佐佑-實(shí)踐有效的績效管理-績效管理是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理的手段(ppt39)(編輯修改稿)
2025-03-25 11:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 KPI， 才會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)和導(dǎo)引作用 可控制性 KPI成功設(shè)計(jì)的 5個(gè)原則 18 假定的 KPI －通過調(diào)查問卷的方式得到 －通過售出車票總額得到 存在問題 ? 難以衡量 ? 難以得到數(shù)據(jù) ? 售票員難以控制 ? 難以衡量 ? 難以衡量 KPI設(shè)計(jì)舉例－公交車售票員 19 1. 收到的乘客投訴率（售票員） －公司前 10名，后 10名 … －與行業(yè)平均值對(duì)比 … 、遲到天數(shù) 總金額 ＝ 準(zhǔn)確率 總票值 KPI成功設(shè)計(jì)的原則 ? 易于理解 ? 易于衡量 ? 易于控制 ? 有利于整體利益 ? 五個(gè)左右關(guān)鍵指標(biāo) 建議采用的 KPI 20 1 、新業(yè)務(wù)增加 A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 增加一個(gè)主打產(chǎn)品 40 50 20 30 10 20 定義：發(fā)展了新客戶或老客 戶使用了 新產(chǎn)品，不包括替換業(yè)務(wù)。按增加訂 單數(shù)量累計(jì)計(jì)算。 增加一個(gè)非主打產(chǎn)品 20 30 10 20 5 10 2 、客戶投訴處理 A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 處理一次重大質(zhì)量投訴 40 50 20 30 10 20 處理一次一般質(zhì)量投訴 20 30 10 20 5 10 定義：處理客戶投訴，為公司挽回?fù)p 失或避免客戶流失。按處理數(shù)量累計(jì) 計(jì)算。 重大質(zhì)量投訴標(biāo)準(zhǔn)為客戶損失一百萬以上。 3 、客戶解決方案 A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 被客戶采納 15 － 20 10 15 5 － 10 定義 ：根據(jù)客戶提出的新需求，設(shè)計(jì) 相應(yīng)應(yīng)用方案。按方案數(shù)量累計(jì)計(jì) 算。 不被客戶采納 5 － 10 0 5 0 － 5 4 、走訪客戶 A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 定義：現(xiàn)場拜訪客戶次數(shù)。按走訪次 數(shù)累計(jì)計(jì)算。 拜訪一次客戶 10 － 15 5 10 0 － 5 5 、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤檢測 A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 定義：檢測客戶產(chǎn)品的次數(shù)。按檢測 報(bào)告份數(shù)累計(jì)計(jì)算。每個(gè)產(chǎn)品一個(gè)季 度檢測一次，多檢測無效，本人的客 戶產(chǎn)品原則上由本人測試。 檢測一次產(chǎn)品 1 6 、老 訂單維護(hù)（扣分因素） A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 丟失一個(gè)主打產(chǎn)品 扣 20 30 扣 10 20 扣 5 10 定義：被競爭對(duì)手替換掉一個(gè)老產(chǎn)品 訂單，按照丟失訂單數(shù)量累計(jì)扣分。 丟失一個(gè)非主打產(chǎn)品 扣 10 20 扣 5 10 扣 1 5 技術(shù)銷售人員績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)－示例（工分法） 21 通常的績效考核指標(biāo)采取權(quán)重設(shè)計(jì)。 如下表：一位銷售經(jīng)理的考核指標(biāo) 銷售額 30％ 成本費(fèi)用控制 10％ 利潤額 10％ 產(chǎn)品覆蓋率 15％ 客戶滿意度 10％ 管理制度建設(shè) 15％ 隊(duì)伍培養(yǎng) 10％ ? 缺乏靶心，沒有核心目標(biāo) ? 權(quán)重的合理性值得質(zhì)疑 ? 指標(biāo)成為“可選擇的”－分散 ? 適于“風(fēng)險(xiǎn)控制性”企業(yè) 考核指標(biāo)的比重設(shè)計(jì)－“權(quán)重模式” 22 建議采取靶心模式 如下表：一位銷售經(jīng)理的考核指標(biāo) 靶心指標(biāo) 銷售額 80％ 成本費(fèi)用控制 20％ 調(diào)節(jié)系數(shù)指標(biāo) 利潤額 20％ 產(chǎn)品覆蓋率 10％ 客戶滿意度 30％ 管理制度建設(shè) 10％ 隊(duì)伍培養(yǎng) 30％ ? 設(shè)計(jì) 1－ 3個(gè)核心靶心指標(biāo)，充分貫徹戰(zhàn)
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