r物流的本質(zhì)(編輯修改稿)
2025-03-26 04:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 無形（勞動密集傾向）； ? 生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行（如理發(fā)）； ? 顧客在某種程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)過程（如吃飯、乘飛機(jī)等）； ? 一般不可儲存（如旅館入住率）； ? 與顧客直接接觸的比例較大（如售貨、看病）； ? 服務(wù)的一致性較低（由素質(zhì)和環(huán)境決定）； ? 相對于制造業(yè)，服務(wù)對人員、通訊、運(yùn)輸能力等資源要求更嚴(yán)格一些； ? 與消費(fèi)者互動（負(fù)面的如旅游中的符號消費(fèi)現(xiàn)象）。 案例：迪斯尼樂園 ? 迪斯尼什么地方最難模仿？ ——把歡樂換算成金幣的體系 （成功的核心要素；而消費(fèi)者熟知和喜歡的符號、信息只是一般的成功要素） ——微笑工廠的《員工手冊》 （表情管理 /動作管理 /情緒管理 /兼職人員 /清潔工的演藝人員身份等） ——制造歡樂的體系：形成企業(yè)核心競爭能力 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) ? 服務(wù)通道（合同 /等待時(shí)間 /方便 /服務(wù)時(shí)間等） ? 可信度（信任成本 /可靠性 /誠實(shí)等） ? 安全性（危險(xiǎn)度 /風(fēng)險(xiǎn) /懷疑等） ? 對顧客需求的準(zhǔn)確理解（總是稍微超前于顧客的需求） ? 有形的（物質(zhì)設(shè)施 /職員風(fēng)貌 /工具 /資產(chǎn)） ? 同情心（理解顧客 /愛心） ? 快速響應(yīng)（積極 /準(zhǔn)備就緒 /服務(wù)速度） ? 耐用性（服務(wù)的穩(wěn)定性 /第一時(shí)間的正確處理） ? 能力（服務(wù)技能和知識） ? 禮貌（文明 /尊重 /友好 /） ? 交流（合適的語言 /差異化服務(wù)） ? 氛圍（事件 /場景 /愉悅 /感染力） 基地服務(wù)的對象 ——各類客戶 ? 基地客戶： 物流交易戶（核心客戶） 、倉儲大戶、零擔(dān)經(jīng)營戶、三產(chǎn)經(jīng)營戶、其他物業(yè)經(jīng)營戶、配貨司機(jī)（流動客戶）； ? 廣義客戶： ? 員工（人力資源保證）； ? 股東及利益相關(guān)者（所有權(quán)者）； ? 政府、社會各界（支持方）； ? 潛在顧客。 基地客戶的特點(diǎn) ? 多樣性 ? 流動性 ? 職業(yè)特征明顯 ? 整體階層混雜 ? 地域廣泛 ? 行為隨意 ? 突發(fā)事件多 ? 政策敏感性強(qiáng) ? 整體文化層次低 ? 受利益驅(qū)動明顯 基地的服務(wù)質(zhì)量體系 ? 基地產(chǎn)品特點(diǎn)（核心產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品 /有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品并舉）； ? 基地的服務(wù)本質(zhì)（生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 /顧客參與 /一致性低 /勞動密集 /不涉及所有權(quán) /直接接觸多 /等）； ? 質(zhì)量具有彈性 ——態(tài)度創(chuàng)造價(jià)值： ? 企業(yè)的態(tài)度：建立顧客至上的質(zhì)量文化體系； ? 員工的態(tài)度：客戶關(guān)系管理 /快速的反應(yīng)機(jī)制 /溝通技巧/較強(qiáng)的服務(wù)技能 /氛圍。 ? 服務(wù)過程中“度”的把握（法律責(zé)任的界定） ——所有一切都將通過企業(yè)的管理體系作為組織運(yùn)作和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的得力保障。 “陽光基地”的標(biāo)志 ? 產(chǎn)品定位符合社會產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向和主流價(jià)值觀 ? 堅(jiān)持與客戶共同成就事業(yè)的理念，管理者有事業(yè)激情 ? 傾聽客戶的聲音 ? 質(zhì)量建立在服務(wù)系統(tǒng)之中 ? PDCA ? 行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ? 效率和效益并進(jìn) 服務(wù)客戶是企業(yè)的一種核心能力 ? “競爭力極點(diǎn)” ? 基地在為客戶服務(wù)的過程中，
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