【文章內(nèi)容簡介】 訂單（產(chǎn)品及宣傳物料等）受理、制作、下達和跟進（客服專員） 市場信息的收集和整理 銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和呈現(xiàn) 經(jīng)銷商日常事務(wù)的處理 經(jīng)銷商常務(wù)處理 職能部門 部門職能 營銷總監(jiān) 客戶服務(wù)部關(guān)鍵事項工作流程 —— 訂單的受理和跟進 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 依據(jù) 提出 整理 分析 初審核 修改 決策 實施 監(jiān)督 整體銷售計劃 審議 整體銷售計劃 決策 分解 修正及調(diào)整 公布及實施 年度銷售計劃 部門銷售計劃 部門銷售計劃 分解 區(qū)域銷售計劃 個人工作計劃 動作 事務(wù) 注： 否 是 推進 推進 部門經(jīng)理 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客戶服務(wù)部經(jīng)理 關(guān)鍵崗位 崗位職責 客服專員 一、相互關(guān)系： ：直接對銷售總監(jiān)負責； ：客服專員 /客服文員 二、工作職業(yè)： 、業(yè)務(wù)指導及日常管理 三、工作權(quán)限： 客服文員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 四、工作要求： ，制作產(chǎn)品銷售走勢曲線，分析產(chǎn)品的銷售走勢，并形成分析報告，交上級主管 ，負責召集召開產(chǎn)銷銜接會議，分析銷售異常產(chǎn)品，提報解決方案交上級主管 、促銷、銷售異常緊急追加、新品首批上市等特殊訂單銷售計劃的下達，跟蹤 、到貨信息的及時發(fā)布 五、上崗條件： 、文秘或相關(guān)專業(yè)大專以上學歷 ， 本科以上文化程度 、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識等方面的培訓 3045周歲之間 驗 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客戶服務(wù)部經(jīng)理 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 六、關(guān)鍵指標： 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客戶服務(wù)部經(jīng)理 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客服專員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 一、相互關(guān)系： ：直接對部門經(jīng)理負責； 二、工作職業(yè)： 、核對、錄入系統(tǒng)，生成訂單及發(fā)貨單 ，跟蹤處理 跟進和 通知 三、工作權(quán)限： 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 四、工作要求： 、通報、資訊的下發(fā) ， 一定要確保及確認經(jīng)銷商已收到 ，相關(guān)事宜的登記、處理、反饋、跟蹤 五、上崗條件： 、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識等方面的培訓 WORD\EXCEL等辦公軟件 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客服專員 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 六、關(guān)鍵指標： 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客服專員 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客服文員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 一、相互關(guān)系： ：直接對客戶服務(wù)部經(jīng)理負責； 二、工作職業(yè)： （廣告申請除外）、反饋、存檔 、考核、激勵情況的登記、匯總 ，會議期間的會議記錄 三、工作權(quán)限： 權(quán) 權(quán) 權(quán) 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 四、工作要求： 、完善，每月《專賣店異動情況匯總表》的提報 、離職手續(xù)的辦理。銷售中心各種臨時性事務(wù)的承辦 五、上崗條件： 、文秘或相關(guān)專業(yè)大專 以上文化程度 、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識等方面的培訓 2035周歲之間 1年以上 WORD\EXCEL等辦公軟件 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客服文員 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 六、關(guān)鍵指標： 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 客服文員 部門經(jīng)理 客服專員 客服文員 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位績效考核辦法（建議） 月度基本工資 客戶服務(wù)部經(jīng)理 考核制 月度績效工資 月度基本工資 客服專員 月度績效工資 月度基本工資 客服文員 月度績效工資 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位薪酬結(jié)構(gòu) —— 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶服務(wù)部經(jīng)理 月薪 固定底薪，按照現(xiàn)行薪資水平保持不變 說明 ?薪酬形式： 考核制標準的分解 ?底薪標準： 由財務(wù)部評定后給出 ?薪資結(jié)構(gòu)： 基本工資 +月度績效獎金 +職務(wù)補貼 ?薪資構(gòu)成： 月度基本工資 +月度績效獎金+職務(wù)補貼 ?各項補貼： 包括社會保險、職位補貼、通訊補貼、各類福利 月度績效獎金 月度績效獎金 =月度考核獎金基數(shù) *考核系數(shù) 注：考核系數(shù)參考 《 銷售中心績效考核 》 月度基本工資 月度績效工資 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位薪酬結(jié)構(gòu) —— 客服專員 客服專員 月薪 固定底薪，按照現(xiàn)行薪資水平保持不變 說明 ?薪酬形式： 考核制標準的分解 ?底薪標準： 由財務(wù)部評定后給出 ?薪資結(jié)構(gòu)： 基本工資 +月度績效獎金 +職務(wù)補貼 ?薪資構(gòu)成： 月度基本工資 +月度績效獎金+職務(wù)補貼 ?各項補貼： 包括社會保險、職位補貼、通訊補貼、各類福利 月度績效獎金 月度績效獎金 =月度考核獎金基數(shù) *考核系數(shù) 注：考核系數(shù)參考 《 銷售中心績效考核 》 月度基本工資 月度績效工資 客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位薪酬結(jié)構(gòu) —— 客服文員 客服文員 月薪 固定底薪，按照現(xiàn)行薪資水平保持不變 說明 ?薪酬形式： 考核制標準的分解 ?底薪標準： 由財務(wù)部評定后給出 ?薪資結(jié)構(gòu)： 基本工資 +月度績效獎金 +職務(wù)補貼 ?薪資構(gòu)成： 月度基本工資 +月度績效獎金+職務(wù)補貼 ?各項補貼： 包括社會保險、職位補貼、通訊補貼、各類福利 月度績效獎金 月度績效獎金 =月度考核獎金基數(shù) *考核系數(shù) 注：考核系數(shù)參考 《 銷售中心績效考核 》 月度基本工資 月度績效工資 一、營銷系統(tǒng)整體架構(gòu) 二、銷售中心組織架構(gòu) 銷售部 工程部 招商部 客戶服務(wù)部 售后服務(wù)部 督察部 三、品牌中心組織架構(gòu) 目錄 銷售中心 售后服務(wù)部經(jīng)理 部門設(shè)置 崗位設(shè)置 售后服務(wù)部組織架構(gòu)規(guī)劃 售后服務(wù)部 售后服務(wù)專員 售后服務(wù)部職能定位及描述 客戶服務(wù)部 退換貨處理 客戶投訴處理 經(jīng)銷商退換貨管理及發(fā)貨跟蹤 經(jīng)銷商產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴處理（經(jīng)理） 消費者投訴處理和服務(wù)回訪 安裝問題的受理和解答（經(jīng)理） 安裝問題處理 職能部門 部門職能 售后服務(wù)標準的制定、完善和導入（經(jīng)理） 部門建設(shè)和優(yōu)化 營銷總監(jiān) 售后服務(wù)部關(guān)鍵事項工作流程 —— 退換貨的受理和跟進 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 依據(jù) 提出 整理 分析 初審核 修改 決策 實施 監(jiān)督 整體銷售計劃 審議 整體銷售計劃 決策 分解 修正及調(diào)整 公布及實施 年度銷售計劃 部門銷售計劃 部門銷售計劃 分解 區(qū)域銷售計劃 個人工作計劃 動作 事務(wù) 注： 否 是 推進 推進 營銷總監(jiān) 售后服務(wù)部關(guān)鍵事項工作流程 —— 客戶投訴的受理和跟進 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 依據(jù) 提出 整理 分析 初審核 修改 決策 實施 監(jiān)督 整體銷售計劃 審議 整體銷售計劃 決策 分解 修正及調(diào)整 公布及實施 年度銷售計劃 部門銷售計劃 部門銷售計劃 分解 區(qū)域銷售計劃 個人工作計劃 動作 事務(wù) 注： 否 是 推進 推進 部門經(jīng)理 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 售后服務(wù)部經(jīng)理 關(guān)鍵崗位 崗位職責 售后專員 一、相互關(guān)系： ：直接對銷售總監(jiān)負責； ：售后專員 二、工作職業(yè)： 、培訓、異動與考核 、完善和導入 、調(diào)查實施、回收、整理、分析、結(jié)果上報、處理跟蹤、資料歸 辭退 三、工作權(quán)限： 關(guān)鍵崗位 崗位職責 四、工作要求： 、處理及反饋 、批復、反饋及處 理 投訴的受理、處 理 理 五、上崗條件： 、產(chǎn)品知識等方面的培訓 WORD\EXCEL等辦公軟件 ，有高度敬業(yè)精神 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 售后服務(wù)部經(jīng)理 部門經(jīng)理 售后專員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 六、關(guān)鍵指標： 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 售后服務(wù)部經(jīng)理 部門經(jīng)理 售后專員 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 售后專員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 一、相互關(guān)系： ：直接對部門經(jīng)理負責； 二、工作職業(yè)： 1. 全國免費服務(wù)熱線的接聽、信息登記、處理及反饋 4. 收集投訴信息并作出分析，月底提交《投訴信息匯總表》 5. 全國經(jīng)銷商退換貨申請的受理、辦理、回復 6. 全國經(jīng)銷商退貨的辦理、回復 7. 完成上級領(lǐng)導交付的其它工作任務(wù) 三、工作權(quán)限： 部門經(jīng)理 售后專員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 四、工作要求： ，分析所占比例，找出問題點， 并向上級提報 ，在反饋給質(zhì)管部門后，要對他們改進的情況進行跟蹤，每月反饋跟蹤到的改進進度情況，直至完成 ，對需要調(diào)查的事項，向需要調(diào)查的客戶發(fā)放調(diào)查問卷 ，并進行匯總及對匯總的數(shù)據(jù)進行分析 五、上崗條件： 、產(chǎn)品知識等方面的培訓 WORD\EXCEL等辦公軟件 ，有高度敬業(yè)精神 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 售后專員 部門經(jīng)理 售后專員 關(guān)鍵崗位 崗位職責 六、關(guān)鍵指標： 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位職責明細 —— 售后專員 部門經(jīng)理 售后專員 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位績效考核辦法（建議） 月度基本工資 售后服務(wù)部經(jīng)理 考核制 月度績效工資 月度基本工資 售后專員 月度績效工資 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位薪酬結(jié)構(gòu) —— 售后服務(wù)部經(jīng)理 售后服務(wù)部經(jīng)理 月薪 固定底薪，按照現(xiàn)行薪資水平保持不變 說明 ?薪酬形式： 考核制標準的分解 ?底薪標準： 由財務(wù)部評定后給出 ?薪資結(jié)構(gòu)： 基本工資 +月度績效獎金 +職務(wù)補貼 ?薪資構(gòu)成： 月度基本工資 +月度績效獎金+職務(wù)補貼 ?各項補貼： 包括社會保險、職位補貼、通訊補貼、各類福利 月度績效獎金 月度績效獎金 =月度考核獎金基數(shù) *考核系數(shù) 注：考核系數(shù)參考 《 銷售中心績效考核 》 月度基本工資 月度績效工資 售后服務(wù)部關(guān)鍵崗位薪酬結(jié)構(gòu) —— 售后專員 售后專員 月薪 固定底薪，按照現(xiàn)行薪資水平保持不變 說明 ?薪酬形式： 考核制標準的分解 ?底薪標準： 由財務(wù)部評定后給出 ?薪資結(jié)構(gòu)： 基本工資 +月度績效獎金 +職務(wù)補貼 ?薪資構(gòu)成： 月度基本工資 +月度績效獎金+職務(wù)補貼 ?各項補貼： 包括社會保險、職位補貼、通訊補貼、各類福利 月度績效獎金 月度績效獎金 =月度考核獎金基數(shù) *考核系數(shù) 注：考核系數(shù)參考 《 銷售中心績效考核 》 月度基本工資 月度績效工資 一、營銷系統(tǒng)整體架構(gòu) 二、銷售中心組織架構(gòu) 銷售部 工程部 招商部 客戶服務(wù)部 售后服務(wù)部 督查部 三、品牌中心組織架構(gòu) 目錄 銷售中心 督查部經(jīng)理 部門設(shè)置 崗位設(shè)置 督查部組織架構(gòu)規(guī)劃 督查部 督查專員 督查專員 督查部職能定位及描述 督查部 市場問題督查 駐外人員督查 假貨 /竄貨 /網(wǎng)銷等問題的調(diào)查和跟蹤 工作作風 /拜訪情況 市場信息的反饋： 廣告投放及相關(guān)活動執(zhí)行情況的核查 市場信息反饋 職能部門 部門職能 營銷總監(jiān) 督查部關(guān)鍵事項工作流程 —— 市場問題督查作業(yè)流程 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 依據(jù) 提出 整理 分析 初審核 修改 決策 實施 監(jiān)督 整體銷售計劃 審議 整體銷售計劃 決策 分解 修正及調(diào)整 公布及實施 年度銷售計劃 部門銷售計劃 部門銷售計劃 分解 區(qū)域銷售計劃 個人工