠度，形成競爭對(duì)手難以模仿
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