【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)階段： 第一步 理解測(cè)試：對(duì)顧客的問題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見 第二步 “還有其他問題嗎”：讓顧客補(bǔ)充你沒有或不便總結(jié)的問題 第三步 實(shí)施變革：嘗試顧客對(duì)變革的態(tài)度 接受進(jìn)入下一步驟初戰(zhàn)告捷 拒絕回到分析階段另辟蹊徑 案例 2綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 到目前為止，從你對(duì)我談的情況來(lái)看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒有進(jìn)步 還有其他我們沒有考慮到的問題嗎？ 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 看看我是否說到重點(diǎn)，目前，參與維修汽車的人員過多，你感覺到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒有經(jīng)濟(jì)性。另外，考慮到你與你太太交換開車時(shí)，調(diào)整座位的過程遇到麻煩。 你還遇到過其他一些什么麻煩嗎？ 你想解決這些問題嗎？ 檢查 這個(gè)總結(jié)集中在顧客的問題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？ 這個(gè)總結(jié)簡(jiǎn)明扼要嗎？ 這個(gè)考驗(yàn)過程是圍繞顧客對(duì)存在問題的解決決策的嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 銷售者 客戶的第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因 尋求階段： 嘗試將顧客問題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案 第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來(lái) 第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對(duì)你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充 第三步 按優(yōu)先秩序排列需求 案例 2綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。從你對(duì)我談的情況來(lái)看，你的一個(gè)重要需求是在你安排的項(xiàng)目中發(fā)揮主要作用，是這樣嗎？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成為升遷的正式侯選人，對(duì)嗎？ 還有其他要求嗎？ 現(xiàn)在，假設(shè)你列出的需求是關(guān)鍵的。你將如何排列你的需求？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 讓我們看看如何解決這些問題。你想找更經(jīng)濟(jì)的，工作穩(wěn)定的員工來(lái)維修車輛，是嗎？對(duì)于車本身，好象不管最后我向你推薦什么車，都應(yīng)該有針對(duì)多位駕駛?cè)藛T的設(shè)計(jì)，對(duì)嗎？ 你還有其他想法嗎？ 我想確保推薦的產(chǎn)品能完全滿足你的要求。為作到這一點(diǎn)，你想怎樣排列你的這些需求呢？ 檢查 “確認(rèn)需求”過程是否允許顧客參與需求清單的制作？ 顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 這個(gè)清單中只包括需求，而沒有問題嗎？ 你提的問題是封閉式的嗎？ 需求之間的排列優(yōu)化秩序了嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 細(xì)化階段：消除誤會(huì)和競(jìng)爭(zhēng) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 銷售者 客戶的第五階段：評(píng)估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過渡 進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個(gè)顧客都會(huì)經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買決策 細(xì)化階段： 幫助顧客通過第二個(gè)決策點(diǎn) 第一步 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)：盡量量化顧客的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)顧客標(biāo)準(zhǔn)模糊時(shí)，銷售人員有責(zé)任幫助他細(xì)化；這以為這你有能力幫助顧客順利度過其決策循環(huán)中最薄弱的階段。 第二步 實(shí)施細(xì)化過程：查出顧客可能的拒絕理由，排除顧客想推遲購(gòu)買是增加一些標(biāo)準(zhǔn)的可能性。 細(xì)化階段：注意事項(xiàng) 你不能估測(cè)一切：記住顧客總是對(duì)的。 注意善于分析的顧客：他們?nèi)菀妆幻胺浮Ｓ涀》怕俣?，迎接挑? 注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：細(xì)化階段給了你讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法細(xì)化顧客需求的機(jī)會(huì) 注意價(jià)格引起的拒絕：細(xì)化越充分，越能避免因價(jià)格引起的拒絕 案例 2綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段 你所指的在項(xiàng)目中“起主要作用” 是什么意思？ 現(xiàn)在我們要進(jìn)行的工作你滿意嗎？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段 你提到維修汽車的經(jīng)濟(jì)性，你是否只想找一個(gè)負(fù)責(zé)部門，而不是很多部門呢？ 這些符合你的要求嗎？ 檢查 這個(gè)顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 如果顧客的需求可被量化，你估測(cè)了嗎？ 結(jié)束探測(cè)時(shí)你提的問題是封閉式的嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：細(xì)化階段 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 解決 階段 銷售者 解決階段：展示產(chǎn)品知識(shí) 客戶的第六階段：調(diào)查 是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。 顧客的問題 1是：我做決定時(shí)該相信誰(shuí) 顧客的問題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn) 顧客的問題 3是：我決定在哪兒購(gòu)買 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來(lái) 通常在最終選擇時(shí)沒有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè) 解決階段：展示產(chǎn)品知識(shí) 第一步 收?qǐng)鰴z驗(yàn)：嘗試取得顧客的承諾，旨在明白你對(duì)顧客不再拒絕有多大的把握。引導(dǎo)而非避開拒絕。 第二步 建議解決方案：用術(shù)語(yǔ)而非顧客的語(yǔ)言告訴顧客產(chǎn)品 /服務(wù)的 F：特征 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 E：解釋 C：確認(rèn) 案例 2綜合測(cè)評(píng)：解決階段 如果我能提出一種方案滿足你想要解決的所有問題，你是否會(huì)按照方案要求做呢？ 我相信我可以幫你達(dá)到這些目的 案例 2綜合測(cè)評(píng)：解決階